苏州：城市综合服务标准化工作全面开花

　　近3个月来，江苏苏州市苏新机动车服务有限公司的机动车尾气排放检测业务量增加了20%，因为公司推出的机动车尾气排放检测结果反馈服务，不再简单地提供检测的结果，而是给每辆车开出诊断报告，合格的告知车主距限值有多远，不合格的告知车主超标原因，同时对不合格项目提出维护建议。这是近日记者在国家标准委以“标准促服务，服务惠民生”主题活动中，在苏州感受到的城市综合服务标准化的一项延伸服务。

　　一年前的9月7日，苏州市为践行服务型政府建设，推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化，率先启动了城市综合服务标准化试点，成为全国第一个通过标准化提升社会管理和公共服务的城市。试点选择了包括九大公共服务领域和四大现代专业服务领域共13个领域的56个项目，苏新机动车服务有限公司的机动车尾气排放检测就是首批启动的20个试点项目之一。

　　由于经济社会发展水平名列前茅，和很多城市相比，苏州市服务型政府建设理念超前、认识到位。但是，如果没有共性的方法，各领域各忙各的，就会出现短板。可喜的是，苏州市找到了这个共性的方法，即可以“在一定范围内获得最佳秩序”的标准化。

　　九大公共服务领域是公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施、环境保护、公共信息、公共文化和体育，公共科技。四大现代专业服务领域是旅游、金融、物流和服务外包。这是一个大的系统，标准化是解决系统性问题最有效手段，目前纳入苏州市服务标准体系的标准共有3071项标准，分为基础通用、服务保障和服务提供三大类。其中很多是根据试点要求首次制定的标准，如苏州轨道交通有限公司运营分公司制定的乘车服务管理标准，苏州苏新机动车服务有限公司制定的检测场车辆人员导向标准，前者原来是对分散在其他标准或标准化文件中要求的整合提升，后者是原来没有认识到必要性的标准。

　　选择了系统的思想，使苏州市城市综合服务标准化立足于一个较高的起点上。因为各领域的服务标准体系健全，实施到位固然可以提升每个领域的服务水平，但不同领域服务有效衔接，将本领域的服务延伸到相关领域，才能使城市的综合服务水平作为一个整体有效提升。以旅游业为例，这个产业涉及几乎所有的服务行业，旅游管理部门不可能承担所有行业的服务标准，需要有关行业在制定服务标准时考虑到旅游业的需求，如果不是系统规划，就很难满足旅游业的需求。

　　在试点过程中，苏州市认识到有些标准存在不足，需要修订；有些标准空缺，需要制定。按照系统思想的要求，苏州市将城市综合服务标准化作为总目标，13个领域作为分目标，对项目中相互关联、相互作用的标准化要素进行识别和搭建，形成相互配套、协调统一的有机整体。虽然城市综合服务标准化试点还在进行中，但可以预见的是，苏州市收获的将是整体上标准化水平的提升。

　　经过一年的试点，苏州市很多领域已经积累宝贵的经验。旅游局的经验是“写你所做，做你所写，标准就出来了”。发改委要求物流企业“让标准成为习惯，让习惯符合标准”。环保局通过试点看到提升服务的重要环节：“检测标准不能动，检测方法不能动，但服务可以动，可以提升。”正是这个认识，才使苏新公司推出了机动车尾气排放检测结果反馈这项延伸的服务。