上海：家用电冰箱质量顾客满意度测评结果出炉

　　10月28日，上海市质监局12365申诉举报中心组织发布了“2013年上海市场家用电冰箱质量顾客满意度测评”。测评结果显示，当前该市场家用电冰箱顾客总体满意度为80.16，处于较满意水平，海尔、西门子、松下分别位列前三，伊莱克斯、LG、上菱排名最末。

　　本次测评对象覆盖了上海市场约90%的市场份额，具有很强的市场代表性。结果显示，家用电冰箱产品质量的顾客评价为80.65，相对较高；售后服务顾客评价为77.81，相对较低。在销售服务方面，家用电冰箱实体店服务质量的顾客评价为81.73，网上商城服务质量顾客评价为83.37，网上销售服务评价略高于实体店销售服务评价。

　　本次测评还发现，当前消费者最青睐选择的是100L-300L容量的电冰箱，其比例高达85.6%。与此同时，随着生活水平的提高，消费者对高端产品的选择也越来越多，其中300-500L容量的电冰箱占比也达到了10.4%，价格在3500元以上的电冰箱占比达到了29.4%。

　　在选购电冰箱时，消费者主要考虑的因素是产品的知名度高、价格合理以及容量合适，占比分别为54.2%、41.5%、34.5%，这表明产品知名度是消费者选购冰箱时的首选因素，而性价比是消费者选择电冰箱的重要因素，使用需求则是消费者选择电冰箱的主要依据。

　　调查发现，价位在“1500-2500元”的电冰箱产品占据了测评总样本数的33.8%，比例最高，但其顾客满意度相对最低，仅为77.42。其主要原因是由于该价位的家用电冰箱为市场竞争的主要产品，而其产品质量并不尽如人意，消费者对其“产品质量”方面的评价结果相对较低。此外，该价位的电冰箱产品在故障率方面比例较高，出现不制冷、门封不严等现象相对较多。

　　在产品质量具体指标方面，消费者对家用电冰箱的包装、制冷效果、外观设计和外观质量等几项指标评价比较高，而对家用电冰箱的异味、静音效果和节能效果等几项指标的评价相对较低。此外，本次调查发现家用电冰箱的故障率为12.1%，反映的主要问题为：不制冷（36.4%）、冷藏室结冰严重（17.4%）、门封不严（15.8%）、有噪音（15.3%）、冷藏室积水或有水溢出（13.5%）。而二次重复故障率的主要问题是不制冷、门封不严、有噪音等现象。冰箱产品不同于其他家电产品，若因为制冷系统设计不合理，一般的维修无法解决，所以相同问题的投诉会不断出现，影响消费者对该品牌的忠诚度。

　　在售后服务质量方面，消费者对维修费用的合理性评价最低，仅为68.71。消费者反映，当电冰箱超过包修期限后，维修费用大大超出消费者的预期，使消费者往往面临“修还不如不修”的尴尬境地。