揭开家电消费侵权面纱

　　家用电器是每个家庭都要消费的生活必需品，但是一旦出现质量问题，很多消费者处理起来并非得心应手。

保修期内耍花招

　　案例：今年3月，消费者张海明向质监部门投诉称：他于2005年11月购买的某知名品牌平板电视机，使用14个月后音量增至极点，又无法关机(关机时只能拔电源)，遂向该品牌售后部门报修。维修人员检查后认定是“电脑板坏了”，因超过一年保修期，需交2800元才能进行维修。

　　点评：在查阅了随机的说明书后，质监人员找到了处理依据。说明书中明确写明：“整机保修1年，主要部件维修按国家法规执行。”而根据国家关于部分家电商品三包的规定，彩电整机保修1年，主要部件保修3年。由于平板电视的电脑板属于主要部件，产品厂商在3年的保修期内有免费为顾客维修的义务。

维修记录不存档

　　案例：消费者李善良一年半以前购买一台电视机，由于质量问题，售后服务单位对这台电视机维修过两次。今年6月，机器又出现黑屏现象，该消费者投诉到质监部门，要求商家退、换货。但是在处理过程中，由于李善良拿不出接受过两次维修的记录(售后单位未向消费者提供)，而售后单位也未保存维修资料，使其本应具备的退、换货权利化为泡影。

　　点评：根据国家三包规定，家电商品在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责调换或退货。对此质监部门提醒，消费者一定要索要和保留家电的维修记录，从而为未来争取权利保留证据。

拿厂家检测说事儿

　　案例：如今很多经销商对产品质量问题存在这样一种说法：要想退换货，需经过生产厂家检测。消费者王霞去年11月在某商场购买了一部某品牌手机，今年3月发现手机有两个按键失灵，由商场代送维修，4月份返回，用到5月初，按键再次失灵。这次被商场邮寄到深圳生产厂家进行质量检测，结果认定为“该手机私自维修过，不承担售后责任”。

　　一部在保修期内的手机，第一次维修是商家送修的，怎么会出现“私自维修”问题呢？质监部门表示：厂家的检测结论只能做参考，不能做依据。几经协调，最终商场给予了退货。

　　点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费争议到消协投诉或到行政机关申诉，涉及商品和服务质量，直观可以确认的，由受理单位确认；直观难以确认的，可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。在此提醒消费者，产品质量检测并非厂家说了算，消费者可垫付费用先交第三方检测，最终费用应由责任方承担。

维修偷工减料

　　案例：今年8月，消费者王立购买了一台某品牌的电冰箱，随后因冰箱不制冷而报修。承担该品牌冰箱维修的服务中心工作人员检查时发现，冰箱不制冷的原因是门管出现内漏。为了省事，将本应给予换箱体的标准处理法省略掉，而是将从压缩机通往门框的门管连根掐断，这样虽恢复了冰箱制冷功能，但消除了冰箱门管的散热吸潮作用，且有损于冰箱使用寿命。

　　点评：问题暴露后，质监人员前往调查了解到，类似违反操作规程、偷工减料的维修方法，在一些维修站几乎成了“行业通病”。因此，质监人员提醒消费者应对此有所了解，如果发现家电维修后出现其他问题，可以从上次的维修中寻找原因。

维修时间超期限

　　案例：消费者刘满江今年6月购买某品牌平板电视，在保修期内出现故障报修，该品牌售后服务部用了128天也没修好。当质监工作人员多次找当事人协调解决办法时，售后方总是找一些客观理由拖延，但最终还是按照国家三包规定和《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款，给予了退货处理。

　　点评：根据相关规定，家电维修都是有期限的。如《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者承担维修责任的，自收到修理的商品之日起超过60日未修好的，应当按照消费者的要求予以退货或者换货。因此，消费者有权拒绝商家的超期维修行为。

退货乱收折旧费

　　案例：在实际工作中，家电经营者有这样一种说法：不管责任是谁的，你要退货，我就得收折旧费。消费者孙兰一年前在一家小型商店花1280元购买一台彩电，出现质量问题后，经过两次维修还不能正常工作，遂找到商家要求换货。不料商家却说：“没有这种机器了，只能退货。怎么个退法呢？按天算，扣折旧费0.5%。”孙兰一算，这一年多的折旧费是2100元，到头来，还得倒找商店900元钱。

　　点评：国家三包规定明确指出：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。而且三包规定中对各类商品的折旧率都有明示，其中彩色电视机的折旧率按日计算为0.1%。由此可见，上述商家的做法显然欠妥。

　　另外，质监部门还提醒，消费者在进行换货时，要记住让经营者在原购货发票背面签署换货日期并加盖公章。因为根据国家三包规定，在保修期内的产品，因质量问题商家给予换货的，其保修期自换货之日起重新计算；在7日以内出现质量问题的，消费者有权选择换货或者退货。在这一规定下，如果商家不提供换货记录，则消费者的这一权益就无法落到实处。

额外承诺不担责

　　案例：消费者张德治3年多以前在一家小商店购买电冰箱一台，今年7月这台冰箱不制冷，张德治便找商店讨说法，商店老板告诉他“过保了”，因为3年多已经超过了国家三包规定中的保修和换货期限。但是质监人员在调查中发现，冰箱的信誉卡上明确写着“三年保退、五年保换、终身保修”。正是依据这一承诺，商家最终对这台冰箱做了换货处理。

　　点评：国家三包规定中指出：三包规定的指标是最基本的要求，国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则，并明确不免除销售者、生产者向消费者承诺的高于国家制定的产品三包标准的责任。这就说明，“有诺必践”是国家三包规定的基本要求，商家作出高于三包规定的额外承诺也必须兑现。