沈若愚：中国服务业离标准有多远

　　据报道，上海机场、北京机场的一大批导向标志将被上航、国航翻新，这是上航、国航加入“星空联盟”的重要前提。根据最新时刻表，中国民航总局将在今年12月为上航、国航一起举行加入星空联盟的仪式。据悉，星空联盟共有57条准入要求，其中产品服务中的很多要求都离不开机场的合作，比如联盟和航空公司组合标志的摆放、通程登机、行李牌标准化、不正常航班信息通报电报和全球行李查询系统等。这个过程就是服务业标准化的过程。

　　其实航空业相对于我国其他各类服务业，是标准化程度比较高的行业了。目前我国各类服务业与世界先进水平相比尚有较大差距。国外服务标准的制定，涉及服务业的各个领域，诸如饭店管理、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务等等。而且早在1996年，ISO就将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展服务标准化工作。

　　服务标准化具体说来就是：航班能够正点；顾客到饭店吃饭，在5分钟之内能吃上凉菜，10分钟之内能吃上热菜；在旅游景点，游客能在5分钟之内买到门票，景点各种指示牌齐全，国内外游客都能看懂等等。前一段时间，讨论非常激烈的银行排长队问题，其实也可以从服务业标准化来看，实际上就是我们没有一套合理的服务规范来招呼顾客。

　　今年3月份颁布的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》明确指出加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。

　　目前，各地也开始做了一些工作。北京为了迎奥运，规范指示牌，上海最近也提出要取消“不雅”的“WC”标志，都可以看作是服务业标准化建设的一种表现。但还需尽快制]订定出真正与世界接轨的行业服务标准，并认真遵照执行，才能真正又好又快地发展我们的服务业。