北京海淀区质监局：提供四化服务 打造优质品牌

　　对于面积占北京市城区近1/3的海淀区来说，有一组统计数据体现了该区的窗口服务质量，这就是：近5年，海淀区平均每年组织机构代码证书办理量超过5万个，占全北京市的20%。同时，海淀区的办证时间由5个工作日压缩到当日办结，这一举措受到了社会各界的欢迎。

　　优化办事环节，精简办事程序，只是海淀区质监局提升服务工作水平的一个缩影。“我们多年来坚持以人为本的服务理念，在窗口服务工作中全面贯彻优质、高效的质量管理理念，努力为企业和群众提供方便、快捷的服务，打造深受人民群众好评的质监服务品牌。”据海淀区质监局局长张厚明透露，推进质监服务标准化、规范化、科学化、人性化的“四化”服务，已经成为他们努力提升窗口服务工作水平的主要做法。

　　据介绍，海淀区质监局不仅先后制定了《窗口服务工作制度》、《窗口服务承诺》、《办事大厅岗位职责》等一系列管理制度。今年还专门以标准文本的格式制定了《办事大厅工作人员服务规范》，对仪表形象、行为举止、服务用语、工作纪律等方面作出明确要求，统一工作人员的服务行为。

　　“我们局在窗口服务工作中，全面推行标准化程序，具体内容可概括为‘七化’、‘六个零’，即行为公正化、管理精细化、业务程序化、现场规范化、服务制度化、语言文明化、收费透明化；服务受理零距离、服务事项零积压、服务标准零投诉、服务过程零障碍、服务质量零缺陷、服务效果零差错。”海淀区质监局标准化科负责人说。

　　在实施标准化服务的基础上，海淀区质监局还通过建立健全首问负责制、内部服务承诺制、责任追究制等各项规章制度，推进质监服务规范化，致力于促进服务水平的提升。执行首问负责制，要求窗口服务人员熟练掌握所有对外服务事项及工作流程，无论是接待咨询还是受理业务都做到给予办事或咨询人员必要的指引、介绍或答疑等服务，使办事人员最为便捷地得到满意服务，同时服务做到“三声”、“四心”：即“来有迎声，问有答声、走有送声；服务群众有热心、工作过程有细心、听取意见有耐心，解决问题有诚心”。

　　同时，海淀区质监局还通过网站、显示屏等形式，将依法履行职责、提高办事效率、执行廉政规定、及时准确公开收费（收费依据、收费项目和收费标准）等向社会公开服务承诺，广泛接受社会各界特别是服务对象的监督。该局将窗口服务工作纳入工作人员绩效考核并加强内部监督，实行月考核与年终考核相结合，考评结果作为年终评先选优的重要依据。另外，定期开展外部监督，坚持多渠道掌握企业需求和建议，不断提高服务质量。

　　信息技术的运用和审批流程的优化，使得海淀区质监局的质监服务朝着科学化服务的方向更进一步。目前，海淀区利用二维码扫描实现计量器具的物流化管理，变企业手写委托单为系统自动打印，大幅提升办事效率；质检所充分运用信息化技术建立集网上申报、网上预约、在线咨询、免费下载标准文本等功能为一体的综合性网络服务平台，缩短了窗口办理等待时间，实现质监行政许可“一站式”受理，做到行政审批事项零差错、零投诉。

　　走进海淀区质监局的办事大厅，会发现处处体现了人性化服务，如在办事大厅有电子显示屏，及时发布服务信息；触摸屏的设置能便于客户查阅办事流程；休息区还提供了饮用水和短暂休息场所。遇到特别紧急或需求量大的单位时，海淀区质监局还开辟了“绿色服务通道”。

　　张厚明表示，海淀区质监局将继续深化服务规范教育，建立健全服务制度，认真实施“七化六零”标准服务，通过建立评价机制、坚持严格考核，不断提高服务质量。