浅谈质量管理体系和服务型机关建设

　　为建设依法行政、程序透明、高效廉洁、服务一流的国家行政机关，江苏检验检疫系统自1997年起，坚持用国际标准抓质量管理，积极探索新形势下行政执法机关用ISO9000标准抓工作质量的有效途径。10年实践证明，建立质量管理体系，对运用新的管理理念、管理方法和管理措施创建服务型机关，对提升政府机关整体形象具有积极的示范意义。

　　建立质量管理体系有利于转变行政观念，提升队伍形象

　　绝大部分行政机关都负有行政执法职能。公正执法、文明执法是对行政执法行为的总体要求。应当肯定，在行政机关的执法队伍中，大多数公职人员在执法过程中都能做到公正、文明，但不能否认，“冷、硬、横、推”等伤害群众感情、损害队伍形象的不良执法行为仍然存在，甚至在一定范围内还相当普遍。这种不良执法行为的产生，主要是一些执法人员没有真正树立起“执法为民”的宗旨意识。江苏检验检疫系统建立质量管理体系后，在所制定的质量方针和质量目标中，把行政行为相对人视为顾客，把以人为本的服务意识导入管理，把“社会与公民满意”作为考量标准。通过抓质量策划、质量保证、质量控制、质量改进等关键环节，确保质量管理体系的有效运行。正是质量管理体系的有效运行，为解决好“把关与服务”、“执法和管理”、“处罚与教育”的关系提供了有力的制度保障。与体系建立前相比，江苏检验检疫系统社会投诉率大幅度下降，顾客满意度大幅度提升，服务型机关形象全方位展示，特别是2001年以来，已连续4年（两次）被省文明委评为江苏省文明行业。

　　建立质量管理体系有利于规范行政行为，促进依法行政

　　江苏检验检疫系统的实践说明，质量管理体系的标准和行政机关履行管理职能的要求有许多共性。这主要体现在：都强调“岗、权、责”的统一；都强调管理程序化和标准化；都强调既要满足顾客要求，又要满足法律法规要求；都符合我国推行的社会服务承诺制和以顾客为导向的行政服务发展方向。这些共性说明，把质量管理体系导入行政机关，可以使行政机关的工作达到目标明确、职能明确、责任明确、权力义务明确，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有标准；说明按照ISO9000的要求，行政机关能够将质量方针、目标管理和过程管理有机地结合起来，建立起符合自身改革和发展需要的管理体系和控制方法；说明用现代管理方式能够避免机关工作凭“经验型”管理的弊端，有效解决基础工作弱化、内部协调不畅等老大难问题，从而推进诚信服务，促进依法行政，促进服务型机关建设。

　　建立质量管理体系有利于提高效率效能，强化勤政廉政

　　服务型机关的工作质量要体现在效率效能上。江苏检验检疫系统的质量体系规定了领导、部门和各个岗位的职责与权限，明确了岗位目标、工作内容、工作程序，改变了办事过程中的随意性与无序性，杜绝了“职责不清、管理混乱、扯皮埋怨”等弊病，解决了“疏于管理、淡化责任”等问题。从一些具体做法看，把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等基本原则文件化、条理化、系统化，较好地解决了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，保证了为行政相对人提供文明、规范、优质、高效的服务。从管理理念看，拓展了行政管理的新空间，提高了干部队伍的整体素质和群众对政府工作的满意率，达到了加强机关效能建设的目的。从勤政廉政角度看，通过对过程的严格控制，完善了党内民主监督的程序和制度，强化了政务公开和接受全社会监督，使违规违纪行为得到有效遏制。此外，通过质量管理体系所具有的质量记录，对管理和服务过程的情况起到了总结经验或追溯责任的作用，能为查处腐败行为提供有力的客观证据，从而在一定程度上提高了机关干部反腐倡廉的自觉性。

　　建立质量管理体系在行政机关层面遇到的问题和对策

　　既然建立质量管理体系对建设高质量、高效能、高满意度的服务型机关具有积极的实践意义，那么就应该大张旗鼓地加以推进。但是，据笔者所在地区的调查，目前只有极少数的行政机关建立了质量管理体系，而且运行情况也并非都很理想。一些单位建立质量管理体系不能把职能工作与体系运行有机结合起来，不能有效地运用体系的管理理念和管理方法，工作中出现了生搬硬套甚至“两张皮”的现象。此外，有些行政机关质量管理体系的运行成效不大。

　　尽管存在种种难题，但是随着服务型机关建设对政府职能转变的要求，为提高工作质量，行政机关还是应当大力倡导建立和运用质量管理体系。要推进这项工作，必须确保“三个到位”：一是领导重视，宣传发动到位。和其他组织一样，行政机关建立质量管理体系，单位一把手必须亲自过问，分管领导必须具体负责，要广泛宣传发动，动员每一位员工都积极参与。二是端正态度，思想认识到位。特别要注意防止和克服畏难情绪，克服为建体系而建体系，搞形式主义和急于求成、求快不求精的思想倾向。三是结合实际，推进措施到位。质量管理体系的充分性、符合性和有效性都是建立在结合实际的基础上的。因此，行政机关建立体系必须紧密结合自身工作特点，按照标准要求扎实推进。