陕西商洛全力推进城市品牌化标准化建设

　　历时两年半的创建，2013年8月份，陕西商洛市通过了省级旅游服务标准化试点城市验收，成为陕西省首个旅游服务标准化城市。

　　自2011年4月商洛开始“旅游服务标准化试点城市”工作，到2013年8月专家验收组进行验收，商洛构建了由市政府主导、26个部门联动、17家单位试点运行的旅游服务标准化运行模式和推行机制，建立了符合商洛旅游服务业发展的覆盖“餐饮、住宿、交通、旅游景区（景点）、商贸、休闲娱乐”六大要素的旅游服务标准体系，制定了22项商洛市服务业技术规范，组织实施了各项服务标准，培育了17家试点单位，培养了一支旅游服务业标准化人才队伍。

　　作为验收组成员的西安外国语大学旅游学院院长潘秋玲告诉记者，“从商洛标准化运行模式和机制的建立，看到了商洛可喜的变化，尤其在旅游服务行为规范、建立诚信服务方面特别明显。也就是说各单位都制定了相应的标准；企业管理者根据标准，进行规范和考核，推进了精细化管理；一线员工明白做到什么程度是符合要求的。”

　　以牛背梁景区为例，在商洛市质监局的悉心帮助下，先后制定完善了《陕西牛背梁国家森林公园通用基础标准体系》、《陕西牛背梁国家森林公园服务保障标准体系》和《陕西牛背梁国家森林公园服务提供标准体系》共三大体系、19个子体系，184个标准。

　　标准的完善让游客明显感觉到了的变化。来自西安的游客小郭对记者说，与三年前到牛背梁游玩相比，新建的游客中心给人舒适、温馨的感觉，还有公共设施、标牌等都设置得很周到，不管在景区的哪个角落很容易就能找到自己的方位。

　　来自于游客的肯定，牛背梁景区管委会主任李浴溱告诉记者，标准化的推进，经营服务理念上的变化应该是最大的。首先是加大了硬件设施的投入。他们筹资3.1亿元，修建旅游专用道路15公里、特色游步道11公里，购置10辆高档环保生态观光车，新建停车场5个共4万平方米，开通了西安至牛背梁的旅游专线，建成了涵盖售票、咨询、投诉、医疗、警务、自助查询、影视播放、导游讲解、游客休息、行李寄存、物品租赁、邮政金融。商品销售等20多项服务为一体的游客服务中心，合理设置了全景图、导览图、景物景点介绍牌、指示牌、警示牌以及植物名称牌650块，设了260个标准垃圾桶，11座标准化和3座环保生态卫生间，充分做到配套设施精品化。

　　如果说商洛通过开展旅游服务标准化建设，用22项服务业技术规范，全面提升旅游服务行业在服务质量、管理、信誉、品牌、理念等方面的“软实力”，给牛背梁景区带来了理念上的变化，那么让商洛会议中心45岁清洁女工陈曼丽感受到的则是，知道应该怎么做了。她告诉记者，“每天必须打扫几次卫生，甚至怎么打扫、用什么工具都有详细规定了。而且其月收入高低与所操作程序的每个细节是否到位都会相挂钩的。”

　　有了工作标准程序规定，处理事务也容易多了。“之前最头痛的就是处理投诉，”陕西华润万家商洛分公司的黄珊，是受理顾客投诉的专员，“因为处理的尺度很难把握，但是从2011年9月之后这个问题就得到了有效的解决。”之后的消费者投诉解决率达到了100%，顾客满意度从2011年的80%提升到了2012年的 98%。

　　这样的变化，当然让试点单位尝到了甜头。牛背梁景区接待游客数量增长了近50%，商洛会议中心相继获得了“五叶级中国绿色饭店荣誉证书”、“AA级价格诚信单位”等荣誉。华润万家商洛分公司近年来的营业额在连续增长。

　　商洛市政府更加坚定了以标准化推进城市品牌化建设的信心，“下一步市政府将以此为契机，将标准化进行到底。开展以县为单位的旅游服务示范县创建工作，全力打造‘秦岭最美是商洛’品牌。”商洛市副市长刘荣贤如是说。