第13届亚太质量组织国际会议暨第6届上海国际质量研讨会院士论坛

　　那是怎样恢弘的一副场景：6位院士，纵论质量，他们在历史和现实之间随意地驰骋，在企业和国度之间自由地切换，语言之平实，语气之铿锵，语调之激烈，时至今日，声犹震耳。

　　10月18日，第13届亚太质量组织国际会议暨第6届上海国际质量研讨会开幕。当天下午，会议举行了“院士论坛”。来自国际质量管理学院的6位院士悉数到场：哈林顿博士、戴德哈博士、葛查莲博士、刘源张院士、喀什弗伊院士、马格利泽院士。

　　一刹那，上海国际贵都帝王亭内可谓院士云集，声势如宏，前来聆听的人们一直挤到了门外，期待着国际质量专家能带给自己一些醍醐灌顶之获。

未来属于有追求并能变革的组织

　　“我很年轻的时候，看过很多科幻小说，科幻使人能够像上帝一样改变世界。一些科幻小说中的情形，以前认为是不可能发生的，但现在很多都发生了。所以，人不能坐井观天！什么事都有可能发生，没有极限。”

　　曾担任美国质量协会主席、著名的国际质量管理专家哈林顿博士，以科幻的开场白告诉大家：“正因为世界是在不断发生变化，组织也不是静止不变的，所以只关注过去的成功而不应对当下的变化，就会导致失败。”

　　上世纪80年代，在应对日本的产品长驱直入时，美国本土的摩托罗拉、GE等不少大公司进行了质量改进革命。

　　哈林顿清晰地记得，福特公司当年提出了“质量提升计划”，在质量上花了很大的工夫，包括在职工卫生间里都能看到“为你自己，为你个人感到自豪”这样的宣传口号，激励每一个员工为质量努力、为成功努力。的确，“没有什么是不可能的”，福特公司取得了很大的成功。“时代在发展，如果你只关心过去，是不能继续取得成功的。不管你做得多成功，你且须记住‘不断进步’，才会真正成功。”

　　如何“不断进步”，真正取得成功？哈林顿博士以他丰富的阅历为大家开出了一剂“灵丹妙药”：卓越的组织为了不断地胜过其他组织，必须能够同时管理好5个关键要素或者是5大支柱：流程管理、项目管理、变革管理、知识管理、资源管理。

　　哈林顿博士在解剖了这5大支柱后说：“组织关注的重点可以因时而异，但是要成就卓越组织并持续下去，组织必须控制好这5个关键要素。最重要的是，这5大要素是如何相互作用、相互依存的。如果组织无法认识到它们之间的相互作用和相互依存性，那么原本应该成功的改进项目也会失败。”

　　哈林顿博士为企业勾画的这5大“支柱”，伊朗质量经理人协会主席喀什弗伊院士大加赞赏。他说：“企业面对的新挑战是持续增长的对改进和变化的要求。客户的需求、想法和期望也迅速地变化着。同时，日新月异的法规要求和技术进步都促使组织快速和灵活地调整自己。新的世界经济秩序、特别是WTO的出现和传统市场边界的消失，迫使一些曾经独立、甚至受保护领域的企业也加入到激烈的竞争中来。变化没有边界，质量也没有边界。如果我们能给员工提供很好的氛围，让他们善于梦想、敢于梦想，并付诸实践，就如哈林顿博士所言，‘没有什么是不可能的’。而且，这会产生很多好的创新的机会。优势属于那些对未来有所期待，并能在当今快速变化环境中灵活应对，以质量取胜的组织。未来也属于那些积极塑造自己，并带来伟大变革的组织。”

　　其实，企业成功没有“灵丹妙药”，单独的看待这5大支柱，每一项都不是新的课题。哈林顿博士最后坦诚的说，组织达到卓越的关键，在于如何有效地结合并统一管理这5大支柱。

责任可以换来十倍的收益

　　质量、文化、责任，这3个词语有什么关系吗？

　　有。侃侃而谈的戴德哈博士就3个看似并不关联的词语旁征博引地进行了一番阐述：一个没有责任的企业一定生产不出来优质的产品，而一个产品质量无法确保的企业又怎么能营造良好的生产和生活的氛围呢？

　　皮之不存，毛将焉附？这3个相互依存的词语，可以说是代表了一个企业的理念和发展方向。

　　一个组织如果商业道德有问题，对它产品的影响必定是致命的。安然事件爆发后，你还会对他们提供的服务产生依赖感吗？你还会使用他们的产品吗？大多数的人们一定都会说“NO”。

　　戴德哈博士说，质量其实是一个综合的东西，其中最主要的是客户。调查显示，84%受访消费者认为，他们更喜欢到一个有高度社会责任感的商业组织购买商品或者服务。一些研究也证明，现代消费者比以往更关注社会问题和环境问题。当然，一些商业组织已经或正在做一些慈善活动，来体现他们的社会责任感，许多商业领导者也在运用高于基本需要的商业社会责任标准，来管理他们的企业。

　　戴德哈博士认为，企业社会责任这个概念不应该局限于工作场所的劳动和环境标准，还应该包含企业在人道主义方面和慈善活动中的贡献。如志愿者也应视为“劳工”，所以现在美国国家质量奖（也称波多里奇奖，以下简称波奖）已将“员工”改为“劳工”。

　　戴德哈博士透露，一些企业正在把新的商业技术同销售策略结合起来，完善营销和广告宣传计划。但他同时提示，营销和广告宣传传递的信息，必须是符合社会责任商业道德的，绝对不能为了利润而欺骗消费者。此外，危机事件也是企业表现社会责任感的好机会，如何处理危机事件，也可以看出一个企业社会责任感的高低。

　　据悉，美国波奖已经将企业领导和社会责任纳入评奖分标准，并要求申请者必须给出关于组织战略、商业道德行为、财务责任、法律责任的履行和组织公民方面的绩效证据。而国际标准化组织（ISO）也关注着商业道德和社会责任，正在推出企业社会责任方面的标准。

　　“企业的社会责任反应在企业的质量文化上，建立良好的文化和社会责任感是保证产品质量的基础。有没有社会责任感，有没有好的质量文化，具体可以从一家企业职工对质量的态度上看出来。”戴德哈博士反问，如果一家生产麦片企业的职工，你们生产的麦片能让自己的孩子吃吗？如果你在生产的过程就认为这将来就是给自己孩子吃的食品，拥有这样工人的企业就具备了良好的质量文化和社会责任感。

　　可惜，目前企业社会责任这个概念还处在初始阶段，还没有得到广泛宣传。戴德哈博士也认可这一点，他说：“企业社会责任将在未来商业运作中扮演重要角色。统计结果显示，把企业社会责任融入管理中有利于提高销售业绩，增强消费者对品牌的忠实程度和认可程度。在这方面，无论投入多少资金都会换来十倍的收益。”

让质量成为员工的生活方式

　　“你们都是质量人吗？你们相信自己的员工吗？你们每天吃饭时都能够很放心吗……”曾任亚太质量组织秘书长长达18年的葛查莲博士，是一位在统计、教育、食品等多个专业学有所长的质量专家。院士论坛上，她激情不减，着重就“质量人员维护和促进食品质量安全的作用”发表了自己的见解。

　　食品安全是一个世界性的问题。每年约有1300多万人死于不干净的饮用水或其他可预防的环境因素。人类若不作为，禽流感若持续到2010年，会对全球造成多么大的影响？

　　葛查莲博士说，“如果没有HACCP（即危害分析及关键控制点），我们的生存将会受到极大的威胁。HACCP体系能否得到有效的实施，除了需要GMP等基础体系，还应受到农业规范（GAP）和良好兽医规范（GVP）的影响。”

　　她强调，在维护和促进食品质量安全中，人是最重要的。全面质量管理中有5个M，即“人、机器设备、材料、方法、测量”，其中人是最重要的，特别是在食品企业，质量受影响的污染源有衣服、空气、水质、包装、机器、原材料……可以说每一样都与人有关。将人作为维护和促进食品质量安全最重要的要素，首先要求质量领导引领质量人员，让他们首先得到发展，从而形成一支由质量人员组成的强有力的团队，去教育、去培训全体员工贯彻，让食品企业的所有员工成为质量员工。

　　葛查莲博士说，要做到真正的“质量员工”就要倡导质量意识，让质量成为每位员工的生活方式。同时，要让每位员工都了解：谁是我们的客户、如何满足客户的需求、如何发现问题、如何对危害分析、关键部分必须采取的措施等等。通过计划、防止、监控，最终达到安全、安全、安全。

　　葛查莲博士指出，国际上对食品安全管理的方向是整合，如国际标准化组织（ISO）发布ISO22000，要求使全世界各组织采用统一的方法执行HACCP。她说，食品安全的关键在人，要鼓励每个员工成为质量倡导者，这是最重要的。

　　食品安全的确是个具有全球性挑战的问题。无独有偶，马格利泽院士也为这次会议准备了“食品安全与飞行安全：21世纪的两大挑战”的演讲。他说，之所以讲这个问题，就是为了提请相关国家关注食品安全，贯彻实施以ISO22000食品安全管理体系为国家最高标准（规范）的国家食品安全政策和方针，以确保每个国家整个食品链的食品安全。同时，要对全球食物链上的所有人员（从农田到餐桌）进行有关食品安全质量意识的教育，并对他们进行ISO22000的教育和培训，确保ISO22000的实施……

　　激情迭现，每一位院士的观点都精辟而精彩，每一位发言者的内容都丰富而详实。刘源张院士最后对几位院士的发言进行了提炼和“翻译”：我们的企业改革都搞了这么多年，怎么弄好？哈林顿博士的“5大支柱”值得我们好好琢磨；戴德哈博士所讲的企业社会责任，和我国目前正在建设的和谐社会一脉相承，值得思考……