维修服务业在规范中前行

　　3月15日，由商务部和中国商业联合会支持，中国家用电器维修协会主办的“迎奥运·有形服务·创造无限价值——首届（2008）中国电子电器服务节”在北京落下了帷幕。

　　在服务节期间，家电维修协会举办了丰富多彩、形式创新的活动，向公众普及了电子电器产品使用知识。有5万多人参加了在新浪网和协会网站开设的服务面对面互动话题讨论；有近万人参加了家用电器、消费者权益、节能、明码标价、延保服务、有形服务创造无限价值、顾客服务需求等专项调查；近2000万人浏览了国家法律法规、行规行约以及电子电器产品安装、选购、节能、使用、维护知识；2000多名消费者报名参加现场活动。

　　协会还发布了近年来我国电子电器行业和企业在服务理念、维修服务部、呼叫中心服务、上门服务、维修技术保障、产品及服务体验等方面的服务有形化最新成果。

　　据协会负责人介绍，飞利浦、索尼、松下等外资企业在服务的标准化、规范化、专业化等方面积累了可供借鉴的经验。

　　飞利浦客户服务部负责人介绍说， “真心关怀，轻松体验”是飞利浦的服务理念，秉承这一理念企业制定了服务战略。飞利浦在全国范围内的主要城市斥资千万元建立起全新的“一站式”客户特约服务中心，顾客在享受舒适的服务环境和标准化服务规范的同时，还可以在服务中心内能得到全方位的解决方案，专业的维护保养知识专题讲座，全系列产品菜单式维修，多渠道产品及附件销售，让顾客可以得到一站式解决方案。同时，飞利浦官方服务网站和呼叫中心也从顾客角度出发，提供信息咨询、保养建议、安装预约和保修服务等一系列增值服务。这3条渠道整合了全国500家特约服务中心形成一个服务有形化平台。

　　针对初级维修技师这一现状，飞利浦创行业之先，把企业的实验室搬进校园，创办飞利浦服务学院。在宣传飞利浦产品、品牌的同时，利用大学校园的现有师资和设施，并将自己的核心技术团队带入学校，进行飞利浦专业维修培训，培养了一批又一批新鲜维修力量充实到维修网络中，在业界传为佳话。

　　索尼公司在服务上则充分体现“安心和便利”的主旨。高质量且快速的维修是“安心”的保证。数年来，索尼在中国内地拓展了包括区域维修中心、索尼特约维修站和指定维修站在内的强大服务网络，为保障迅捷的维修服务构筑了坚实的基础。目前，80多个特约维修网点、200多个贴近用户的认定站点遍布中国每一个省份的2、3级以上城市，在不同授权范围内，就近为广大用户提供着全年365天不间断的、规范化的优质服务。

　　“便利”服务侧重于为用户提供附加值。目前在维修站进行索尼产品解决方案展示已经开始。其他计划如由服务工程师在用户家进行产品演示和调研，维修站为索尼用户提供优惠购买新品方案等也在计划和实施当中。这些举措将为更好地为用户提供更便利的一站式服务起到积极的作用。索尼（中国）各级各地维修网点的努力在赢得用户赞誉的同时，也得到了主管部门和行业协会的好评。来自中国家用电器维修协会的行业测评结果显示，索尼的服务在行业内处于领先地位。

　　家电维修协会负责人认为，全面提升维修服务质量，可以使消费者受惠，同时企业的品牌美誉度可以得到提高，是一件双方受益的好事。