商务部颁布《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准

　　《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》（SB/T 10425-2007）行业标准日前经商务部公告，将于2007年11月1日起正式实施。

　　家用和类似用途电器是指在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电子和电器装置。它与百姓生活密切相关。这类电器在使用过程中需要安装、维修等一系列的专业服务作为支撑。随着家电服务行业竞争日趋激烈，消费者对家电服务的要求日益多样化，家电服务有向服务商转化的趋势，系统化、规范化、专业化、社会化的服务市场新体系亟待建立。制定和实施行业通行、顾客认可的服务顾客满意指数测评标准成为必然。为此，商务部于2005年下达了标准项目计划，中国商业联合会、中国家用电器维修协会组织起草该标准，海尔、海信、松下、索尼、飞利浦、美的、日电、LG电子等多家国内外家电龙头企业参与了标准的起草。

　　该标准具有以下特点：一是根据企业类别（制造企业售后服务部门、销售企业、专业维修服务企业）提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；二是根据不同服务类别（网上服务、电话服务、卖场销售服务、上门维修服务、接修服务、送货和安装服务），提出了分类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系；三是借鉴国外员工满意度调查研究成果，结合我国企业服务组织架构、服务管理特点，提出了服务供方满意度测评指标体系和测评模型，并根据企业内部工作岗位的设置，不同工作岗位职能差异，分别建立了服务经理、电话中心工作人员、维修技术支持人员、前台接待人员、服务商的满意度测评指标体系和测评模型。四是对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供了相应的指导方案，便于企业实施操作。

　　该标准的出台，填补了家电服务行业的空白，为家电企业进一步实施顾客服务战略，行业协会开展行业满意指数监测，推进和规范行业整体服务水平，以及消费者理性消费提供了依据。