实施ISO10014-2006方法之四 “消息树”下问根底

　　企业为了实现经济效益和财务效益，需要及时解决企业运营过程中经常存在的一些问题，如利润率下降、顾客对服务不满、发货不及时等等。而要想解决这些问题，就必须要找出这些问题出现的根源，这样才能从根本上解决问题。由于问题产生的根源往往不会显现在表面，这就需要企业借助于一定的方法和工具来进行深层次的原因分析。目前分析问题产生根源的工具有很多种，如因果图、关联图等，这些都是企业常用的方法。而运用ISO10014推荐的方法——“当前现实树”（Current Reality Tree，简称CRT），可以有效地帮助企业找到问题产生的根源。

　　寻根

　　当前现实树是由以色列的Goldratt教授在他的小说《决不是运气》中首次提出的，他详述了集中直觉来解决问题的观点，其中介绍了当前现实树，后来Goldratt教授又把它发展成为约束理论中思维流程的工具之一。

　　约束理论认为，“不良效果(Undesirable Effects，简称UDE)”并不是真正的问题所在，它们只是一些表面现象，通过绘制UDE的逻辑关系图，可以找到企业的真正的问题所在。由于这个逻辑关系图看上去很像一棵树，因而被称为当前现实树。它从“树根”开始，向“树干”和“树枝”发展，一直到“树叶”。“树根”是根本原因或核心问题，“树干”和“树枝”是中间条件，“树叶”是最终结果，也就是不良效果。“树叶”是一些人们不满意的现象，“树根”则是造成这些现象的根本原因或核心问题。

　　由于系统中存在的很多问题可能都只根源于一两个核心问题，它们的这种因果关系具有一定的隐蔽性，不容易被发现，因此利用普通的工具往往并不容易找到核心问题。

　　当前现实树是根据企业中众多“不良效果”之间的因果关系，来构建逻辑图。在建造时，我们将直觉（通常来自于工作经验和常识）集中在限制系统发展的因素上，并运用直觉通过因果关系把这些“不良效果”联系在一起。如果两个“不良效果”间的因果关系不那么明显充分，我们就必须在这两个“不良效果”间加上一些中间条件，中间条件的内容一般是补助的说明解释或者暗含的假设等，这会使逻辑图逻辑更加精确。在建造的过程中可找到一两个“不良效果”是系统中所有问题的根源，这个根源导致了其他的问题，而这个根源问题，通常可能是一个组织里长期存在的某项制度，政策，或者某些观念等。

　　与其他工具相比，当前现实树有一个检测逻辑的机制，即合法保留分类原则（categories of legitimate reservation，简称CLRs），它使当前现实树的逻辑更加精确。当前现实树的最终结果就显示在树的底部，因此可读性很强。它的缺点是逻辑和规则太复杂，建造时很困难，而且很费时间，因此，经常不被管理者重视。

　　种树

　　“种植”当前现实树是用实体和箭头来描述系统的。实体是在某种几何图形里的陈述，图形通常是长方形。一个实体表示一个用来传递观点的完整的陈述，它可以是系统中存在的“不良效果”，也可以是中间条件。如图1所示：

　　图1 当前现实树因果关系图例

　　当前现实树中的箭头表示实体间的充分的关系。充分的意思就是这个原因足以引起这个结果。不满足充分关系的实体不能用箭头连接。两个实体之间是“如果-那么”的关系，例如图1示：“如果[原因陈述实体（UDE1）]，那么[结果陈述实体（UDE2）]”，也就是UDE1这个原因，足以引起UDE2这个结果。在种植当前现实树可以按以下8个步骤操作。

　　1.组建行动学习团队。为了找到问题的根本原因，团队的成员必须是多样化的，以保证对现状具有凭直觉即可获得的知识，认清和理解系统内部更深入的形态和关系。

　　2.明确问题。团队关注的问题必须是：团队成员熟悉的；具有明显的重要性；急迫的，必须马上解决的；可行的；没有现行的解决方法的非技术性问题；能提供学习机会等。团队必须具有解决问题和实施行动的权威。

　　3.挑选关键问题。关键问题以“为什么”开头，这是围绕建立事实树的问题。

　　4.建立“不良效果”的列表。参考你对现状的描述，对你确定的关键问题列一个“原因”或“回答”的清单。这些“原因”也就是“不良效果”。

　　5.检查每一个UDE并进行分类，确定哪个UDE是原因，哪个UDE是结果，按照因果关系，将其中的一个UDE跟其他的UDE用箭头连接起来。箭头由原因指向结果。有些UDE之间的因果关系不是很明显时，要加入中间条件。

　　6.用“合法保留分类原则”来评估这些因果关系，确认因果关系的充分性和准确性。

　　7.继续用“如果-那么”的逻辑来建立UDE间的关系，直到所有的UDE都被连接，最后形成树状的逻辑图。图的最下面的实体内容就是所有问题的根源。

　　8.如果在建造过程中发现了新的UDE，也把它加入图中。

　　修剪

　　当前现实树是建立在充分的因果关系的基础上的，但有时一个结果并不是由一个原因独立导致的，而是多个原因共同结合导致的。因此，必须对这些可能导致问题的因素进行修剪。

　　首先，要注意“不良效果”间因果关系的充分性。这些原因之间具有相互依存性，因此必须同时出现时，结果才会发生。如果这些互相依存的原因之一被去除的话，结果就不可能发生，因此在建造时，要确保所有的原因都没有被遗漏，以保证因果关系的充分性。

　　当前现实树用一个独特的图形——椭圆来表示相互依赖的原因间的关系，椭圆表示这个结果是由多个原因引起的。包含椭圆的关系可以这样理解“如果[第一个因素实体]和[第二个因素实体]，那么[结果实体]”。如图2所示：

　　图2因果关系的充分性图例

　　其次，尽量使所有暗含的假设暴露出来。在进行因果关系推理时，我们可以采用“如果A，那么B，因为……”的方式，这样做可以使一些暗含的假设暴露出来，弄清楚中间条件，有助于我们对问题有更深入的了解。

　　第三，要系统的检查当前现实树的逻辑的充分性。由于在建造现实树的过程中，只是依靠直觉来建立“不良效果”间的因果关系，因此在应用中存在很大的主观性，绘制出来的现实树可能找到错误的或者根本无法找到问题的根源，所以在建造当前现实树时，必须用“合法保留分类原则”（CLRs）来进行两个层次的检查来确保因果关系中理由的充分性。这个法则不但能确保当前现实树建造过程的准确性，而且是判断、评价因素之间关系的准则。它也可以用来推进讨论，交流不同意见，以达成共识。

　　CLRs由六项检查构成：实体存在、明确问题、因果关系的存在、额外原因、原因是否充分和预测的效果。第一层次包括明确问题、实体存在和因果关系的存在。第二层次包括额外原因、原因是否充分和预测的效果。

　　第一层次：用来弄清问题的关系，意义或者实体的存在。首先是实体存在和因果关系的存在，即要确定现实树中的各个因素实体以及因素实体之间的因果关系是否真正存在，这能确保构建的现实树可以正确反映出企业的真实情况。其次是明确问题，即要检查现实树的表述是否清晰，确保树中所表达的意思反映应用者的真实意图。

　　第二层次：当问题通过第一层次的检查后，剩下的再经过第二层次的检查。第二层次的保留寻找意外的或丢失的因素和意外的或不好的结果。首先是额外原因，即要检查还有没有其他的原因可以导出这样的结果。同时，为了防止原因太多，应该把所有原因对结果的影响程度由高到低进行排列。其次是原因是否充分，即是否要把一些原因联合起来共同作用才能导出结果。当结果是由多个原因共同作用形成时，先找出是否有不重要的原因，如果存在，就把它删去，然后再对剩下的原因进行因果分析。

　　第四，要集思广益。在建造当前现实树时，最好是成立专门的小组。小组成员最好是来自于不同专业背景的人，并且能对问题有深入的见解。小组成员需要对系统目前的情况进行深刻的描述（包括有问题相关的资源、价值等），并对系统的未来有着清楚的认识。建造现实树时，要考虑所有小组成员的意见，这样才能使建造的当前现实树准确而完整的反映现实情况。

　　使用

　　A公司是一家高科技的电子企业，主要生产电子行业产品所需的配件，具有很强的营销、市场部门以及快速的研发功能。公司现在面临需求方面的严重下滑，已经威胁到了公司的现金流，造成了公司的市场价值表现低迷。公司领导为了找出问题发生的原因，组建了团队，经过调查，总结出了以下UDE：公司资金流失严重；销售量下降；产品过度设计；产品差异化不足；没有通道接触最终使用者，因此不了解需求；新的市场需要培训，花费资金；资金消耗率过高。

　　最后，根据UDE之间的因果关系，并加入了一些中间条件，形成了逻辑图，如图3所示。

　　可以看出，A公司问题出现的根本原因是“公司缺乏财务的专门知识和支持”这一战略失误。

　　（作者单位：山东大学管理学院）