给“清道夫”一把好使的“铲子”

　　每年“3·15”过后，人们在掂量成果时总会发现，与付出的代价相比，一些收获似乎显得分量不足。有人甚至悲观地下结论说，如果消费者的维权成本总这样居高不下，那么就算一年有365个3·15，消费者的权益仍然无法保障。而“消费者是市场的‘清道夫’”（中消协副秘书长武高汉语）这句在西方发达国家效果显著的名言，在中国只能成为一句空话。

　　尽管我国十几年来消费者权益保护工作的积极作用相当突出，无论是消费者本身，还是厂商、政府和社会的其他方面，维权意识空前提高，消费者利益在很大程度上得到了有效的保护，但被称为“清道夫”的消费者的“清道”能力和“清道”意愿，并未如人所料地成正比增强。这尤其表现在遭遇大型“路障”的时候。

　　有迹象显示，不少消费者面对“有理却找不回公平”的现实时，更多地会选择退却。据报载，前不久针对电信“霸王现象”的调查结果显示，有51.2%的消费者在遇到这一“路障”时持能忍就忍的态度，他们认为这是明智之举。“维权程序太繁琐了”、“为三五块钱搭不起那工夫”、“该找的地方都找了，没用”……消费者这样抱怨的背后，隐含着一个令人担忧的心理：对社会的不信任。而这种不信任感必然危及和谐社会的建构基础。

　　如果消费者有维权渠道，能够有所得，那么经营者必然会相对遵纪守法；如果消费者软弱可欺，而且经常投诉无门，经营者就一定有恃无恐。在后一种情况下，消费者放弃“清道”，“路障”也就会越来越多，通向诚信和谐的道路就会被堵死。

　　有一组资料对比颇耐人寻味：英国的产品和服务质量远胜于我国，然而人均投诉率却是我国的30倍。专家分析认为，这其中最主要的原因是英国政府制定政策时，旨在鼓励消费者投诉，以发挥消费者净化市场的清道夫作用。这种政策指向一方面保证了消费者主动拉平自身弱势与经营者强势之间距离的意愿和能力，另一方面有助于降低消费者的维权成本。

　　在我国目前的政策和制度框架内，消费者权益受到侵害时，可采取如下途径解决问题：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。但在实践中，这五大途径有时并不顺畅。经营者，尤其那些具有垄断地位者，与消费者之间存在着巨大的“势差”，协商和解非常困难；消协组织不具有行政权力，没有强制力，其调解作用多不明显；有关行政部门虽然能够通过行政调解途径解决部分消费纠纷，但相对手续繁琐，并且仲裁协议有事先要求，也不方便消费者；法院的立案和诉讼过程耗时较长。以上种种情况，使得不少消费者在维护合法权益时，依然感到很艰难。

　　要让“清道夫”清道，不给他一把好使的“铲子”是不行的。这就要求在政策和制度上能体现出对弱势群体的支持，法律武器握在消费者的手中要有趁手的感觉。