品牌左右着“上上下下”的选择

　　记得有这么一句广告词：带给你上上下下的享受。这是一家电梯厂家的广告语，因贴切而温暖消费者的心。但在现实生活中，一些质量不过关的电梯也为许多的消费者每天都带来了上上下下的烦恼。

　　你购买电梯的第一选择是什么呢？品牌。日前上海市质量协会发布了一项社会公益调查报告——全国部分品牌电梯/扶梯顾客满意度调查。结果显示，用户对全国部分品牌电梯/扶梯的总体满意度为77.10（最高为100）。另外，品牌知名度左右着用户对电梯/扶梯的选择。42.4%的被访用户表示，品牌知名度是其选择电梯/扶梯所考虑的关键因素。在调查的制造企业中，品牌知名度处于前三位的是三菱、西子奥的斯和东芝。

　　据悉，仅2006年，我国就生产了电梯/扶梯16.8万台，是全球总产量的一半，中国电梯市场销售额总量超过了300亿元，现已成为世界最大的电梯市场。电梯/扶梯作为一种特种设备，安全和质量始终受到各方关注。

　　政府、企业为提升电梯质量、保障稳定运行投入了大量精力，但用户对电梯的产品品质特别是安装、维保、修理等服务质量的满意程度究竟如何？用户对国内各制造企业电梯（包括中外合资企业）的评价怎样？

　　在全国众多的电梯/扶梯制造企业中，调查者选择了13个企业的品牌电梯/扶梯进行调查。这13个制造企业的电梯/扶梯市场保有量达到了整个中国市场电梯/扶梯保有量的80.0%，销售量占到总数的83.0%，能够较真实地反映出中国电梯/扶梯行业的现状。

　　本次测评从产品质量、安装服务质量、维保服务质量以及销售服务质量4个方面对各企业电梯/扶梯的软硬件服务进行了评价。

　　调查结果显示，在13个制造企业品牌电梯/扶梯中，满意度评价高于总体水平的有5家，低于总体水平的有8家。同时，产品质量对用户满意度和品牌形象的影响明显高于其他方面，用户对这一关键方面的评价为76.14。三菱、永大日立、东芝产品质量的用户评价位列前三。

　　在安装过程中，许多用户希望厂方能进一步加强对委托单位安装服务的管理和控制。用户对电梯安装服务的总体评价为77.84，其中厂方安装的用户满意度为78.62，高于厂方委托单位74.36的评价。

　　在维修保养方面，用户总体评价还不错，达到了79.89，其中厂方维保和厂方委托维保单位在维保质量保障和技术支持全面方面优势明显。但是在服务价格、与客户保持沟通以及服务响应性方面自选维保单位具有一定优势。尤其是急修服务方面，厂方和厂方委托单位的欠缺之处非常明显。

　　电梯质量的优劣是企业能否占领市场，赢得用户的核心所在，而质量稳定性、零部件耐用程度以及故障的修复率则是用户最关注的问题。调查中，用户反映所购电梯用料单薄，零件不耐用，主板很容易坏，按键要按几下才有反应，甚至有每隔十几天就出现电梯门打不开，每年要修几十次的情况发生。各生产企业要提升顾客满意度，从根本上改进自身产品质量，确保为客户提供质量稳定、经久耐用的产品。

　　另外，安装对电梯日后的使用效果也会产生直接影响，但用户对目前安装方的安装工程质量和应变协调能力的表现并不满意。调查显示，用户对厂方委托单位的评价更要低于电梯厂方的评价。因此，相关调查者建议，电梯厂方不仅要保证自身的安装工程质量，同时更要对委托安装单位的服务质量加强监控。