零距离的和谐

　　湖北荆门后港镇的陈刚银，是一名下肢瘫痪的农民，4年前，他安装了一部无线电话接收机。之后，当地的联通公司每月派人上门，帮他单独结算费用；电话信号不好，为他装上大功率的话机；因农村停电频繁，给他换上待机时间长的话机；只要电话发生故障，客服人员便会迅速赶到……零距离服务的人文关怀，使常年卧病的陈刚银感受到联通公司的真情奉献。

零距离服务首席代表

　　在湖北联通公司总经理王亚忠的名片上，记者看到他的第一职务是首席客服代表。2007年7月，继湖北联通公司向500万名客户作出“话费误差双倍返还”、“短信差错先行赔付”等8项承诺后，他们在全省通信行业中率先开通了“总经理热线”。王亚忠定期走进10010客户服务中心，倾听客户意见，细心解答问题，当即给予答复。

　　根据客户的反映，王亚忠在第一时间责成相关部门，迅速调查处理，尽快跟踪回访，保证“件件有回音，事事有着落”。近一年来，客户们通过“总经理热线”提出的意见和建议，都得到了圆满解决。特别是对客户曾多次投诉而未能得到答复的问题，在“总经理热线”给予了急事急办和特事特办。

　　“客户意见就是企业财富。”王亚忠告诉记者，“总经理热线”的开通，为公司与客户之间开辟了一条彼此沟通的绿色通道，架起了一座相互理解的桥梁，能够更快、更准地了解客户需求，及时掌握和解决服务质量问题，建立有效的服务监督机制。

标准化推进零距离

　　“您好！请问需要什么帮助？”这是湖北联通公司客户服务中心的标准用语；这里的微笑服务要求标准微笑，即微笑时只能露出上下八颗唇齿；营业员对客户必须做到迎声、答声和送声，即“三声”标准；在三米内相遇客户时，营业员必须有礼貌地打招呼，即“三米”标准；质检人员通过客户电话录音，按照服务标准不断提高客服人员的语言沟通能力，以此促进服务质量、工作效率和用户满意度的提高。

　　在服务差异性越来越小、同质化竞争愈以激烈的情况下，实施标准化是抢占市场制高点的关键。近两年，湖北联通公司实行了服务形象、服务标准、服务设施的“三统一”，对200余家营业厅开展了等级评定制度。他们按照VI标志、功能划分、自助设施等管理规范，划分为标准营业厅、优秀营业厅和示范营业厅3个级别，每年进行评定，不断提高零距离服务的水平。

　　通过实施标准化，湖北联通公司相继建立了服务体系、培训体系和监督体系，做到服务流程化、操作规范化、措施个性化。目前，他们已建成以客户满意为标准的服务监督体系以及省、市、县三级服务质量监督网络。由260多名培训师组成的省、市、县三级服务培训团队，从业务知识、法律法规、服务规范、服务技巧、现场管理等方面对一线人员进行标准化培训和定期考核。

　　“客户满意是第一标准”的零距离服务，开始形成了优化服务、持续改进的长效机制。在外地出差的客户，偶遇话费不足的麻烦，客服代表根据实际情况，为客户垫交话费；对于年老病残者，客服代表按时上门办理收费业务；盲人客户反映来电显示对他们没有作用，客服代表便将该项费用从话费中剔除；客户反映某地方信号不好，客服代表立即通知技术部门前去测试网络。

零距离服务提升品牌质量

　　近年来，湖北联通公司完善“一站式”服务模式，开展服务达标活动，启动客户服务优化工程，推出“满意100+”服务品牌。他们制定了投诉处理一体化流程，实现了多点受理、一点处理、全程监督、首问负责、限时办结，以省为主、全网联动。他们开展“五个一”服务：一条温馨短信提示、一次电话回访、一次意见征集、一次业务推介、一次上门服务，使客户感受到消费明白和服务到位的零距离服务。

　　就在荆门市牌楼镇长兴村农民老董看着地里长势良好的油菜和小麦，寻思着怎样施肥和用什么肥料时，镇里“农业新时空”信息平台给他手机发来了信息：“各位农民朋友，利用降雨迅速对油菜和小麦追肥有利增产，每亩不低于15公斤复混肥或8~10公斤尿素。”

　　作为“农业新时空”客户的老董，现在他不需花钱就能享受到农业专家的技术指导和农业科技信息。据了解，“农业新时空”是湖北联通公司与农业、科技部门共同开发建成的农业资讯服务平台。这个平台包括互联网、手机短信和人工呼叫中心等形式，专门为农民免费提供的农作物技术、农业政策、农业气象等信息服务。如今，“农业新时空”这一信息平台，还与农业和科技部门联合举办技术培训班，请专家为农民讲授各种农经作物的栽培技术，为农民提供农林牧副渔的生产经营信息。

　　零距离服务使广大客户清晰地感知到零距离的和谐，让湖北联通公司的品牌质量不断提升。去年年底，10010客户服务中心被团中央授予全国青年文明号；在中国联通公司组织的服务质量检查中，湖北联通公司的服务水平提升幅度排名第一。