质量陷入了“迷圈”？

　　质量成为“迷圈”，不是说她本身就是一个斯芬司之谜，而是说人们在思考她的时候迷失了方向。有些人用“雾里看花”形容之，倒也有趣，但我更愿把她叫作“路边的野花”——好看是好看，可身世却多悲情，因为人们要么粗暴待之，要么对她羞羞答答。

　　许多质量管理人员往往对此感慨良多，甚至包括不少称得上“质量大师”级的人物对此也是撇嘴耸肩的多，慷慨陈词者少。仿佛她生不逢时、命该如此。“住手！别在折磨她了。她原本就是明媒正娶的，不是小媳妇！”这时克劳士比站出来了，于是，美国的管理舞台上开始连续上演“放下你的鞭子”的活话剧，很快又换成了“质量不相信眼泪”的大片。质量革命也就开始了，并一发而不可收拾。

　　质量革命，要革谁的命、革什么命呢？我认为，一要自己革命，二要革“宫廷画师”的命。

　　先说“宫廷画师”。有个皇上召见嫔妃是要先让宫中画师画幅像的，于是，那些聪明伶俐的请求画师把自己画得漂亮些，因此总能得到宠幸。而有些长得很美但敦厚直率的贵妃却始终被深锁后宫，努力装扮也不得要领。这个故事令人深思。因为质量在组织中的地位就与那些后宫佳丽何其相似。

　　她们以为只要自己努力掌握各种化妆技术，就有重见天日的一天；她们从泰勒手中接过“动作与时间研究”手册，从休哈特、戴明那里学到了SQC、SPC等质量控制手法，还跟着朱兰学会了“控制三步曲”……本 以为可以从此出人头地，回头一笑令百媚生辉的，却怎料蓦然回首，依然是庭院深深、伊人憔悴啊。

　　克劳士比伫立屋前，萧声起处，丽人纷纷醒悟：任何事情的成功都包含着业务和关系两个方面，业务是做事，需要技术；而关系则是做人，需要的不仅仅是技术；它们本来就是一个不可分割的完整的质量。如果没有价值链上的各战略单元相互之间关系的成功，再好的技巧与工具也会成为无皮附焉的毛发。

　　这就需要一场文化革命。自己先解放自己，革自己的命，然后再去革除画师的命，建立制度、通畅信息。这绝不是什么“十年的媳妇熬成婆”的陈词滥调，而是基于对“质量”本身的省思，以及破除“质量迷圈”之后对质量的“未来的解决方案”的欢呼雀跃。

　　从“技艺”到“评估和纠正”、“预防”，再到“评估和纠正”，历史到这里转了个弯。正如马克思所说：“当历史重演时，首先上演的是悲剧，然后就会演变成滑稽剧。”

　　丢掉幻想吧，质量人！我们所要做的，就是要帮助管理层踏上“PEIRI之路”（政策—教育—要求—坚持），最终创建一家表现卓越的“有用的和可信赖的组织”，而其他的事情就交给历史去判罚吧。

　　作者为零缺陷管理中国研究院院长