东芝电脑三包服务暗藏双重标准

　　孙先生从杭州赶到上海买了一台东芝笔记本电脑，过了半年多，电脑主板就出了问题。当他拿着发票复印件和保修卡再次来上海维修时，却被东芝公司拒绝了，理由是只有凭发票的原件才能进行包修。孙先生不明白了：明明保修卡上写着“凭购买凭证（原件和复印件均可），享受三包服务”，怎么真到要求“享受服务”时就不行了呢？于是，将东芝公司投诉至卢湾区消保委。

　　“三包”服务暗藏双重标准

　　孙先生买好电脑后，不小心将发票原件遗失了，只保留了复印件。好在他看见保修卡上写有“凭购买凭证（原件和复印件均可），享受三包服务”，也就放下心来。在购买了8个月后，电脑的主板突然坏了。令孙先生大出意料的是，公司竟然拒绝包修。“公司白纸黑字写下来的三包承诺为什么不能兑现，这不是视承诺为儿戏吗？”孙先生十分气愤。

　　卢湾区消保委与东芝电脑网络（上海）公司取得联系后，对方解释：按照公司的内部规定，企业用户和个人用户的包修凭证是不一样的。对于企业用户，在采购电脑后往往要入账进行增值税抵扣，购买凭证发票原件必须编入会计记账凭证存档，所以允许企业用户凭发票复印件包修。但是个人用户不存在将发票原件入账的问题，所以孙先生必须凭发票原件包修。

　　这意味着，在保修卡上的“三包”服务承诺，表面上看是针对所有用户的，其实包含了个人用户、企业用户区别对待的两种标准。

　　公司不能“言而无信”

　　根据消法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。即便东芝公司认为，孙先生的发票原件遗失了，但是，公司保修卡上清楚地对消费者作出了承诺。消保委有关负责人认为，不管公司有怎样的内部规定，事先并未得到告知的消费者，必然会按照字面意思去理解，也就是发票的原件和复印件都可以作为包修凭证。公司既然有了承诺，就该言而有信。

　　此外，孙先生购买的东芝笔记本电脑的出厂编号证实，该电脑从出厂到消费者购买时间相距三、四个月，而且又能提供发票复印件和三包卡，不仅证明消费者购买了东芝笔记本电脑，同时证明该电脑主板仍在三包期内。该公司理应为消费者进行三包服务。

　　经协调，公司为孙先生的电脑包换了电脑主板。

　　“内部标准”应明示消费者

　　消保委表示，很多品牌公司都有类似的“内部标准”，在包修方面，对企业用户和个人用户区别对待。企业的所谓“内部规定”并没有事先对消费者说明，以至消费者拿着保修卡要求包修时，却吃了闭门羹。

　　消保委指出，经营者在经营服务过程中，“三包”服务不应该搞多重标准。如果确实有制定双重标准的必要，也应该对消费者透明，取得消费者的谅解，对于做出承诺要做到言出必行，恪守承诺。