养老服务质量发展系列报道之一床难求与门可罗雀

　　广东省在广州等发达地区的公办养老机构“一床难求”，而在欠发达地区床位空置率却达一半以上。这是9月24日提交广东省人大常委会审议的一份调研报告中的内容。调研发现，床位空置原因除集中养老资金投入少外，最大原因是养老机构设备不配套、管理服务不到位，导致老人不愿意入住。例如，广东阳春市（县级）有敬老院52家，供养老年人614人，工作人员81人，平均每家敬老院工作人员不到两名，未能提供规范化管理服务。

　　“有的养老院目前有1万多人排队，预计20年后才能住进去。而有的养老院很大却没住几个人。”一位不愿透露姓名的业内人士向记者描述着北京养老机构的现状，正所谓“一床难求”与“门可罗雀”。不只是北京、广州如此，这种现象在我国养老机构中普遍存在。

　　“法国第五大养老连锁企业高利泽集团已经开始进军中国养老市场。”近日，这则消息激起了我国养老服务产业市场一丝涟漪。高利泽集团目前在法国和西班牙有41家“熙柏乐花园”品牌养老院，管理床位3300张，尤其精于阿尔茨海默病患者的护理。该集团希望以技术入股方式，同中国企业合作开发养老连锁业务。

　　目前正逢我国养老服务业起步之时，国内不少养老机构尤其是民办养老院入住率较低，在市场上“吃不饱”。但与此同时，不少国外品牌连锁养老机构纷纷抢滩国内市场。业内人士指出，养老机构品牌化发展箭在弦上，需要学习国内外先进的品牌化、连锁化发展模式，以规范管理和优质服务，让老人找到家的感觉。

　　开启品牌化之路

　　对于养老机构利用率低等尴尬问题，9月13日国务院下发了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，鼓励社会力量举办规模化、连锁化的养老机构，并要求开展公办养老机构改制试点，有条件的地方可把专门面向社会提供经营性服务的公办养老机构转制成为企业，政府投资兴办的养老床位应逐步通过公建民营等方式管理运营。改制试点方案将在年内出台。

　　业内专家认为，改制试点将开启养老机构品牌化发展之路，而这也是未来养老机构发展的必然趋势。从国内外养老服务业发达地区的产业发展情况看，培育健康发展的养老服务产业，需要着力发展符合经济规律、具有独立生存与发展能力的社会化养老机构，重点倾斜，扶优扶强，着力培育一批连锁化、规模化的品牌养老机构。

　　目前国内已有一些地区开始了养老机构连锁化、品牌化发展的积极探索。“品牌定位很重要。”北京恭和苑养老院院长程鹏表示，公司筹划在海口、宁波、义乌等地开展品牌连锁养老服务，不同地区的养老机构定位不同，因地制宜打造品牌竞争力。

　　另外，南京真美好老年公寓已成立10多年，已发展成为拥有近10个连锁服务点的规模化养老机构。天津鹤童老年福利协会已发展成为拥有多家专业老人护理院和包括居家老人照料公司、老年病医院以及老年用品公司等一系列机构的社会组织，成为初具雏形的养老产业集团。

　　亟待建立统一的基本规范

　　“之前跑了十几家养老院，最大的问题是设施不完善、伙食不好。”今年84岁的北京老人李明文谈起养老话题，仍对今春满北京找养老院的辛苦经历记忆犹新。

　　李明文说，目前已经选好一家养老院住下来，感觉硬件设施不错，服务内容也算周到。但是养老院在管理上仍有一些漏洞，还没有完全规范化。“小孩们（服务员）虽然都很热情，很积极，但是缺乏培训，缺乏规范化，有时丢三落四，该做的没做。”

　　中国老龄科学研究中心主任张恺悌结合自己的调研实践指出，现在一些养老机构由于对养老服务业的规律和特点认识不足，急功近利，经营不善，导致了一些不规范的行为。今年7月1日施行的《养老机构管理办法》规定，养老机构提供的服务应当符合养老机构基本规范等有关国家标准或者行业标准。针对养老机构服务，目前各地也在逐步建立地方标准或规范。

　　“说实话，养老服务机构一线员工流动是普遍现象，我们现在的流动率超过了30%。”程鹏坦言。鉴于养老机构一线员工流动性大的特性，行业急需建立统一的基本服务规范。

　　而养老机构标准化试点为此提供了一种解决方案。“同一服务，不论张三还是李四，提供服务都是一样的流程，一样的标准，不因人而异，不会因为人员变化而导致服务质量下降。”走在国内养老机构标准化工作前列的北京市第五福利院院长常华表示，标准化工作能够提升服务质量，打造机构品牌。

　　让老人找到家的感觉

　　“年纪越大，越想活得更好，生活得更幸福。”李明文激动地对记者表示，现在的养老机构硬件条件都做得不错，但在服务细节上差别很大。“关键是服务如何更加人性化，让老人找到家的感觉。”

　　人老后，或多或少有想儿女、没钱花、身体不好等问题，养老机构在做好基本规范的基础上，多考虑老人精神层面需求，如心理咨询与疏导。在常华看来，这需要稳定而持久的高品质服务作保障。如果服务不能长期坚持，也不能够留住老人。

　　据悉，北京目前正针对养老机构开展星级评定、标准化建设等品牌化培育工作。常华说，养老机构打响品牌，增强市场竞争力，下一步最需增强的还是管理，做好全方位的管理服务，让老人满意，养老机构才有吸引力。