好心情是管出来的

　　《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。

　　做好顾客服务，管理是关键。科学有效的顾客服务管理是打造企业核心竞争力的重要因素。做好顾客服务管理，应从努力为客户提供超值服务、做好顾客的投诉处理工作和创造以顾客为中心的企业文化等方面着手。本文选取的几个片断，从不同的方面表现了顾客服务管理在企业管理中所起到的作用。——编 者

　　2月25日，在全国用户满意服务明星推进大会上，有这样一个凭借优良服务质量赢得众多客户赞誉的明星班组——浙江省温州电业局95598电力客户服务热线班组。班组中每个人的领口上都佩戴着一枚镶有微笑标志的领花，这些别致的“小笑脸”在阳光下光彩熠熠，与其主人们的张张笑脸相得益彰。“顾客是上帝，微笑是名片。”该班组成员王丽的一句话道出了所有服务明星和班组的共同心声。

　　超值的细心——哈莫斯利矿的故事

　　时至今日，十几年前发生在青岛港的一段“哈莫斯利矿（原产于澳大利亚的一种矿石）的故事”仍然被广为传颂。而故事的主人公正是全国用户满意明星得主、青岛港（集团）有限公司业务部主管张再春。

　　一次，某钢厂进口了一船哈莫斯利矿，在国外装船时混入了大量石块，收货人对矿石品质要求非常高，而他们又没有场地和人力清除杂质，炼炉又急需原料，货主望着堆积如山的矿石，急得团团转，又不好意思向张再春开口。

　　细心的张再春看到这种情况，当时二话没说，主动拍着胸脯向客户承诺：“你们的难处就是我们的责任，我保证在1天之内帮你们清理完杂物。”货主愁眉舒展，但还是半信半疑地离开了。

　　张再春说到做到，立即成立了突击队，派上精兵强将和机械设备，把20多万吨的矿石全部翻了个遍。不到一天的时间，就像大海捞针一样，从一座 “大矿山”中拣出了203块石头，保证了货物及时运回钢厂，解了客户的燃眉之急。客户感激地说：“没想到青岛港人这么大仁大义，本来不是你们业务范围内的事情，你们却主动帮了我一个大忙，这才是超值服务。”

　　后来，这家钢厂成了张再春的忠诚客户。大家都说，增值服务换来了真情无限。

　　基于此，青岛港在员工中先后开展了落实超值服务“金点子”征集活动；召开了“开展超值服务工程，营造和谐服务环境”动员大会。通过全员发动和学习推广，使广大干部员工对集团提出的开展超值服务工程的重要性有了更深刻的认知和感悟。

　　同时，青岛港还设立了超值服务培植示范岗。抽调现场管理部专职工作人员，协助各部门对超值服务培植示范岗的服务项目、服务标准及操作流程，进行了全方位、多角度、立体式的完善和设定。在全体员工中广泛掀起了“学典型、钻技术、比贡献，努力争当超值服务明星”的工作热潮，激发员工落实超值服务从我做起、从细节做起的工作积极性。

　　中质协全国用户委员会主任吕青：超值服务是现代企业培育忠诚顾客队伍，寻求不可复制差别竞争优势的一把利剑与法宝，是企业彰显服务特色，推进企业向顶级服务目标迈进的重要途径和力量源泉，企业只有紧紧依靠和不断创新服务特色，深入开展和实施超值服务，才能使企业在激烈的市场竞争中彰显魅力，独占鳌头。这方面，青岛港堪称典范。

　　情绪管理——决定服务成败

　　在2月25日的大会上，有一个服务明星备受大家关注，她就是海南移动客户服务投诉处理班班长赵宇惠。仅仅一年多的时间，依靠独特的情绪管理，赵宇惠带出了一个“明星班”。

　　“在我看来，做好员工的情绪管理是处理好顾客投诉的秘密武器，也是顾客服务管理人员的一门必修课。”谈起情绪管理，赵宇惠还有一段记忆犹新的小故事。

　　有一次，赵宇惠发现投诉处理员小李在与一个客户沟通时声音低沉。是什么影响了小李的情绪？在查看了当天的服务记录后发现，小李与本单位技术部门沟通时存在心理障碍。得知此事后，赵宇惠当即放下手里的工作，耐心地教她与技术部门打交道的技巧和方法。经过沟通，小李的情绪得到缓解，重新查证的结果赢得了客户的认可。

　　情绪的表现直接影响到投诉处理的最终结果，可以说 “情绪决定成败”。因而，关注投诉处理员的工作心态和日常情绪，就成为赵宇惠每天必做的一件事情。现场听、侧面看、勤了解、常沟通，是她总结出来的员工情绪管理四步法。“入职一年来，我对于团队内20个成员的性格特点、处事风格、表现方式和情绪变化都熟记在心。”

　　良好的情绪和心态需要定期的鼓励和强有力的支撑，有过近300次同员工面谈经验的赵宇惠深知这一点的重要性，因此，除个性化的引导和排解，她还常利用空闲时间给团队成员讲些寓意深刻的小故事，讲情绪管理与个人健康、个人发展的关系，以舒缓紧张的工作气氛。

　　情绪管理专家温亚震：情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志。投诉处理是顾客服务的一项重要内容，在这项工作中，管理者做好员工的情绪管理就显得尤为重要。快乐服务的背后不仅仅是职业角色的需要，更多的还是内心情感的和谐统一。科学巧妙的情绪管理可以使员工笑由心生，有效地提高服务质量。

　　微笑服务——比电便宜比灯灿烂

　　熟悉温州电业局95598电力客户服务热线班组的人都说，这个班组是一支“快乐团队”。除了领口上的笑脸标志，在工作机房，每一位员工的工作台前都贴着一张笑脸标志，上面写着“微笑比电便宜，比灯灿烂”。正如王丽所说：“客户听得见微笑，微笑和快乐可以使顾客温暖，微笑是班组文化的最好名片。”

　　2007年，是让王丽难忘的一年，也是让顾客们倍感温暖的一年。该班组提出了“让交流更轻松、服务更愉快”的理念，致力于围绕“爱心活动”、“平安工程”主题，滚动修编、实施完善了“95598——电力服务工程”；策划开展了客户代表“业务知识擂台赛、亮丽形象人气赛、口语消灭趣味赛、客户满意星级赛、听力打字准确赛、工单填写规范赛”等技能比武；创意策划解压型的“健美体操形象赛、“金牌”用语擂台赛、最佳笑脸PK赛、户外调节健康行、服务故事“大碗茶”等温州电力95598金秋服务节活动。“经过这次活动，很多顾客现在都成了我们的好朋友。”王丽说。

　　在顾客服务管理方面，该班组形成了培训、质检、比武、考核四结合的常态机制，培育出了以顾客为中心的班组文化氛围。同时，开展客户和员工互动的评选活动，策划、制定评选“我最满意的95598客户经理”方案；设立社会开放日和绿色服务通道，深入社区，开展“走进矛盾、化解抱怨”细致服务系列活动；开通95598对外网站，参与政府“阳光行动”服务互动，实现与政务百事通系统实现网上“对接”；开展“服务零投诉”网上自律签名活动，成立员工志愿者服务队、青年突击队，鼓励员工献爱心，倡导多做团队的“吃亏人”。

　　连锁客户管理专家李少芬：日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现象逐渐被越来越多的企业认识到，并将其运用到客户服务的管理中，形成了以微笑和快乐为名片的企业文化氛围，成为现代顾客服务管理的一种有效方式。