汽车核心部件投诉明显上升

　　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等单位共同发布了“2007年中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告”。报告显示，相比2006年，2007年汽车类投诉数量明显上升，增长34.5%。其中，汽车产品质量和服务质量投诉的比例分别为63.4%、36.6%，而在有关汽车产品质量的投诉中，涉及发动机、变速器、制动系统等汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近6成（57.7%），表明一些汽车产品关键零部件的质量水平及整车匹配能力亟待提高。

　　2007年汽车投诉的主要问题为：经济型轿车投诉集中在发动机和变速器方面，其中异响问题比较突出；中高档轿车的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹、车内噪声、车身振动等；合资企业汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些产品的宣传与用户使用情况存在较大差距，多集中在油耗偏大等方面；汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆占多数，问题涉及发动机、变速器等重要零部件。主要表现为车辆启动困难、变速器换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象；2007年对轮胎的投诉也上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂质量问题等。

　　该报告结合2007年投诉的主要问题分析指出，“一些汽车企业产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高”，因为在汽车产品质量的投诉中，有关发动机的投诉占23.9%、有关变速器的投诉占23.9%、有关制动系统的投诉占9.9%，有关离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉的57.7%。

　　2007年，明确提出“换车、退车”的用户增加，在保修期内主要零件出现问题时，相当一部分车主会提出换车和退车的要求，但由于检测难、鉴定难等问题，最终真正能“换车、退车”的车主并不多。

　　同时，企业的售后服务还有较大提升空间。报告显示，在汽车服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务态度以及收费的投诉占服务投诉的6成多。报告建议企业在新车上市时，能够预见售后服务环节可能出现的情况，并形成解决方案。“如果企业对这方面缺乏重视，不及时改善，可能产生严重后果。”

　　2007年，汽车企业受理投诉的工作有一定进步。从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度日益提高，相比2006年的处理情况，2007年投诉问题一次性解决率呈上升趋势，为71.1%；二次投诉解决率为18.2%；三次及三次以上投诉的解决率为10.7%。

　　中国质量协会用户委员会相关专家提醒广大用户：买车最好选择服务好、口碑好的4S店或者经销商，不仅产品质量有保证，更对日后维修成本的控制有好处，包括配件质量和维修水平以及维修时间等；购车、保养、维修后应索要维修单据，并保存相关记录，记录上要有相关部门负责人的签字或者盖章，以备日后查验。