中国质量认证中心年终系列报道二

客户永远是第一

——中国质量认证中心年终系列报道二

　　提起CQC，特别是提起那里的服务，大凡与之打过交道的企业都会不约而同且情不自禁地告诉你这样一种感受：CQC追求的是两个第一：质量第一、服务第一。

　　记者曾在《CQC认证》杂志里看到一篇对CQC副主任王克娇的访谈，在那篇文章里，王克娇副主任着重强调了CQC要不断提升服务意识和服务质量，即：要时刻将服务对象装在心里，想方设法加快认证受理速度，实行多种认证申请受理方式并举；成立客户服务中心，为客户提供全方位、多层次的周到服务；建立健全客户意见反馈机制，持续提升服务品质。这也就意味着，以客户为中心，全面构筑诚信服务体系，提高服务质量，是CQC一贯的追求。

　　在CQC的客服中心，记者随机访问了一位刚刚结束手里工作的CQC客服中心的年轻同志：“知道CQC的服务理念是什么吗？”她的双眼正视着记者，面带微笑，爽朗地答道：“关注客户、重视客户、了解客户；急客户所急，想客户所想；努力完善认证全程服务体系。这就是CQC的服务理念。”

　　回望这一年来走过的艰难历程，不难看出，CQC走出的每一步无不遵循着“服务至上”的原则：对于客户电话推行首问责任制，无论是份内还是份外事务都必须做到负责到底；针对3C认证申请人的不同需求，开创当面申请、网上办理、现场受理、无偿代办等多种申请方式，而且把这些优势逐步推广到其他认证业务中去；进一步加快办公流程，减少中间环节，缩短认证周期，提高办事效率……

　　在今年召开的三次大型客户交流会和十几次分地域、分行业的小型交流会上，记者耳闻目睹的都是企业与CQC之间相互交流、携手共创的一段又一段佳话。TCL集团股份有限公司负责认证业务的负责人张松告诉记者，在TCL进行产品认证过程中，他深深体会到CQC工作人员的热情与高效，尤其是在具体工作当中细致、周到、全面、温馨的“CQC式”的服务。张松告诉记者，TCL与CQC的业务往来已有很多年了。在平日申请受理过程中，CQC的认证工程师们不但对企业所申请的每项内容都把握得准确无误，并且还能从认证规则及认证技术要求方面耐心、精准地解答企业提出的疑问。回顾往事，张松记忆犹新。他说：“有一次，我们公司的DVD产品需要在一个月内完成40多个国家的CB证书和CB报告，这些国家分布在全球各大洲，认证难度很大。为了帮助我们解决这个难题，CQC专门组织相关处室、测试实验室和企业进行三方专题分析研讨会，为TCL出谋划策、力闯难关。这就是CQC式的服务，这种服务的职业与纯粹充分体现了CQC对工作的严谨和热情。把认证申请交给CQC，我们企业加倍放心。”

　　在实打实的市场经济面前，CQC人悟出了一个道理，服务的真谛就是讲求“诚信”。对于CQC人来说，每每能听到的就是CQC李怀林主任百说不厌的那句话：“诚信是金！诚信是CQC的生命。”而众多的企业也说：“CQC讲的是原则，重的是情义，CQC是咱的朋友。”

　　记者在走访中了解到，无论是在北京认证中心总部，还是在各地分支机构，每一位工作人员都以体现CQC的服务意识为己任。到各地各厂现场办公的每一个工作人员，每到一个地区，总是在分中心或者是当地质检部门的帮助下，走进一家家企业，了解企业的需要，帮企业办理申请。天津、上海、武汉、青岛、贵州……到处都活跃着CQC工作人员的身影，回荡着他们爽朗的笑声。

　　不仅如此，每个派往广州、杭州、上海、苏州等固定现场办公地点的工作人员，每一次回到CQC总部，不是急着和家人团聚，而是先交上一份“作业”——汇报自己这次现场办公的心得体会。事情虽小，却彰显出CQC工作人员的强烈责任感。

　　有了这样的服务，CQC就可以把远航的风帆扬得再高些！