“异地投诉”崭露头角及其他

欣闻江苏、上海、浙江三地消费者组织签订合作协议，三地消费者在这两省一市的任一地购买商品或接受服务有争议，都可向其住所地的消费者组织投诉。

此项深得人心的“工程”宣告“竣工”，意味着今后长江三角洲的消费者将登上消费投诉的“快车”——在“家门口”即可方便地投诉，其做法令人舒畅，其气魄令人钦佩。由不得人发出感慨：那里的消费者有福气！这一新生事物诞生于“长三角”地区绝非偶然，它表明了该地区经济繁荣，消费者信心指数旺盛。眼热之余，我盼望：什么时候“异地投诉”能够实现全国联网，让所有消费者都搭上这趟“特快列车”？

除了放大“异地投诉”的理想，本人内心还有两个久存的“奢望”。一个是“异地退货”，另一个是“无理由退货”。现在，这两种服务方式在一些发达国家早已实现。据我所知，中国消费者有个“毛病”，就是特别容易被感动，人一动情，出手就大方。目前，在一些大型连锁销售企业，实际已经具备了“异地退货”的条件。可能是因为害怕麻烦，迟迟不见有所动作，不少老总的兴趣还停留在玩价格游戏的低档水平上。其实，为顾客办一两件实事，才是商家的正经业务。试想，如果实现了“异地退货”，在出售商品时，由店方告知消费者：如果对所购商品不满意，除了本店，还可在哪些地方退货。消费者东城买的东西，可在西城的连锁店“消化”；出差在A地买的商品，可在B地轻松退掉，不仅使他们少跑路，还可避免不必要的损失。这该是个多么美妙的情景啊。消费世界里，有一条规律千古不变——麻烦与商机并存，省事和滞销同在。

再比如这个“无理由退货”，绝对吸引人。长久以来，中国消费者习惯了这种待遇——购物时笑脸相迎，退货时百般刁难。这种定式显然不正常，因为买卖双方关系应该建立在信任和理解的基础上。作为消费者，经常遇到的一大难处便是买错或买重了东西。这个时候，在自认倒霉和从容退货这两种选择上，他们无疑会欢呼着倾向于后者。据了解，在西方某些国家的商店退货时，不需要任何理由和借口，售货员还要表现得毕恭毕敬。当然，也曾读到这样的批评文章，个别顾客出于占便宜的心理，故意在使用一段商品后再提出退换。即使面对恶意行为，人家也能客客气气地接受。不像我们这儿，货还没退呢，消费者低声下气地先成了“武大郎”。甚至为了一件衬衫、两双袜子，双方也会纠缠着上了公堂。不过，请先不要叹气，我们已经看到了“无理由退货”的曙光。今年春节期间，北京市一家大型家电市场便推出“无理由退货”的措施。规定不需要任何理由，只要对购买的电视不满意，在15天内都可以按原价退货。前不久，上海浦东、虹桥两家国际机场候机楼内17家企业85个商业网点都签订了《无理由退货公约》。有人会说，这会不会又是炒作？没关系，我们并不排除企业的某种动机，即便是商业炒作，也分恶意和善意两种。毕竟有头脑、有作为的商家开始行动了。

顾客想到的，企业做到了，只能算平常本领；顾客想都不敢想的，企业抢先将一份惊喜送给他们，这才是高水平的表现。当然，实现上述举措，还需要广大消费者提高自身素质，予以密切配合。我们有理由表示出乐观态度：“异地投诉”只是万里长征走完的第一步，接下来“异地退货”、“无理由退货”等人性化服务也会在商界相继露面。人性服务和销售形势相互呼应，定会形成星火燎原之势。面对一个“火烧火燎”的局面，不光消费者兴高采烈，商家心里还不乐开了花？