无缝隙服务链暖人心

　　2004年1月，在厦航MF8336航班上，保洁部人员孙美丽在飞机客舱清扫卫生时，拾到手提包一个，内有美金8300元、人民币6828元、台币21000元、港币100元，以及手机、台胞证、驾驶证、银行金卡等物品。孙美丽当即将手提包上交领导，辗转寻到失主归还。厦航的诚信服务令众多旅客感动不已。

　　“拾金不昧厦航保洁队”，是厦航打造无缝隙服务链的一环。多年来，厦航已形成了客货销售——地面值机——航空配餐、空中运输、客舱服务——延伸服务组成的服务链，涵盖了旅客咨询、购票、行李、乘机、饮食、货邮等各个细节，扎扎实实为旅客提供温馨无忧的旅程。

　　厦航客舱服务部乘务分部是一支“国家级青年文明号”队伍。他们在长期服务工作中形成的“六勤”（手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、脑勤），“五心”（诚心、热心、细心、耐心、恒心）“四美”（心灵美、语言美、行动美、形象美），“三不怕”（不怕累、不怕脏、不怕烦）作风备受赞誉。特别是在执行挪威首相、意大利总统、瑞典首相、澳大利亚总理等20多国家首脑专机服务中，受到高度赞扬。

　　在地面服务方面，厦航同样有“重兵把守”——厦航运输服务部旅客服务处。这同样是一支“国家级青年文明号”团队。在推行“一条龙”无缝隙服务中，他们从着装、装扮、语言、微笑开始做起，始终把最好的一面呈现给广大旅客。他们设立了特殊旅客服务专栏；开展生日旅客、新婚旅客、周岁儿童的祝福服务；设立了巡视服务工作岗，帮助解决乘机手续出现的问题；制定了空——地信息交接单，使服务信息畅通无阻地在各个流程传递，有效提高了旅客满意度。尤其是1999年底，该处创造性地提出“行前取票”构想，并成功实施，极大地简化了旅客取票手续。2000年，“行前取票”服务在全民航系统得到迅速推广。

　　在民航服务中，航班延误是全行业的难点，也是旅客关注的焦点。厦航出台了《延误航班的处置预案及服务》，详细规定了航班不正常时的现场处理流程、服务方案和各部门的职责权限，较好地缓解了现场处理的困难和矛盾。

　　面对旅客的投诉，厦航有着自己独到的理解——旅客给厦航打来投诉电话是对厦航的关爱，他们的不满是我们改进工作的依据，因此投诉是礼物。厦航就是以这样一种感恩、宽容的心真诚面对旅客的抱怨与不满，并逐步建立了客户投诉管理档案，在中秋、新年、春节等节日，通过短信、信件、礼物等方式给旅客送去节日问候，强化了双方的互动和沟通，消除误解，一些曾投诉厦航的旅客成为宣传厦航优质服务的业余宣传员。

　　“以诚为本，以客为尊”的服务理念，贯穿于厦航无缝隙服务的每一个环节。在“2004年旅客话民航”活动中，厦航全年航班正常率86.47%，顾客有效不满意率0.0006‰，行李运输差错率0.08‰，货物运输差错率0.005‰，荣获“用户满意优质奖”。