温州：12365体系建设工作取得显著成效

　　12365质监热线建起了质监部门与消费者、企业及社会的快速信息通道，是质监部门展示部门形象的重要窗口，也是质监部门有效发挥作用的重要平台。 2013年来，温州市质监局围绕提高工作效能，整合人力、物力资源，加大资金投入和人力投入，不断加大抓好12365举报处置指挥中心工作的力度，全年全市12365举报投诉热线共受理咨询、投诉举报、质量申诉4492件。其中，咨询3525件，举报675件，申诉292件，处置市长热线交办单19件，接收温州市应急联动指令130次。

　　一、业务受理情况增长明显。2013年度投诉举报案件675件，同比增长6%，处置673件，处置率99.7%。从产品分类来看，食品及食品相关的举报投诉占比重较大，其次是电梯、锅炉等关系民生安全的举报。共受理质量申诉292件,同比增长161%，为企业和个人挽回经济损失755万元。质量申诉以职业打假人申诉为主，申诉对象主要有食品、服装鞋类、灯具等产品。另外，从全年的业务咨询看，产品质量类问题占比较大。咨询产品质量类问题类别为：食品及食品相关产品、特种设备、化妆品、家具、皮革与制品、液化气、手机产品、家电产品、汽车配件等产品质量情况。其中，食品质量的来电咨询类别分别为：食用油、糕点、饮用水、肉制品、饮料、乳制品等，同时有关加油站油品质量的来电咨询投诉也较多，主要反映加油站油品品质问题导致汽车出现故障等问题。

　　二、强化服务意识化解矛盾。在接听、处理业务咨询过程中，积极宣传产品质量的法律法规、政策规定，加深公众对质监工作的了解。增强主动服务意识，根据来电反映的情况及时进行调度，力争在第一时间解决问题。针对部分因业务办理不顺产生对立情绪等情况，工作人员积极做好有关政策解释和说服工作，并及时联系有关部门处理，有效化解矛盾。对工作中发现的问题隐患，加强沟通、联动，及时进行妥善处置。

　　三、针对性地开展相关专项执法行动。针对投诉举报的重点问题，全市质监部门加大了对涉及民生安全的热点产品以及与百姓生活息息相关行业的执法检查。重点部署开展了各类食品类专项执法行动、特种设备专项执法行动、强制性认证产品专项执法行动、民生计量专项执法行动等，确保防范同类违法行为的大范围发生。食品类案件仍是投诉举报中比重最大的，2013年度12365中心共受理了食品及食品相关的投诉举报共291件，占比43.1%。全年根据浙江省质监局部署，开展了蓝剑3号专项执法行动， “六一”期间，针对儿童食品开展了蓝剑4号专项执法行动。民生计量类投诉举报57件，占比8.4%，主要涉及加油机、电子秤、煤气的计量问题。开展了全市油品计量专项执法行动此次行动：共出动执法人员38人次，检查成品油库及加油站18家，抽取样品20个批次。检查中发现的记录不规范、制度执行不到位等问题，执法人员当场责令其限期整改。

　　四、12365体系建设得到进一步加强。一是推进平台共享融合，在处理投诉举报问题时加强了与12345市长热线、12315消费者投诉举报热线等服务投诉热线的联系，做好投诉举报处置工作及信息互通。二是组建了市民监督团质监分团，将其作为12365举报处置指挥系统功能的延伸，以质量强市、民生计量、加油站油品质量、儿童教玩具质量、电梯安全、家电产品质量、医院检测设备、金银首饰计量等为主题，开展监督活动，督促解决问题，发现违法行为交质监部门立案处理，构成犯罪的，移送司法机关追究刑责。三是加强人员队伍建设，制定和完善12365相关工作规范，提升服务水平；开展业务知识培训，拓宽知识面，提高综合素质和工作本领，保持追求高效率、高质量、高水平的工作状态，不断适应加快发展的需要。