东风本田竞赛售后服务技能

　　11月15日至16日，从全国147家特约销售服务店中经过各分区预赛后选拔出的27家代表选手来到武汉，在东风本田公司总部进行了第二届售后服务技能竞赛的决赛，以进一步贯彻落实东风本田于年初发布的“BQS”售后服务品牌理念。

　　作为特约店之间交流和学习的平台，东风本田售后服务技能竞赛对其全国各特约店的技术水平和服务能力的提高起到了推动作用。在2007年7月公布的J.D.Power售后满意度调查（CSI）中，东风本田以820分的成绩排名第八。

　　在服务质量日益提高的同时，东风本田销量屡创新高：截至10月底，思域销量稳居中级轿车第3位，进入主流中级轿车行列。CR-V 自上市以来，连续6个月蝉联中高档SUV销售冠军，9月销量更一举问鼎SUV系列冠军。正是以CR-V为代表的城市型SUV的热销，引发了国内外车商对SUV的狂热，新老SUV车型纷纷以CR-V为营销目标。

　　众所周知，在成熟的汽车市场，售后服务是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占总利润的60%-70%左右。相对目前国内售后服务市场40%的利润率，售后服务大有作为。因此做好售后服务是应对目前市场价格战的最有效的措施。

　　东风Honda深谙此道，在众厂商加大营销力度的同时，东风Honda不仅依然坚持扎根售后服务，并且更将售后服务上升为企业核心竞争力的战略高度：借2007年3月“养护爱车，放飞心情”的春季服务双周活动，东风Honda正式启动了BQS（Best quality ser?鄄vice）售后服务品牌理念。

　　据东风本田相关人士介绍，BQS的中心内容是“专业技术，用心服务”。目前特约店内所有维修人员都经过东风Honda专业技术培训，特约店内使用的专用诊断仪器以及专用工具也经过东风本田的许可认证。在服务流程管理方面，东风本田要求一线人员必须严格按照标准流程服务，公司还定期组织人员到各地检查，以确保服务流程的完整性。此外，公司还要求特约店必须定期问候、回访客户，阶段性的为客户提供免费监测、专家会诊等服务。

　　东风本田有关领导表示，BQS不仅是售后服务的核心理念，也是东风本田对广大用户的服务承诺，东风本田将使BQS理念深植到服务的各个环节，让更多的用户感受到东风本田专业贴心的服务。