用六西格玛的要求做事情

　　在中国，提到企业质量管理方法的研究和六西格玛(6sigma)质量管理方法的推广，有一个人不能不被提及，他就是中国人民大学统计学院教授、博士生导师、中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主任何晓群教授。

　　“我应该是个工作认真并能吃苦的人。”他用“吃苦”和“认真”来对他自己做了一个简单的评价，他不认为自己聪明，但却踏踏实实、认真刻苦。他的学生如是说：“何老师在学习上对学生要求很严格，他常说‘我们是推广六西格玛的，自己写书、做论文也要尽量达到六西格玛的水平，错别字最好一个也没有。’”

　　我们的一些企业在推行和实施质量管理方面，就像狗熊掰棒子，看到下一个就马上丢了手中现有的，什么都是一阵风。

　　记者：您能不能对中国企业的质量管理历程进行一下前后的梳理？

　　何晓群：中国企业最早实施全面质量管理，设立质量管理小组，从1979年就开始了。但是那时候“文革”遗风依然盛行，运动式的推广质量管理，表面上轰轰烈烈，实际上成效不大。这阵风过后，并没有对企业的质量管理现状和人们的思想观念带来多大的冲击。

　　20世纪90年代中期，ISO9000质量管理体系认证开始在国际上普遍流行，我国也开始接受、学习、实施这种质量管理方法。不能否认，ISO9000质量管理体系认证确实是个好东西，但是，由于ISO9000认证是个系列工程，有一系列详细的原则和要求，我们的企业为了追求短期经济效益，在经营发展上普遍存在“短视”行为，缺乏长效的眼光和长远的计划，他们嫌麻烦，不愿意按照ISO9000质量管理体系认证规定的细致的原则一步步去做，懒得做具体的工作，致使一些企业的质量管理体系流于形式。但是他们为什么又极力推崇和大力宣讲这个认证呢？主要还是图形式，因为国际上流行，人家都在搞ISO9000认证，我们也要搞，拿到了这个认证就拿到了一块“敲门砖”，就拿到了进入国际贸易市场的一把钥匙。一时间，全国各地的咨询公司、培训机构大量涌现，各种企业只要愿意，花个几万块钱就能拿到一个ISO9000的认证证书。企业的管理者还没有从根本的思想观念上认识到质量管理对企业长远发展的重要性。

　　还有一个不能忽视的问题：在对ISO9000质量管理体系认证大力宣传的同时，也存在一些错误的宣传和指导，就是说全面质量管理已经过时，现在已进入ISO9000质量管理体系认证的时代，甚至很多质量管理专家也这么讲。我在刚刚接触、还没有对质量管理深入研究的时候也这么认为，很多专家都这么说，那就应该是吧。但是当我1996年到GE，1998年到摩托罗拉公司为他们做员工培训的时候，才看到了全面质量管理的7种统计工具正在这些世界级公司里被大量运用，发挥着它的效用。在内部参观的时候，从他们车间、办公室的井井有条、甚至楼道清洁工的细致工作，都能看到他们推行全面质量管理所带来的新气象。现在我们又在宣传推广六西格玛质量管理方法，但是我也要大声疾呼：全面质量管理并没有过时。ISO9000认证并不能代替全面质量管理，更不能代替六西格玛质量管理。一个企业通过了ISO9000质量管理体系认证，同时其全面质量管理搞的不错，那就为在企业实施六西格玛质量管理打下坚实基础。

　　从20世纪70年代我们开始大搞质量管理到现在，可以这样来概括：我们的企业在推行和实施质量管理方面，就像狗熊掰棒子，看到下一个就马上丢了手中现有的，来了ISO9000就扔了全面质量管理，什么都是一阵风。

　　记者：您是什么时候开始接触六西格玛这种先进的质量管理方法的？

　　何晓群：最早是从1996年开始的吧，也是一个很偶然的机会。1996年，通用电气中国有限公司请我去讲课，主要讲授数理统计技术与方法的应用，在给他们讲课、聊天、沟通、参观的过程中，或者说在刚刚开始备课的时候，从掌握的大量通用电气的资料中初次接触六西格玛，因为这种管理模式也是依靠统计学的方法来做的。从1998年到2000年，我又被摩托罗拉公司聘为摩托罗拉企业文化中心的顾问教师，在摩托罗拉主要讲授企业质量管理、统计过程控制、六西格玛管理等课程。在为这两个世界级公司服务中，让我有机会较早接触到六西格玛这种先进管理模式。

　　推广六西格玛的过程也很自然。六西格玛质量管理方法并不是通用电气首创的，它是摩托罗拉在1987年最早创立并开始实施的，但是通用电气是做得最好的，由于通用电气运用它实现了很高的效率和效益，才使得更多的企业开始学习和借鉴。我要给他们讲课，对员工进行培训，就要求我要了解很多东西，对我来讲也是一个不断学习、不断提高的过程。在学习的过程中，我看到了这种管理方法的先进性、有效性，以及这种管理方法给企业带来的巨大的、长远的效益，这吸引我进一步的去研究和探索。

　　记者：我知道您现在经常到全国各地去讲课，到过很多的企业，接触过很多的老板和管理者，那么您如何看待目前我国企业质量管理的现状？

　　何晓群：总体上来讲，我国企业的质量管理水平还是比较低的，有些国有企业的质量管理水平都是很低的，与发达国家如美国、日本、德国等存在很大差距，因此还有很大提高的空间。比如按照六西格玛的水平来比较计算，日本企业的质量管理水平是很高的，基本上能达到5.5个西格玛（即100万个机会中有29.1个出错率），美国企业差不多也能达到5个西格玛（即100万个机会中有232.6个出错率）以上，而我们中国的企业能达到3个西格玛（即100万个机会中有66807个出错率）的都很少，能达到4个西格玛（即100万个机会中有6209个出错率）的更是没几个，国内做得比较好的企业，比如海尔、TCL最多也就是4个西格玛的水平。

　　六西格玛自1987年产生以来，由于通用电气、摩托罗拉的示范带动作用，得到了越来越多企业的普遍认可，这里面包括日本的东芝、索尼等，这些企业不仅认同这种管理方法，也在踏踏实实地做。而我国目前更多还是处在一个宣传、推广的阶段，极少数企业开始实施，如联想、中兴通讯等。尤其是像通用电气那样推广力度强的中国企业根本没有。

　　另外，谈到现在企业对先进质量管理方法的接受、学习和实施，存在最大的问题就是跟风，只求形式不图实效。前面谈90年代搞ISO9000质量管理体系认证的时候也提到，这里再给你举一个简单的例子。2000年年初，我到河北沧州讲课，有几个企业老板跟我说：“何老师，不知道你认不认识搞ISO9000认证的人，我们也想搞这个认证。”我一听很高兴，搞认证、提高管理水平这是好事啊。但是接下来他却说“你看某某企业，拿到了一个ISO9000的认证证书，他就可以以此来做广告了，产品好卖呀。”他的目的原来是要做广告。
六西格玛现在正在被宣传和推广，希望这种推广不是表面上的功夫。其实现在的企业管理中满眼都是问题，只是他们对问题视而不见。很多企业还没有真正将质量管理提到日程上来，他们还只重视速度。

　　中国的质量控制与世界水平相差还很远，中国水平只在3西格玛左右，而世界水平已经达到5西格玛。中国企业要想在竞争中生存，就必须致力于质量管理。

　　记者：通过您这八九年来和各种老板、质量管理者接触，您觉得现在的企业管理者对质量管理的认识方面有什么变化？

　　何晓群：企业管理者这几年在进步，他们在思想意识上对质量管理开始有了全新的理解。不少企业很愿意请我们去讲课，说明他们开始注重这方面的问题，但是还不够。
还拿ISO9000认证来说，半年前曾经在报纸上看到这样的消息：某个农村搞ISO9000质量管理体系认证杜绝吃喝风。这是一件相当荒唐的事，但是他们却认为这是创新，这明明是走形式、标新立异，从根本上说还是人的思想意识问题，没有从根本上理解这种质量管理方法，只是纯粹在赶时髦。

　　现在的很多企业老板开始认识到质量管理的重要性，不苦练内功，光有好看的形式外衣不能实现企业的长远发展。他们开始加大资金投入，提高产品质量、管理水平、服务质量，向质量管理要效益。像一些民营企业开始的质量管理水平是很低的，在实践中吃过亏，受过教训后马上转变思路，温州的一些企业如正泰集团等都觉悟得很快，他们自知管理水平低，在市场的残酷竞争中，必须提高质量才能增强自身的竞争力，所以成长的也比较快。相比较而言，一些国有企业的领导在这方面还存在一些短视的行为，有待进一步的转变思想观念、提高思想认识。

　　记者：您能不能简单预测一下未来5年我国企业质量管理的发展情况？

　　何晓群：现在这个信息化的社会变化实在太快，对未来做预测是一件很困难的事情，但是在企业质量管理方面有一点还是可以预见的，21世纪随着全球经济一体化进程的加快，我们加入WTO之后一切都必须按照WTO的规则去做，中国的企业也就完全置身于世界经济激烈竞争的行列。中国综合国力的提高、中国企业竞争力的增强等等都是需要由生产来完成的，而生产过程质量的控制显得尤为重要。就目前水平而言，中国企业生产过程中的质量控制与世界水平相差还很远，中国只在3西格玛左右，而现在的世界水平已经达到5西格玛，中国企业要想在竞争中不死，就必须致力于质量管理。

　　现在企业的管理者对质量管理的认识越来越高、投入越来越大、重视程度也在不断加强，未来几年中国企业质量管理水平必然会有较大的提高。

　　外国先进的管理经验、管理方法传入中国后，已经有不少企业管理者认识到它的重要性和价值所在，并且已经在企业中实施，将来肯定会有越来越多的企业开始做这方面的尝试。他们在产品质量控制方面越来越下功夫，“以质取胜”以前只是挂在嘴边的口号，以后将是一个逐步落实的过程。一些质量管理做得比较好的企业，如东芝、索尼、三星、通用电气、摩托罗拉等也会进一步的起到示范、引导的作用。

　　另外，我国正在实施可持续发展的战略，要求企业追求科学发展观，在现有的条件下把事情做到最好，追求内涵式的增长方式，向质量管理要效益是企业追求的一个新的经济增长点。

　　谈到六西格玛，它与ISO9000质量管理体系认证、全面质量管理并不矛盾。传统的管理方法缺乏明确的目标，而六西格玛具有明确的目标，并且有可量化的、直观的比较标准。在围绕这个目标的实施过程中，见到的效益就已经很好，它是一种以低质量成本实现高效益的科学质量管理方法，因此在中国必将有很大的发展潜力。

　　我们是推广六西格玛的，编书也要尽量达到六西格玛的水平，错别字最好一个没有。

　　记者：从1996年算起，您接触并推广、研究质量管理有八九年的时间了，这一工作对您的性格有什么影响？您能否作一个自我评价。

　　何晓群：我是一个能吃苦、踏实工作、认真工作的人。我的脑子不是很聪明，但是我能够沉下心来，一步一步、踏踏实实、认认真真去学、去做。搞质量管理方法推广和研究的人，更要以高质量的标准要求自己。去年和学生一起编写六西格玛质量管理培训方面的书籍，就跟学生说过，我们是推广六西格玛的，编书也要尽量达到六西格玛的水平，错别字最好一个没有，但是，最后好像还是不怎么尽人意。

　　记者：您怎么看待自己教师的角色，觉得做得成功吗？

　　何晓群：其实做教师是个很累人的职业，你是个认真、负责的老师，就会想方设法把课讲好，课堂上就要非常投入，不仅要像演员一样手舞足蹈、充满激情，还要不断的给自己充电，不断在课堂上加入新的内容和自己研究、实践的新体验。要能够把统计思想、质量管理意识教给学生，让他们能够在你的课堂上获得一种思维方式，而不是简单的数学推导。统计学的生命力就在于应用，所以并不是看了两本书就能做好一个统计学老师的。

　　另外，我也很享受老师这个角色，在给企业管理者讲课的时候，对自己来讲也是一个很好的学习机会。每次讲课都有学员提问这样一个环节，这些学员都来自企业，在市场经济中经过了摸爬滚打，在他们的提问中往往能够得到启发。此外，为了很好的解答他们的提问，也激励自己不断学习、研究、思考，在这个过程中，自己也一步步得到了进步和提高。就像质量管理的结果在一步步向六西格玛的水平靠近一样。