统一标准将解家电售后难题

　　从国家商务部获悉，《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》今起实施，首次统一的标准有望解决家电售后难题。

　　随着家电服务行业竞争日趋激烈，制定和实施行业通行、顾客认可的服务顾客满意指数测评标准成为必然。为此，国家商务部于2005年下达标准项目计划，中国商业联合会、中国家用电器维修协会组织起草标准，海尔、海信、松下、索尼、飞利浦、美的、日电、LG电子等国内外家电龙头企业参与了标准的起草。

　　标准具有四大特点，一方面是根据企业类别（制造企业售后服务部门、销售企业、专业维修服务企业）提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；二是根据不同服务类别（网上服务、电话服务、卖场销售服务、上门维修服务、接修服务、送货和安装服务），提出了分类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系；三是借鉴国外员工满意度调查研究成果，结合我国企业服务组织架构、服务管理特点，提出了服务供方满意度测评指标体系和测评模型；四是对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供了相应的指导方案，便于企业实施操作。

　　上海交电家电行业协会秘书长韩建华告诉记者，标准的出台填补了家电服务行业的空白，届时消费者所享受的服务更有保障。同时，标准为家电企业进一步实施顾客服务战略、行业协会开展行业满意指数监测、推进和规范行业整体服务水平以及消费者理性消费提供了依据。