中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研结果

　　世界著名权威调查机构J. D. Power最近公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克、华晨均获佳绩。

　　售后服务满意度（CSI）是J．D．Power中国汽车市场调研的四大项目之一。2007年的CSI调研报告，主要基于8196位新车购买者对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度评价而得出成绩，调查涵盖了国内38个汽车品牌及中国22个主要城市。此次调查显示，汽车行业的发展情况在持续改善。汽车行业的CSI在2007年的分数为803分，比去年增长了5分，这是自从2001年CSI调研开始以来获得的最高分，同时也是首次突破800分。

别克拿下前三甲

　　别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，彰显了“别克关怀”这个成熟服务品牌均衡卓著的服务实力和广为认可的服务口碑。

　　相比其他品牌，别克的售后服务挑战性更大，超过140万辆的市场保有量、月均超过两万辆的销量及旗下近40种车型，使其在售后服务的标准化及资源配置等方面比对手更具运营难度。

　　事实上，别克与排名前两位的品牌仅有一两分之差，水平在伯仲之间，充分说明这个国内售后服务的先驱者在长期的服务品牌建设中，切实有效地打造出服务的规范化、有形化、差异化和特色化，巩固了自身竞争优势，增强了客户的满意度及其对品牌的忠诚度，具备长跑型选手的坚韧后劲。

　　据悉，“别克关怀”一直高居国内外售后服务满意度调查的前列，赢得了无数奖杯和赞誉，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。2006年，“别克关怀”在原本已很丰富的服务内容上，率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务形式，每位消费者都有固定的客户经理提供服务。专人负责的方式不仅令客户感到被重视，而且加深了彼此的信任，可以在第一时间化解或处理顾客的抱怨及投诉，从而大大提升了用户的满意度。

　　此外，“别克关怀”还苦练内功，成功举办了“别克关怀三项全能锦标赛”的全国售后服务技能比赛，以“专业、高效和主动”三大服务内涵为主题，进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的标准化。

华晨居自主品牌首位

　　华晨中华以815分的高综合分数荣登中国售后服务满意度前10名，仅低于榜首奥迪13分，是排名高于业界平均水平的惟一自主品牌，同时也是自主品牌中惟一进入售后服务满意度前10名的品牌，其得分也比业界的平均水平高出12分。华晨汽车获得的高分数表明，其售后服务水平已经得到国际机构的认可。

　　华晨汽车推出的“华晨之家”服务品牌，以“懂你，更会关心你”为核心理念，在全国拥有1000多家服务站及服务站联盟。与此同时，华晨汽车还对售后服务硬件设施、售后服务人员的礼仪和技能等各方面加强管理和优化；通过售后服务维修技能比武大赛、服务站服务水平评级制度等措施，提高了终端服务人员素质，增强了服务意识，规范了服务操作水准，使华晨汽车的售后服务水平得以全面提高。