中国家电维修协会最新的调查结果表明,消费者对保修期内服务质量满意的占66.36%,对保修期外服务质量满意的仅占18.24%。从总体上看,维修价格无明确、统一标准,维修效果不理想、安全性能无法保障,维修服务时间滞后、技术落后,维修人员素质不高等是造成消费者满意度降低的主要原因。
在此,中国家电维修协会的有关人员提示,要为家电维修“承诺”上“三保险” 。
一是广大消费者要树立维权意识,对厂家或经销商所做的维修承诺予以监督。要甄别不同等级的维修商,选择有等级的维修点。二是生产厂家和经销商首先要懂得“自律”。生产厂家研发产品时应考虑产品的可靠性、保障性、维修性等等,并提供有关参数指标,以提高产品本身具备的服务保障性能,并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等支持,为售前和售后服务奠定坚实的基础,提供强有力的后续保障。其次,保修期内的免费服务、保修期外的服务及高出国家标准、行业标准的服务应有相应的评价标准,并严格遵守、执行。再次,慎重承诺,量力而为。厂家及经销商要根据自身的实力与承受能力、用户的需求、产品特性等因素确定自己的承诺内容,保证服务承诺的科学性和可行性。诸如“终身维修”一类的模糊承诺应加以明确界定,以免发生纠纷。三是理顺消费者投诉渠道。政府主管部门、消费者协会、各地家电维修协会,包括新闻媒体等都在不断完善消费者投诉渠道,投诉者可以通过打电话、写信、发邮件等形式进行投诉。通过上述“三保险”措施,消费者渴求的承诺才能有望得以实现。