热线电话别折腾人

　　笔者老家的大豆丰收了，弟弟非要给我们用快运寄来三五十斤。我提醒他，快运的邮费恐怕和大豆价格差不多，先查查费用再说。

　　笔者先上网查了邮政的客服电话，拨通后先听了一大通首届什么文化博览会的介绍。挂了电话，笔者又上网查了中铁快运的电话，拨通后听到的又是该公司最近推出的什么新业务。好歹介绍完了，接着就是“××业务请拨1，××业务请拨2”，听了半天也没有“运费查询”这一项。笔者只能自己猜测拨了个“3”，耐着性子听完相关所有业务后才发现不对，只得再返回又拨了“4”，忙活了半天，最后只得拨“0”转人工服务，可惜听到的却是“坐席忙，如需等待……”。笔者又改拨了邮政的客服电话，好歹人工服务通了。客服人员给出了普通邮件和快件的邮费计算方式。放下电话，算了一下费用，给弟弟打电话告知，如非寄不可，请用普通邮件。

　　再简单不过的一个邮费查询，笔者却被热线折腾了大半个小时。为什么这么复杂？咱们不妨来试着给热线电话的业务分个层次——以中铁快运为例，设定客服热线是“母”，6个大类的业务是“子”，下面的每一小类业务都是“孙”。事实上，我们要办的事情都很具体，都属于“孙”这个层面的，却都必须先经过“母”和“子”两道关卡。其实无论“母”和“子”或者“孙”，都有服务承诺在先，何必层层过关？万一你一时搞不清楚具体要找哪位“孙”，就有可能需要经过所有的“子”，等于把叔叔、伯伯都过一遍，何其麻烦！

　　这次糟糕的体验，让笔者想起半个月前采访过的济南12345热线。这条热线是全市各部门38条热线的整合，是1090项标准支撑的标准化服务，一个电话就能搞定一切。在那次采访中，就有专家提出，应该制定服务热线的国家标准。为了回味一下当时的美好感受，笔者又试着拨打济南12345，提出了同样的问题。遗憾的是，接线员给出的是邮政服务电话，打过去又是子子孙孙，如此这般。其实，就邮政以及各领域一般性的问题，济南12345是可以回答的，可对于邮费计算这样的具体问题，它也是力不从心，这也就更显出了制定热线国家标准的迫切。

　　如果制定服务热线的国家标准，笔者认为，首先应该取消的，就是折腾我们很多年的自动转接业务模式。让人拨通热线后，听到的是实时的、活生生的“人”，而不是录音，即使需要加上简略的介绍，也是“你好，这里是……请问您需要什么服务？”这样的开门见山。其次，这项标准的实施范围应该包括所有的服务热线或客服电话，以解决有些业务简单的客服电话，如家电行业维修热线，尽管只有两三个“子”，根本不需要“孙”，也摆出个封建大家族的阵势，搞得用户都跟刘姥姥进大观园似不自在。再次，无论什么热线或什么客服，都应取消业务介绍、业务推广，尤其应该取消广告。虽然是免费客服电话，可用户放下电话之后依然是要为服务付费的。以大豆为例，寄普通件30公斤，邮费72元，而30公斤大豆目前的市场批发价才150元。

　　取消自动转接业务模式，改由人工接听，直接导入服务，简化了程序，所有热线或客服节约了等候时间。取消自动转接业务模式，使服务回归到以人为本的正道上来，善莫大焉！