四川乐山：服务标准化助推峨眉山旅游国际化

　　乐山市地处四川省中南部，是全国首批国家级历史文化名城，拥有“乐山大佛—峨眉山”世界自然和文化双遗产等一大批世界级和国家级风景名胜区，1项全国首批非物质文化遗产，素有“天下山水在蜀、蜀之胜曰嘉州”的美誉。

　　丰富的景观资源和厚重的文化底蕴，使乐山成为我国旅游资源大市。但如何从旅游大市向旅游强市转变，成为乐山市旅游发展新课题。为此，乐山质监系统充分发挥职能职责优势，大力推进服务标准化建设，着力提升标准化水平和旅游服务质量，为把“乐山－峨眉山”建设成为国际旅游目的地而奋力追赶跨越。

　　建机制 出合力

　　工作机制的建立是一切工作开展的前提和基础。为有力推进全市服务标准化工作，市政府成立了由分管副市长为组长、19个部门负责人为成员的“乐山市服务标准化试点协调工作小组”；从相关市级部门抽调近50名精干人员组成“乐山市创标工作现场督导组”；从业务部门、地方高校抽调专业人士组成“乐山市旅游服务标准实施评估小组”。强有力的领导、督查和评估机构紧密配合，促进了创标工作的高效推进。

　　经过认真调研，结合市情发展，出台了创建旅游服务标准化项目实施方案、旅游服务标准化工作管理办法、创标奖励扶持办法等，乐山市财政划拨专款用于服务标准化工作的开展，将创标工作列入政府工作报告、纳入目标管理。市级部门之间建立起联席会议制度，共同研究解决在服务标准化工作中遇到的新情况、新问题。

　　加强服务标准化，推进旅游国际化成为全市旅游发展共识。

　　制标准 立规矩

　　按照《服务业标准化试点实施细则》的要求，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，加强全市服务标准化体系建设，构建了具有鲜明地域特色的服务标准化体系。组织编制了《乐山市旅游服务标准化发展规划》、《乐山市旅游服务标准化体系表》，制定了《低碳景区建设标准》、《绿色生态旅游景区服务规范》、《乐山市旅行社设立与管理规范》、《茶文化旅游服务规范》、《佛文化景区服务规范》等10部旅游新标准，初步建立起具有乐山特色的，既能满足乐山建设国际旅游目的地长远需求，又能满足行业监管与服务实际需要的服务标准化体系。各试点单位按照试点要求，根据自身实际，制定了企业服务标准，全市各类企业子标准达千余项。

　　一系列标准的制定与发布，为建设国际旅游目的地提供了强力的技术标准支撑。

　　抓示范 树标杆

　　树立标杆，依靠典型引路带动，是推动工作的有效方法。

　　近年来，乐山质监局大力开展服务标准化示范试点工作，组织申报了峨眉山-乐山大佛景区国家级旅游服务标准化示范项目，乐山金鹰山荘、乌木博物苑、峨眉山仙芝竹尖茶博园等省级旅游服务标准化示范项目。各试点单位在建立机制、构建体系、实施标准等方面改革创新，先行先试，为旅游标准化试点工作整体推进提供了可充分资借鉴的宝贵经验。如峨眉山-乐山大佛景区管委会结合全国旅游标准化试点单位的创建，研制了近500余项标准并认真执行，以全省最高分、全国第三名的成绩通过全国服务标准化示范项目评审考核。县级市峨眉山市获批全国旅游综合改革试点市（县）。先后组织了两届“海棠花”优质服务示范单位评选活动，全市餐饮、宾馆企业积极行动起来，加大硬件设施投入力度，规范服务流程，切实改善服务环境和提高服务质量，最终30家企业摘得了“海棠花”。

　　实施标准化示范工程，使各企业赶有目标，学有榜样，推进了旅游标准化工作纵深开展。

　　重应用 结硕果

　　各单位在学习先进标杆，推进旅游服务标准化示范试点工作深入开展的过程中，纷纷结合实际、对照标准，在硬件设施、卫生条件、管理制度、服务质量、服务水平等方面进行了积极有效的整改，企业形象为之一新，景区吸引力大幅增强，乐山－峨眉山品牌影响力显著提升。

　　截至目前，乐山共有国家级旅游景区15家（其中5A级2个，4A级3个，3A级6个），星级饭店37家（其中五星1家、四星4家），全国服务标准化示范单位1家，省级服务标准化示范单位4家。其中，峨眉山—乐山大佛景区近年先后荣获“全国服务标准化示范单位”、“全国文明风景旅游区”、“中国最令人向往的地方”等多项殊荣。红珠山宾馆先后获得“四川省质量管理先进企业”、“中国五星级旅游度假酒店十大最具影响力品牌”等称号。乌木文化博览苑荣获“全国科普教育基地”、“国家文化产业示范基地”称号。与此同时，全市系统积极打造峨眉山牌旅游产品，拥有地理标志保护产品“峨眉山茶”、“峨眉山雪魔芋”及“峨眉山泉水”等特色产品。

　　创建全国服务标准化示范单位，促进了服务质量和综合效益的进一步提升，今年1～8月，乐山市国内旅游市场持续上扬，入境旅游市场稳步回升，旅游企业经营状态良好，共计接待国内外旅游者2063.29万人次，实现旅游综合收入218.52亿元，同比分别增长7.13%和11.45%，取得了经济效益和社会效益的双丰收。