广东质检：敞开大门亲近百姓

　　产品质量投诉找谁？遇到质量纠纷怎么办？

　　过去，这些事，让老百姓大伤脑筋，找来找去，费了不少功夫，却很难解决问题。现在办起来就省事多了。

　　2001年6月，广东省质量技监局举报投诉中心开通“12365”产品质量举报投诉热线电话，2002年开通了自动受理平台，实现24小时服务。目前，全省产品质量投诉受理、调解、仲裁及鉴定，全部向百姓敞开大门。

　　投诉中心主任阮忠对记者说，属于我们职能范围内的案件，标的比较大、情况比较复杂和涉外的案件由我们中心处理，一般的案件转发生地处理。不属于我们职能范围的案件，我们及时移送相关职能部门处理。所有转办或移送的案件我们都会跟踪。

　　为了给领导提供打假治劣的决策依据，及早发现苗头性问题，督促当地市局进行整治，做到防患于未然。投诉中心经历了一个以个案调查为重点，向区域性、行业性调查为重点的转变。如根据不同季节、阶段性投诉热点而开展的农资、食品、饮料、饮用水、腊味等产品质量状况调查就取得了较好的成果。去年主动调查的东莞腊鸭加工不符合生产条件案，涉案企业达50多家，此案得到迅速处理。

　　在广东，“12365”已成为全省质监系统的窗口。为此，投诉中心在狠抓服务规范和服务质量上下功夫。首先是狠抓服务窗口行为规范建设，制定了“12365”服务窗口行为规范的文明礼貌用语。二是积极推行服务承诺制、限时办结制等制度。为提高窗口服务质量，方便群众办事，在大厅摆放了《中心简介》《产品质量申诉程序》等政务公开小册子，受到了群众的欢迎。在去年行风评议问卷调查中，社会对投诉中心工作的满意率达100%。三是编写举报投诉培训材料，做好岗位培训和全省举报投诉工作人员培训。四是提倡奉献精神，确保节假日期间，投诉案件能得到及时有效处理。五是积极为基层服务，协助各地市局成立举报投诉中心和建设“12365”电脑自动受理平台，指导各地申诉工作的开展。

　　解决产品质量纠纷，需要更多的质量鉴定和仲裁检验做技术支撑。在平时工作中，他们按照国家质检总局《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》，成功地用科学依据维护了当事人的合法权益，取得了良好的社会效益。同时，通过调研，他们起草了《广东省产品质量仲裁检验和质量鉴定管理规定》，明确层级关系，规范工作行为；整理完成国家、省、市质检机构名录，建立了包括质检机构和专家库在内的工作信息框架，方便组织产品质量仲裁检验。

　　投诉中心作为质量技监部门的一个窗口，几年来，把追求社会效益作为目标，取得了较好的社会效益。
今年以来，投诉中心以“依法、合理、客观、公正、及时、周到”和“事事有回音、件件有答复”为原则，在做好日常产品质量举报投诉受理、举报调查和质量鉴定仲裁检验工作的基础上，不断开拓新的工作思路。投诉中心将定期向社会发布产品质量警示，提醒消费者和用户注意。根据投诉反映集中的问题，开展区域性、行业性产品质量状况调查，主动寻找案源。

　　百姓和企业最大的感受是：“12365离我们更近了。”