GB/T19850卓越绩效评价准则的问题分析

　　摘要：文章结合美国质量奖评定标准，从GB/T19850卓越绩效评价准则实施的目的、标准的内容和标准的修订期限等方面，对其存在的问题进行了分析，认为有关部门应尽快对GB/T19850卓越绩效评价准则进行修订，以推动我国企业管理水平的提高。

　　关键词：美国质量奖　GB/T19850　卓越绩效
　　
　　Abstract ：By comparing with the Criteria for Performance Excellence of Baldrige National Quality Program，this paper discusses the problems of GB/T19850 related to this standard’s aim，content and revision deadlineand gets a conclusion that it is necessary to revise GB/T19850 as soon as possible。

　　Key Words：Baldrige National Quality Program，GB/T19850，performance exllence

　　1987年，美国政府为推动企业质量水平的提高、促进更多的企业追求卓越，设立国家质量奖，取得了显著的效果。由此带动了许多国家通过设立国家质量奖的方式来提升本国各类组织的管理水平，国家质量奖的评价准则成为各类组织进行自我评价、寻找改进机会、通过持续改进实现卓越绩效的重要工具。为了适应经济全球化竞争的需要，推动企业尽快提升国际竞争力，我国于2O04年颁布了国家标准GB/T 19580卓越绩效评价准则［1］。这一标准是在美国质量奖准则的基础上结合我国实践进行局部修改而提出的，从本质上来说基本继承了美国质量奖评价标准的精髓，对推动我国企业追求卓越起到了很好的作用，但GB/T l958O本身存在的一些问题，在一定程度上影响了标准的作用发挥。对此，本文将展开分析。

　　l　标准偏离原有目的

GB／T19580卓越绩效评价准则作为国家标准推出，其目的并不仅仅在于作为全国质量奖的评定标准，更重要的是引导我国企业通过自我评价来追求卓越绩效。这就需要企业一要深刻理解标准的内涵，二要选择合适的切人点来导人卓越绩效模式。

　　由于GB／T19580仅仅定义了5个术语，还有相当多的术语没有给出明确的定义，加之标准没有说明整个评价准则构建所依据的基本原则或核心价值观，致使企业难以系统、准确地理解标准，从而影响了标准的应用效果。

　　另一方面，标准没有对组织简介提出相应的要求，而组织简介是一个企业实施卓越绩效模式的最佳起点。因为在实施卓越绩效模式之前，任何一个企业都要先做一件事情，即：了解自身目前的情况如何，知道自己还应做些什么等，目的是明确企业当前的位置和未来的改进方向。正是由于标准缺少对组织简介的要求，使企业在导人卓越绩效模式时往往不知从何做起，也使卓越绩效评价准则变成了一个彻底的评奖标准，偏离了标准制定的原本目的。

　　2　条款内容前后重复

　　GB／T19580卓越绩效评价准则中“4．4资源”，不仅包括了人力资源，还增加了“财务资源”、“基础设施”、“信息”、“技术”和“相关方关系”五个条目。从表面上看，好象是扩展了美国质量奖评定标准的内容，涵盖了企业更多方面的资源，但实际上，仔细分析准则的前后内容，可以发现增加的这几部分，基本上都是与其他类目的内容有所重复，导致企业在进行自我评价和撰写自评报告时感觉”非常困惑。

　　首先是“财务资源”和“基础设施”。它们与类目“4．5过程管理”的条目“支持过程”中的部分内容存在重复。企业的过程活动分为两类，即价值创造过程和支持过程，其中支持过程可以包括财务与会计管理、基础设施管理、法律法规服务、人力资源管理、公共关系和行政服务过程等。由于人力资源的极其重要性，美国质量奖评定标准将它作为一个独立的类目，而其余的均归人了过程管理，因此不存在内容重复的现象。而我国评价准则的类目“资源”中的“财务资源”和“基础设施”，与后面的“支持过程”的财务和会计、设施管理的内容是基本相同的，因此存在前后重复的现象。

　　其次是“信息”。它与类目“4.6测量、分析与改进”中的要点“数据和信息的获取”的部分内容重复。无论是信息源的识别与开发，还是信息管理系统的建立和运行，都与“数据和信息获取”的内容完全一致。最后是“技术”和“相关方关系”。它与类目“4．6测量、分析与改进”的要点“组织的知识管理”的部分内容重复。“知识管理”就是对企业的知识资产进行管理，知识资产是指企业所积累的智力资源，它是以信息、创意、学识、见解、记忆、技术技能和能力等的形式为企业和员工所拥有的知识。因此，知识管理的范畴包括了和技术有关的知识，如对现有的技术进行评估、收集传递竞争对手和标杆的技术水平的信息、为开发或引进新技术提供信息基础等。知识管理还包括收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等。我国准则的“资源”中的“技术”和“相关方关系”的内容与“组织的知识管理”的有关内容是基本一致的。

　　此外，“技术”与“过程管理”的部分内容存在重复，在要点“价值创造过程的设计”和“支持过程的设计”中，明确要求“在设计中如何有效利用新技术”，这也是“技术”的部分内容。

　　3　准则固化难以体现当今卓越水平

　　为及时反映企业实践过程中遇到的挑战和企业管理理论和实践的最新发展，美国政府投人大量财力组织专家对质量奖评价准则每年修订一次，以确保准则的先进性和指导性。我国为了提高评价准则的地位，将其列为国家标准予以发布，因而使准则在相当长时间内固化，无法及时反映当前企业所面临的新挑战和最新的卓越管理成就。为解决此问题，建议对GB／T1958O每三年修订一次。

　　自2004年以来，美国质量奖标准发生了以下重要变化，值得我国在修订标准时注意：

　　（1）领导类要求的变化

　　将“组织绩效的评审”归人了“测量、分析和知识管理”，同时在“领导”类目中增加了需要高层领导定期评审的绩效测量，以及如何将评审结果转化为行动。这是值得我国准则借鉴的，因为绩效的测量、分析和评审本来就是一体的，而且企业需要评审的方面很多，评审需要高层领导的参与，但并不是所有的评审都必须由高层领导负责，因此，“组织绩效的评审”全部归人“领导”类目并不合适。

　　（2）战略类要求的变化

　　美国质量奖标准2OO7年的最新变化是明确强调了战略优势，企业需要辨别自己的核心竟争力来维持竞争优势[2]。此外，还新增了战略目标如何为产品和服务、运作模式和商业模式的创新提供机遇。在“战略展开”中，增加了两个要点，一是确保完成行动计划所需的足够的财务和其他资源，二是人力资源计划要与员工能力和发展潜力相关。

　　美国质量奖标准还对紧急情况下的经营连续性提出了要求，也就是在环境发生变化时，要求改变计划并迅速执行新的计划，建立和展开修正的行动计划。因为企业所面临的环境不是稳定的，有很多突发事件，因此企业必须有足够的应变能力才能适应市场，这要求企业在战略部署时就要有相应的应变机制。

　　另外，美国质量奖标准近来特别关注了关于战略执行力的问题。我国的准则没有这方面的要求，但是对于我国的组织来说，战略执行力仍然是一个重大的挑战。虽然我国许多企业的高层管理者已认识到战略执行的重要性，但大多数精心制定的企业战略并未得到有效执行。

　　（3）顾客与市场类要求的变化

　　2OO7年美国质量奖标准更加关注聆听和利用顾客呼声的问题，要求企业利用顾客提供的信息和反馈，来更好地满足顾客的需求，并寻找创新的机会；同时还强调要“确定未来产品或服务所针对的顾客和市场”。我国的准则没有提及对未来情况的要求，缺乏对未来的关注。对于企业来说，必须不断地改善或者开发新的产品或服务来迎合顾客和市场，这要求企业不能仅仅关注目前的产品或服务的市场，还要关注未来的产品或服务的市场，这样才能实现组织的可持续发展。

　　在“顾客满意的确定”冲，美国质量奖标准强调“组织如何获取和使用与竞争者、其他提供类似产品或服务的组织以及行业标杆相对照的顾客满意信息”，比GB/T1958O增加了“如何获取其他提供类似产品或服务的组织的顾客满意的信息”。美国质量奖标准强调了“替代品”存在的潜在威胁，这有着积极的现实意义。由于科技的发展，很多现有产品的替代品也会越来越多，例如近年的数码相机取代了传统的胶卷相机等。因此企业必须时刻关注提供类似产品或服务的潜在对手。

　　（4）测量、分析和知识管理类目要求的变化

　　美国质量奖标准20O7年的变化是新增了“绩效的改进”，强调了“信息管理与信息技术”的内容，第一个条目现改为“组织绩效的测量、分析与改进”，更加强调了运用组织绩效评审结果来进行系统的评价和改进关键过程。第二个条目现改为“信息管理、信息技术和知识”，强调了对信息资源的管理。

　　（5）人力资源类目要求的变化

　　美国质量奖标准20O7年将人力资源管理改名为“以劳工为关注焦点”，内容也经过了重新设计，突出了“人”的重要性。“劳工”涉及到能帮助组织完成工作的所有人员，包括永久性的、临时性的和兼职的人员，或者由组织监督之下的合同人员，也包括团队领导者、监督者和所有层次的管理者。

　　“以劳工为关注焦点”包括“劳工贡献”和“劳工环境”两个子条目。“劳工贡献”是指劳工在工作时，包括感情上和智力上的贡献程度。劳工贡献水平高的组织，通常表现为高绩效的工作环境，这种环境能激励劳工为了达到顾客利益和组织成功， 做出最大的贡献。它包括组织如何聘用、补偿和奖 励劳工，组织中劳工成员（包括领导者）如何成长发展，以及如何评估劳工贡献并利用结果来提高绩效等。“劳工环境”包括如何管理劳工能力和发展潜力难以完成工作，以及如何提供安全的、可靠的工作场所等。
　　
（6）过程管理类目要求的变化

　　美国质量奖标准2OO7年的“过程管理”内容经过了重新改写，包括“工作系统设计”和“工作过程管理和改进”两个子类目。其中，“工作系统”是指组织的工作是如何完成的。工作系统包括组织的劳工、主要的供应商和合作伙伴、承包商、协作者，以及生产、传递产品和服务过程，商业和支持过程的其他环节。

　　“工作系统设计”的内容包括组织如何确定核心竞争力，如何设计工作系统和关键过程以实现顾客价值，如何准备应对潜在的突发事件，如何实现组织成功和可持续发展。

　　“工作过程管理和改进”的内容是如何实施、理和改进关键工作过程以传递顾客价值，实现组织的成功和可持续性。关键工作过程是涉及到组织的大多数员工，创造组织的产品和服务，为股东和其他利益相关方创造价值的过程。它包括最重要的那些产品和服务的生产和传递过程，商业和支持过程。

　　从2007年的改变看出，过程管理不再区分价值创造过程和支持性过程，只是更加重视关键工作过程。关键工作过程可能是价值创造过程，也可能是支持性过程，无论属于哪种过程并不重要，重要的是能为组织创造和传递顾客价值，以实现组织的成功和可持续发展。

　　4 结论

　　通过以上分析，我们不难发现，GB／T19580卓越绩效评价准则在很多方面已经不能反映企业所面临的新的环境的挑战，无法体现当今企业管理实线的卓越绩效要求，并在推动企业开展自我评价、其行自我提高方面存在障碍。因此，建议有关部门尽快修订GB/Tl9580卓越绩效评价准则。

参考文献
　　1 GBffl9580－2004卓越绩效评价准则．北京：中国标准出版社，2004．9
　　2 Criteria for Performance Excellence （2007）。Baldrige National Quality Program,NIST of the Deparment of Commerce，2007.1