客服中心实用沟通技法 专场培训会

指导单位：中国标准出版社标准法律事务部

组织单位：北京方圆万里行应用技术研究院

方 圆 字 [2007] 66号

客服中心实用沟通技法 专场培训会

各有关单位：

客服中心、售后服务、呼叫中心等部门的工作都是以沟通为桥梁，用沟通来体现，因此，沟通能力与技巧是评价其服务质量的关键。由于从业人员缺乏系统的培训，专业素质有待提高，同时随着市场供需关系的变化和国外知名品牌的涌入，企业间竞争愈发激烈，客户也越来越挑剔。帮助客服员工掌握顾客沟通的方法与技巧，提高实际工作中处理各类事件、尤其是群体性突发事件及投诉危机的能力，已成为企业急待解决的重要问题。

为此，北京方圆万里行应用技术研究院将于2007年9-10月在济南、西安举办“客服中心实用沟通技法专场培训会”，结合相关最新国际标准，剖析点评行业内典型案例，提供一套便于理解、易于掌握、操作性强的与客户沟通的方法与技巧，以帮助相关部门提高员工业务能力，有效化解矛盾、解决投诉等问题，提高客户满意度。请你单位派员参加。

一、 培训内容：

[沟通技法]

ô 如何通过沟通，了解客户的背景、期望和动机，沟通与客户满意度的关系

ô 客户沟通过程中：倾听、阐述、提问、回答、辩解、说明等各个环节的技巧

ô 如何减少顾客不满的可能，将不满意顾客变为满意顾客进而培养成忠诚顾客

ô 对于刁钻、态度恶劣、情绪激动的顾客，如何适当承诺,尽快平复顾客心情，及时化解不满

ô 客户沟通过程中如何处理异议、消除反感

ô 客服中心呼入电话、呼出电话的服务技巧

ô 沟通中的禁忌：禁言、禁事；有效沟通的四个重点环节

[投诉控制]

ô 如何正确认识投诉，投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的、心理剖析

ô 处理投诉中的关键点，如何化解投诉僵局，如何应对难缠用户，如何区分“职业打假人”

ô 非正常投诉的定义、危害、主要特征、成因、处置原则

ô 如何应对客户的无理要求，以及恶意敲诈勒索，如何向恶意投诉者索赔

ô 如何应对新闻媒体的隐蔽性新闻采访，投诉危机中的媒体沟通与应对方略

ô 如何甄别各类投诉性质，根据危机程度做应急处理，如何处理群体性突发事件

ô 处理投诉与非正常投诉中的损害与赔偿问题（该不该赔、由谁来赔、赔偿什么、赔偿多少）

[案例详解]

ô 交流，互动，答疑

二、 主讲专家：资源管理专家、投诉处理与企业维权事务专家张振明等

三、 配发教材：《与顾客沟通实用技法》（张振明著），《非正常投诉应对方略》，《处理投诉与顾客满意》，最新国际投诉处理标准ISO10001/2/3中英文对照读本（电子版）

四、 会议安排： 2007年 9月27日—29日（27日下午报到，会期两天）， 山东·济南

2007年10月29日—31日（29日下午报到，会期两天）， 陕西·西安

五、 参会人员：各企事业单位客服、售后、呼叫中心、企管等相关部门管理者、一线从业人员等

六、 报名事项：

1. 参会费900元/人，免费提供会期工作午餐；住宿自理，可代为安排：双人标间150元/ 人·天（含早），如包房300元/ 间·天（含早）；在报名回执中未确认订房事宜，恕不安排住宿。

2．请认真填写报名回执，传真至会务办公室，会前一周查收报到通知，网站浏览宾馆路线图。

3．请参会代表报到时携带2张1寸免冠照片，用以制作培训证书。

4．会务办联络方式：北京市东城区安定门外安德里北街甲20号（100011）

电话:010-84139626 传真:010-84110595 联系人:程利平 网站:www.fywlx.org.cn

5．中国标准出版社标准法律事务部 咨询电话:010-68527457

北京方圆万里行应用技术研究院

2007年8月28日