四川航空集团荣获首届中国质量奖提名奖

　　9月12日，四川航空集团公司获2013年首届中国质量奖提名奖，成为56家获奖企业中唯一的航空企业。这标志着川航在走向全国、走向国际的发展中，其优质的服务获得了越来越多旅客的认可。

　　川航集团党委书记、股份公司总经理李海鹰在谈及川航“稳、强、优”的质量发展战略时讲到，川航始终坚持以质量促发展、以质量创效益、以质量树品牌的经营理念，强化系统建设，稳步开展质量管理体系（QMS）、安全质量体系（SMS）、航空安保体系（SeMS）和服务质量体系四大体系建设工作，对规章体系不断进行调整和优化，每年进行超过6000次的过程监察，全面推进规范化的质量管理。

　　故事：让旅客暖心的矿泉水

　　8月6日，刚从川航3U8871航班下机的王先生思索着，他一定要给航班上的乘务员陆艳萍写一封表扬信。王先生从成都出差回银川，旅途劳顿加上略有着凉，感觉胃部难受。由于客舱毛毯已经发完，王先生拿报纸捂住肚子。王先生的表情和举动被细心的乘务员陆艳萍看在眼里。不一会儿，陆艳萍就将一个灌满热水的矿泉水瓶送到王先生手里，让他先用这个暖暖胃。令王先生更感到意外的是，陆艳萍在忙碌的服务中还不时来为他换上新的热水。而在整个过程中，王先生并没有主动提出任何服务要求。

　　这次飞行让王先生印象深刻，他说他能感到陆艳萍微笑中的阳光与真诚，这是标准化服务程序之外的美好体验。

　　其实在川航，像陆艳萍这样的乘务员还有很多。她们将川航“真诚、善良、美丽、爱心”的企业文化融入到服务中，让旅客切实感受到川航服务的独特魅力。

　　文化创新驱动品牌提升

　　长期以来，不断创新的企业文化、服务文化、品牌文化，成为提高川航服务质量和品牌影响力的驱动力。在上世纪90年代中期，川航就提出了“乡音、乡情”服务，热情服务四川老百姓。随着川航发展与股份制改制，川航提出了“美丽川航”企业文化。“美丽”延伸到品牌文化中，四川独有的美食、美景，成为川航吸引国内旅客的一大亮点。在微博上，川航乘务员为旅客发放“老干妈”辣酱成为粉丝们的热点话题，他们直呼这才是“高端、大气、上档次的服务”。

　　美丽不仅是美食、美景，还是一种时尚健康的生活态度。川航在国内民航业率先推出了粗粮早点、机上放松操、夏日清凉菊花茶等健康服务。随着国际航线的开通，川航将旗袍、熊猫等“中国元素 四川味道”的特色服务延伸到海外，让更多人在空中感受四川、感受成都。

　　安全服务让旅客安心

　　随着民航进入大众消费视野，旅客对于航空服务的需求也在不断变化，旅客更多地关心航班的安全与正点。于是，川航把航班安全与正常作为川航文化的新内涵　　从开航至今，川航已经安全飞行25周年，获得了中国民航局颁发的金雁杯、安全飞行一星奖，连续多年获得全国“安康杯”荣誉称号。与此同时，川航的安全管理也与国际接轨，不断引入国内外先进的安全管理理念，于2005年获得了国际航协“安全运行审计合格证”，于2008年引入了国际民航组织ICAO的安全管理体系（SMS）理念，被民航西南地区管理局作为SMS建设试点单位，并于2010年6月通过SMS审定。近年来，公司不断深化SMS工作， 通过风险管理系统建设、培训等各种手段，各级管理干部和全体从业人员掌握了正确的风险管理理念，建立了清晰的风险管理意识。

　　正点服务让旅客顺心

　　成都双流国际机场作为国内繁忙的机场之一，也是川航的主基地所在地。为了保正点，川航要求现场每一项保障程序都以分钟为单位进行时间限制，实行航班延误人为原因“零容忍”。每一天，川航飞行、机务、客舱、地服、货运等前场部门实行联合办公，运控中心则会密切关注天气及航班动态。一旦航班因雷雨、大雾等恶劣天气原因大面积延误，运控中心则会马上召集联合办公人员会商，积极调整航班，让旅客能够尽早成行。

　　为进一步提高航班的正点率，川航还花费了大量的资金用于新技术的引进与运用，通过卫星导航在高原机场实现RNP运行。川航从2012年起，分别完成了拉萨、九寨、康定、兰州、嘉峪关、中卫、南充、重庆、林芝和邦达等机场的PBN程序验证试飞。

　　温馨服务让旅客舒心

　　到2013年底，川航机队规模将达到82架，已达到中型航空公司的规模。因此，川航更需要建立与之相匹配的质量管理体系，从而不断提高服务人员的服务技能和质量。

　　服务质量的提高不仅在于对服务标准的不断完善，更体现在对旅客需求的不断满足及超越上，创新产品，更要创新服务，为旅客提供更多的“让渡价值”。因此，川航在近年的发展过程中，始终坚持以旅客诉求为基点，以服务质量提高为目标。从国内首创乘机免费接送服务，到首家采用快巴营运模式开通成渝快线，再到里程银行、超值经济舱，川航一直都在力求创新，为旅客提供更多便捷和有价值的产品。

　　如今，每年夏季的“清馨之旅”、冬季的“新禧之旅”已经成为川航的两大季节特色服务产品。川茶竹叶青、清凉菊花茶、麻圆、凤爪、回锅肉等成功实现“四川美景”“四川美食”等与“美丽川航”品牌的叠加，让旅客在心理上形成超值的精神体验。川航“云上四川”，让巴蜀情韵“川行天下”。