过程比结果更重要

　　导向控制策略是一个创造性的跟踪修正、促进思维的活动，决定着“注重过程，关注细节”，达到“结果最优”的目标。当然并不是说不管用什么方法，只要能把质量搞上去就好，如果是那样，就是典型的“结果导向”的管理。但是在日趋激烈的市场竞争环境中，“结果导向”管理必须向前延伸、触及到过程，否则，将会使我们的企业失去市场、失去客户，丧失持续完善不断发展的能力。可以这样说，在全球一体化的大势所趋下，一个有效的“过程导向”管理策略是提高服务工作效率的锐利武器。

　　“结果导向”的本质是以结果为取舍点，一切都围绕如何实现结果而开展；而“过程导向”的本质是把过程当作核心，强调过程的重要性，两者所注重的目标不同，和“过程导向”关注于管理中的流程控制不同，“结果导向”更为重视最终结果。随着管理理念的进一步发展和服务工作的进一步推进，“结果导向”与“过程导向”彼此可以做到并不排斥且相得益彰，但在管理实践中，“过程导向”会制约并影响着“结果导向”。为此，我们应努力把“过程导向”作为实现“结果导向”的基础，并日益精细化、流程化、痕迹化、人性化，从而实现“结果导向”的完美管理。

　　事实上，质量管理重在过程，控制了过程也就掌握了结果，结果只能由过程产生，什么样的过程就会产生什么样的结果。采取“结果导向”还是“过程导向”的质量管理，在很大程度上决定着质量管理的最终成败。我们并不完全反对依据结果进行质量管理，通过对结果的分析，同样能够发现问题并采取有效的措施进行控制，但实际上“结果导向”的控制只能起到“亡羊补牢”的效果，因为最终结果具有滞后性，而在决策过程中，必须依据最新的市场信息进行决策，如果单纯根据“结果”进行决策，显然是行不通的。

　　质量管理中坚持“过程导向”，就是说在管理工作中，不能有安排没有检查，有布置没有落实，而要以“高质量、高效率”的责任感落实管理措施，推动企业发展。管理措施要到位；就要在任务分解、流程监督、细节监控、岗位互控、痕迹落实、绩效考核上下工夫；就是在工作中采取过程管理和监督的方式，在执行过程中采取跟进式考核，在注重结果考核的同时，更要注重过程考核，落实每个阶段的完成情况，确保工作执行力。同时，使人员认识到自身角色的重要性，通过不断地宣传、启发、激励、示范和校正，引领下属将工作做好、做细、做实，只有这样，监督检查才能顺利进行，过程管理和监控才能到位。

　　实施“过程导向”管理，最根本的要求是掌握员工思想动态，了解工作状况，把握工作进度，按照“细心服务到位，流程实施到位，痕迹落实到位”开展工作，使所有员工的工作都处于“受控”状态，感受到工作中的压力，并使之转化为动力；员工通过自身的实际工作和痕迹资料，不断反省自己，总结经验教训，从而促进不断改进、不断进步；管理者通过掌握工作进展情况，适时提供服务、帮助、支持，进而掌握质量管理体系的总体状况，及时调整思路和策略。只有将工作的重点放在培养客户、维护客户、提高客户满意度与忠诚度的全过程上，最终就可实现与客户“双赢”的结果，才可以将“结果导向”的完美结果充分发挥到极致。