狩野纪昭模型 指出改进方向

　　日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。质量界称之为狩野（Kano）模型。

　　理所当然质量是基线质量，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是满意。

　　一元质量是质量的常见形式。当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程度与满意程度呈线性关系。

　　魅力质量往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅力点、卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性（非重要特性），则顾客无所谓。当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。

　　但是，由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，因此三种质量也会相互转化，当魅力质量失去其特点和竞争性时，则开始变为一元质量，甚至最后会变为基本质量。

　　Kano模型的三种质量划分，为质量改进提供了方向。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），满足顾客的基本要求，项目团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上；如果是一元质量，项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。