北京首个地区餐饮服务质量标准实施侧记

　　暮色降临，北京东直门内簋街逐渐火热起来。不仅因为２月１４日是情人节这里才人头攒动，就是平时，也是食客云集。《簋街地区餐饮服务质量标准》正式实施已经半个月了，这里在发生着怎样的变化呢？

　　李先生是四川人，来北京就职多年，簋街上做工地道的麻辣烫，让他找到回家的感觉。泊好车，挎着女友殷小姐一溜烟似地钻进了心仪的餐馆。

　　“来簋街吃饭，吃的就是味道。”不等落座，李先生就开始念叨着：“刚来北京时，囊中羞涩，但这里花不上多少钱，就能吃上家乡的菜，虽然没有什么排场，但风味正宗，物美价廉，请客吃饭下馆子，也算得上体面了。有段时间不来，真像丢了魂儿似的，特想这一口。”

　　“小姐、先生您看点些什么？”紧跟过来的服务员一边给李先生两人倒茶，一边询问着。茶水倒进杯子满杯满沿儿，李先生连忙称谢，一口气开始点菜：“羊肉、鱼片各两盘，豆皮、丸子、口蘑、海带、腐竹……”“对不起，这些差不多够您两位用的了。不然先用着，不够再添？”服务员主动提出建议。

　　“好啊，先这样。这里的火锅底料涮什么都好吃，过瘾，每次来都经不住诱惑，点好多，结果总是眼大肚子小，吃不完。多亏服务员这回提醒了，以前怎么没人帮着‘踩刹车’啊。”李先生感到庆幸，也有些纳闷。

　　“羊肉、鱼片各两盘，豆皮、丸子……小姐、先生请慢用。”服务员唱着菜单。不到１０分钟，火锅、吃食都整整齐齐地摆在面前。

　　“味道还是那么香，就是服务有点变样了。”李先生和女友吃着聊着。“服务是好了？还是差劲了？” 殷小姐好奇地询问。“还用问啊，好了呗。你没感觉有点在饭店吃饭、花大价钱买服务的感觉啊，呵呵……”

　　半桌菜涮过入口，既香又辣且麻，殷小姐不由得端起茶杯，还没喝到，就先洒了一身。餐馆值班的王经理马上奔过来，呈上餐巾纸，忙不迭地道歉：“对不起、对不起，我们对服务生的培训还不到位，水倒得太满了，不好意思。”

　　“没大事啊。怎么感觉你们的服务变样了，菜上得快了，服务员也比以前主动了。菜价高了吗？”

　　“菜价可不敢随便涨。这不，要开奥运会了，簋街的餐饮服务质量也要上档次，光味道好就不够喽。”王经理简洁地回答着提问。

　　“服务员以前没有培训就上岗？”李先生穷追不舍。

　　“培训过，我们这里的厨师、服务生全培训过，底料、菜品的配置都有严格的规定，但以前对服务这块的培训内容现在看来还是缺不少。缺的就是细化的服务标准，比方说给客人倒茶水这些不起眼儿的小地方。春节前，簋街刚推出的餐饮服务质量标准中就有要求，倒茶水要倒到杯子容量八成的位置。这不，倒得太满客人饮用就不方便了，甚至会洒在身上。这个标准太好了，像面镜子，照出了我们服务的差距。刚拿到服务标准时，许多服务生都回家过年了。回来这几天，我们每天学几条，逐渐地把标准吃透。今后还请您多提意见。”王经理诚恳地说着。

　　饭馆里人声鼎沸，欢乐融融。服务员不时地唱着“欢迎光临”“您几位？这边请”“谢谢光临，您走好，欢迎再来”等热情的寒暄，透着暖人的劲儿。

　　用过餐，李先生和女友惬意地走出饭馆。

　　“小心有冰地滑！”王经理从身后大声提醒着。

　　编后 １月底，北京市推出的首个地区餐饮服务质量标准《簋街地区餐饮服务质量标准》，从饭馆门前的环境卫生、原料采购、菜肴质量到全过程服务的每一个细节，都作出了严格的规定，这无疑为提升服务质量和竞争力增添了动力。正如簋街多位业内人士提到的，国内餐饮屡屡败在洋外餐手下的原因，就是缺少标准的支撑。有了自己的标准，同台较量才有底气和胜算。令人欣喜的是，在有关政府部门的引导下，许多餐饮企业意识到了发展的软肋，正在奋起直追。我们有理由相信，标准化工作将成为北京第三产业蓬勃发展的强力助推器。