餐桌上的“提速”

　　北京的簋街远近闻名。这条餐饮街最近亮出一道“新菜”——《簋街地区餐饮服务质量标准》。业内普遍注意到，其中关于“提速”的内容较多。该标准由东城区质量技术监督局制定，要求簋街的商家在接受订餐时，应在电话铃响3声内接听。各种预订宴席应提前30分钟摆台，散客随到随摆，中餐每个餐桌都应配备公筷和公勺。尤其引人注目的是，标准要求在客人点菜结束后，5分钟内应出第一道凉菜，20分钟内出第一道热菜。如果客人没有点凉菜，则要求15分钟内出第一道热菜。还有，菜单要定期消毒……据悉，这部《簋街地区餐饮服务质量标准》，将成为北京首个地区餐饮服务自律质量标准，簋街97家餐饮单位将按此标准执行。

　　新标准一出台，立即引来食客叫好。试想，若是餐饮企业条条落实，消费者无疑是最大的受益者。眼下，餐饮纠纷是消费投诉中的一个组成部分。其中，等餐时间长，很容易引起不满情绪。一次，市民吴先生到一家饺子馆就餐，点了一个凉菜和一份饺子。等了半天之后，凉菜还没上，饺子却先上了。食客就餐时，如果等菜时间过长，“马上就好”就成为服务员应对催菜的“杀手锏”。今后这一托辞在簋街地区可就不好使了。餐桌如能实现合理“提速”，完全符合效率时代的要求。

　　消费者的拥护只是一方面的态度，可喜的是，簋街九成企业也认可这个服务标准。这证明我们的餐饮企业整体素质正在提高。东城区质量技术监督局负责人介绍，簋街上的餐馆规模和档次差异较大，因此服务质量参差不齐。为了迎接2008年奥运会，打造簋街特色餐饮街的形象，簋街地区餐饮服务协会提出要在簋街各餐馆实行标准化服务。标准先后进行了4次修改，并将标准文本发放到每家餐饮企业。九成以上的企业认为标准提供了明确的服务管理目标，能提升簋街地区餐饮业的声誉。簋街一家餐馆的负责人对此做了进一步说明：20分钟内上第一道热菜的标准，目前在簋街餐饮单位基本都能达到，但是在用餐高峰期，这个要求就不能保证，但商家会尽量达标，不让客人等候时间过久。

　　显然，这个餐桌上的“提速”标准还需经时间考验。记得前些年，北京银行系统曾实施过“限时服务”，在每个柜台前都安置了一台计时器。但是，这件事没能善始善终。究其原因，很有可能是急于表示些什么而过于草率。因而，上菜时间的“提速”，也应有个适应过程。有人建议，在点菜介绍菜品特点时，一些制作时间较长的菜需等多长时间，服务人员应向顾客提前声明。席间服务要注意上菜节奏，根据客人进餐快慢，随时与厨师沟通。上菜时以按宾客需求为准，既要确保时间，又要保证饭菜质量。去年底，为配合北京市关于产品质量和食品安全专项整治行动，北京市消费者协会会同有关部门组织了一次“北京餐饮服务业消费者满意度测评”活动，结果显示，消费者满意指数总体达到较满意水平。各项目指数分别为：餐饮服务业消费者满意指数为75.61，餐饮业形象指数为84.39，消费者期望指数为90.06，餐饮质量感知指数为73.35，餐饮价值感知指数为70.80，消费者忠诚指数为72.02。相信《簋街地区餐饮服务质量标准》的推出，对目前的大好形势将会起到“锦上添花”的作用。