天津市开展公共服务标准化建设工作纪实

　　近年来，天津市在全市26个重点部门和行业2171个基层站所及窗口单位开展了公共服务标准化工作，公共服务质量和水平进一步提高，政风行风建设不断加强，得到了中央纪委、监察部和国务院纠风办领导的高度重视和充分肯定。

　　人人都夸标准好

　　目前，天津市已形成了落实以政府主导、“十个方面标准”为核心内容的公共服务标准化体系，目前全市共有26个部门2171个基层站所和窗口单位推行服务标准化，选树了28个服务标准化示范单位。全市形成了以政府统一标准为主导、以国家服务业标准和自主标准为补充，“软”标准和“硬”标准相辅相成，“点、线、面”层层推进的服务标准化“集群”效应，整体提升了公共服务水平。

　　俗话说：“观念一变天地宽”。天津市各级公共服务部门和行业领导对服务标准化工作的认识差不多都有个逐步提高的过程，从初期认识不深，到尝到“甜头”后高度重视。那么，推行服务标准化到底让这些单位吃到了怎样的“甜头”？

　　天津市审批办在市、区两级行政许可中心全面实施服务标准，并向乡镇（街道）行政服务中心延伸，行政审批事项办结率和群众满意率都达到99%以上。天津市住房公积金中心推进标准化服务，改变了过去群众办事秩序乱、环境不好、程序不清等情况，服务面貌焕然一新，改进了群众的服务体验。教育部门推进义务教育学校现代化标准建设，全市708所中小学通过标准化验收，达标率90%，学校面貌、管理水平、教育质量都有大幅提升。

　　服务质量的提升有效地推进了政风行风建设和纠风工作。2011年全市纪检监察机关接收的群众信访投诉同比下降15%，从一个侧面反映了工作成效。天津市工商局和天津市电力公司通过在全市82个基层工商所、113个供电营业厅全面推行标准化服务，提升了服务水平，群众满意度不断提高，在2011年全市民主评议中分别排在23个部门和17个行业的第一名，体现了公共服务标准化对促进政风行风建设的效果。天津燃气公司鞍山西道服务站通过推行服务标准化，树立了“一团火”服务品牌，3年来接到300多封表扬信，没有一封投诉。

　　通过推行服务标准化，一些屡禁不止、纠而复生的老问题得到缓解或解决。天津市政公路局网格化管理中心认真落实《公路巡查管理服务标准》，将外环线以内道路划分为239个网格，对32万个涉路井盖进行编号，运用GPS定位、智能通信等技术对巡查员的巡查路径进行实时监控和记录，有效解决了井盖丢失、路面塌陷发现难、解决难等问题，保障了群众安全出行。全市社保系统推行服务标准化，建成全国首个医保结算实时监控系统，做到“数在网上走，钱在银行流”，确保了资金安全。南开分局人口服务管理中心推行标准化服务，公开办事政策、办事依据和办事程序，3年接待群众60余万人次，受理户口和身份证业务47万余件，没有发生“吃拿卡要”等问题，未收到一件群众投诉。

　　2013年，各部门普遍把服务标准化工作纳入业务工作和反腐倡廉工作全局来安排部署，作为重点工作推动。如今，在天津市的一些公共服务部门，已经形成一把手亲自抓标准化工作的局面。一些部门的负责同志讲，“人管人累死人，用标准管理，才是加强管理和服务的最好方式”。天津审批办主任就亲自抓服务标准化工作，要求制定市、区县、乡镇（街道）三级审批服务中心服务标准，并努力成为地方标准，在全市审批服务系统形成“一个雷天下响”的形势。一些部门通过推行服务标准化，弥补了规章制度中的漏洞，提升了管理水平，规范了服务行为，便利了群众办事。于是，这些部门主动延伸服务标准化的领域和范围。天津市的民政部门就将服务标准化从婚姻登记拓展到殡葬和居家养老；交通港口部门从公交行业延伸到出租和长途客运行业。

　　三年迈出三大步

　　天津市推行公共服务标准化工作起步于2010年，成形于2011年，全面推进于2012年，目前已经走过3个年头。回顾3年来的历程，天津市质监局标准化处的有关负责人不胜感慨。

　　2010年，国家质检总局和国家标准委提出“不断拓宽服务业标准化工作的新领域，推动社会管理和公共服务标准体系建设”的工作要求，天津市质监局对此高度重视，将推行服务业标准化试点列入了当年重点工作中。正逢此时，天津市监察局、市纠风办来该局开展“在全市公共服务窗口单位加强服务管理、提高工作效率和质量、提升群众满意度”专题调研活动。天津市质监局抓住契机，全面详细地介绍了天津市开展服务标准化试点建设工作的情况，并建议三部门联动，共同推动公共服务标准化工作。

　　此建议得到天津市监察局、市纠风办的充分肯定和高度重视，认为推行服务标准化是纠风工作再上新水平、再上新台阶的需要。三部门一拍即合，形成了“在全市公共服务单位推行服务标准化工作”的共识。

　　公共服务单位和社会管理部门开展服务标准化建设是一项全新的工作，为了将服务业标准体系国家标准与纠风建设的要求有机结合，构建符合纠风工作特色的服务标准体系，为全市推行这项工作做准备，三部门联合开展了专题调研。

　　调研发现，不正之风问题大都发生在基层，原因不是各单位没有相关的政策法规和规章制度，恰恰是缺乏与国家政策法规制度相配套的、规定明确、要求具体、操作性强的工作标准。有的标准不健全，监督、惩处和责任追究等方面明显缺失；有的标准水平较低，达不到行业和国家的要求，与国际水平相比差距更大；有的标准有局限性，个别高水平的服务标准，大都局限在本系统的先进单位施行，没有在面上普遍推广；还有的是出台的规章制度存在着明显的部门利益保护倾向，忽视维护群众的利益，在一定程度上成为滋生不正之风的源头。

　　调研还发现，近年来天津市一些部门在抓基层站所队伍建设、业务建设、政风行风建设工作中，尝试将ISO9000国际质量管理体系标准引入管理和服务之中，以标准化、信息化为手段，加强政风行风建设，规范执法服务行为，提升执法和服务水平，取得了明显的成效。凡是用标准化规范执法和服务的单位，管理水平就高，政风行风就好，群众就认可满意。天津市河西区行政许可中心引入ISO9000服务质量标准体系，有效解决了许可中心原先对入住部门只提供物业服务，难以对其工作进行管理和考核的“两张皮”问题，通过标准化管理，入住部门承诺办结时限由15个工作日降为3个工作日，按期办结率由89.5%提高到100%。天津滨海客运站实行标准化管理，创建“吴培培服务班”品牌，延伸服务内容，群众享受到优质服务，保证了出行的便利、舒适和安全。

　　在充分了解掌握了这些第一手情况之后，三部门联合调研组的工作人员感到，在公共服务单位全面推行服务标准化是破解纠风工作难题、从源头上防治不正之风的重要抓手和治本之策，理论上是有依据的，实践中是有效的，也是实际工作急需的。推行公共服务标准化，既是理念的创新，也是管理的创新，既是一项社会事业，也是党风廉政建设工作的重要内容。同时，这项工作又经验不足，要在全市范围内推行，照抄照搬ISO9000系列国际标准，由商业机构来实施运作，在政府部门不一定适用，可能会有“水土不服”的问题。这项工作，大面积推行，还应该由政府来主导。

　　在前期调研总结的基础上，结合天津实际，着眼于解决群众反映的突出问题，天津市监察局、市纠风办和市质监局共同组织研究公共服务标准化体系，形成了《关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见》（以下简称《实施意见》），报请天津市政府办公厅以文件转发全市贯彻执行。

　　《实施意见》是推行服务标准化工作的纲领性文件，确定了服务质量、服务公开、服务效能、服务模式、服务管理、服务形象、服务监督、服务评价、服务创建和服务基础10项标准。建立“10+X”标准编制模式，将10项标准作为各部门编制服务标准的统一内容，在此基础上，各部门和各单位根据自身服务特性确立的标准作为“X”，进一步延伸和扩展。

　　考虑到这项工作点多面广，情况复杂，经验不足，难度很大，提出3年时间、3步走的安排，即从2011年开始，用3年左右时间，通过各方面的共同努力，着力解决乱收费，服务质量不好、效率不高，办事不公开、不方便以及个别人员“吃拿卡要”等群众反映突出的不正之风问题，基本完成服务标准化工作任务，形成布局合理，设施配套，功能完善，管理有序，服务规范的公共服务体系。2011年为服务标准化工作启动和试点年，主要任务是摸清工作底数，确定“标杆”单位，开展试点，制定标准，积累经验。2012年为服务标准化工作完善和提高年，主要任务是抓完善和提高，基本完成标准编制，部分单位通过验收和考评，覆盖率达到30%。2013年为服务标准化工作深化和推广年，主要任务是抓深化，抓推广，抓覆盖，创建一批有影响的公共服务品牌，覆盖率达到80%，基本完成公共服务标准化工作任务。

　　按照试点入手、先易后难、先行规范、逐步完善、分步推进的思路，首先选择了一批与群众、企业生产生活密切相关的部门和行业作为全市第一批推行公共服务标准化工作的范围，包括公安、地税、国税、环保、工商、质监、综合执法、教育、民政、人力社保、国土房管、建设交通、水务、卫生、交通港口、审批、公积金管理、供水、供电、供气、供热、公交22个部门和行业管理的服务“窗口”单位及基层单位。随后，市政部门主动要求加入其中共为23个部门和行业。2012年又把旅游、计划生育、文化等部门和行业纳入第二批工作范围。

　　当好技术支撑点

　　如果说，公共服务标准化是一个撬动整个天津市提升政务管理和公共服务水平的“杠杆”的话，那么作为全市标准化工作的行政主管部门，天津市质监局则无疑发挥了技术支撑点的作用。

　　据了解，天津市质监局在做好技术服务支撑方面做了大量卓有成效的工作。该局组建了“天津市公共服务标准化专家组”，研究并编写出《天津市公共服务标准化工作指南》（试行）、《天津市公共服务单位服务标准化体系标准编号规则》、《天津市公共服务单位建立服务标准体系工作指导意见》及《天津市公共服务标准化示范单位考核办法》等技术文件，用于指导全市公共服务单位服务标准化体系建设。

　　由于23个单位情况各不相同，编制工作既要体现统一要求，又要按时保质完成，是实践中必须解决的第一个难题。他们打破常规抓落实。一是集中力量编制标准。集中时间、集中地点分三批把23个部门的纪检监察、业务主管、标准化专家和基层“服务标杆”单位人员集中到一起，每批封闭20多天集中开展编制工作。各部门互相学习借鉴，标准化专业技术指导“零距离服务”，重点难点问题集体研究，专家统一答疑释惑，从而保证了编制质量和时间要求。二是坚持高标准编制标准。确定了“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，各部门全面梳理国家相关法律法规、规章制度，制定标准借鉴国际国内同行业标准，结合实际，吸收依托单位的实践，逐个岗位、逐项工作制定标准。既做到每一个岗位、每一个工作环节都有标准，不留“盲点”，又吸收了同行的先进标准，做到既合规又先进。三是坚持着眼解决问题编制标准。由于各单位职能不同、服务的领域、对象也不一样，标准的编制坚持从实际出发，本着先易后难的原则，抓住群众最关心、反映最多的问题编制标准。如卫生部门既有专科医院，又有综合医院，还有社区医院，层级多、范围广，他们就先编制了与群众接触最多的《社区卫生服务标准》，着重解决群众看病贵、看病难问题。民政部门涉及到养老、殡葬、救灾、救济、婚姻登记等多项公共服务，他们就先编制了《婚姻登记服务标准》。四是坚持管用有效编制标准。每个部门和行业从本系统、本行业选择1－2个基层“服务标杆”单位，抽调一批服务标兵和业务骨干，依托基层的成功做法和经验编制标准，增强了标准的实践性和针对性。编制标准时既使用规范性语言，又力求通俗易懂，做到让领导明白，员工明白，办事群众明白，纪检监察机关明白，便于操作、实施和监督。到2011年底，全市23个部门和行业全部按时保质完成了编制工作。今年6月份，为进一步巩固全市公共服务标准化的工作成果，持续改进和升级公共服务标准，该局与市监察局、市纠风办再次组织全市23个已编制服务标准的行业和部门以及新纳入推行公共服务标准化的三个部门的百余名标准化工作人员，开展了为期一周的公共服务标准的集中修订和编制工作，取得了良好的效果。

　　目前，天津市质监局已批准筹建市公共服务标准化技术委员会，完成了行政许可大厅等三项地方标准的立项工作并将于今年发布实施。同时，还启动了房管局、地税、工商等相关试点行业地方标准的立项工作。在已开展工作的基础上，该局正在积极推进国家级公共服务标准化示范市的申报和建设工作。

　　值得强调的是，作为全市第一批推行公共服务标准化工作的行业，天津市质监局以身作则，从全市质监系统推动公共服务标准化工作的整体安排着手，不断提升质监系统便捷高效服务于民的整体形象。通过扎实努力的工作，天津市质量技术监督投诉举报中心首先成为全市28个公共服务标准化示范单位之一。随后，该局确定了34个技术机构作为质监系统第二批开展标准化工作试点单位。天津市质检院、计量院、特检院、质管所四大院所先行启动，将于今年9月底前完成验收，成熟后进一步在各区县质检所、计量所和特检所全面推行。

　　重协调下好一盘棋

　　天津的实践充分说明，推行公共服务标准化工作是加强部门和行业管理的创新工程、服务群众的民心工程、加强惩防腐败体系建设的廉政工程、推进经济社会发展的基础工程，只有形成全市“一盘棋”，加强组织协调，花大力气才能抓好、抓实、抓出成效。

　　为此，天津市政府成立了天津市公共服务标准化工作领导小组，由分管监察和纠风工作的常务副市长任组长。下设办公室，办公室设在市质监局，负责日常工作，由天津市监察局局长任办公室主任，统一协调全市服务标准化工作。9个成员单位各司其职，分工负责。纪检监察和纠风部门负责组织协调和监督检查，质监部门负责标准化工作的专业指导、业务培训和标准编制的审核把关，发展改革委、经济和信息化委、法制办等部门负责合力调整公共资源布局、信息技术支持、合法性审查等工作。各区县和有关部门参照市里的模式，都成立相应工作机构。明确市级部门对本系统、本行业公共服务标准工作负总责，牵头制定实施方案，确定“标杆”单位和试点单位，编制服务标准，推动工作落实和监督检查；明确各区县负责抓好辖区范围内各“窗口”单位和基层单位服务标准化的组织实施、工作推动和监督检查。全市形成了条块结合、优势互补、齐抓共管、合力推进的工作机制。有了标准之后，关键在于抓落实，把标准变成员工的自觉行为。2012年的工作重点就是广泛开展“贯标对标达标”活动，全市各单位普遍做到了“六个一”：一是进行一次全面动员部署。23个单位分别召开动员会，领导亲自部署，层层部署到位。二是服务标准全员人手一册。统一印制服务标准，发放给试点单位和示范单位全体员工，做到人手一册，便于学习和掌握标准。三是开展一次全员标准化培训。各部门各行业组织全体员工系统学习、逐级培训，确保对标准全面理解，熟练掌握。全市共组织培训500多场次，近3万名员工接受培训。四是选树一批服务标准化标杆单位。按照服务标准在“窗口”单位是否得到全面实施、全体员工是否自觉贯彻执行、服务标准是否在服务场所公开、服务环境是否优美舒适便利等标准，在全市选树了72个公共服务标准化工作标杆单位，为各部门和行业起到了示范引领作用。五是搞一次全面督导推动。市领导小组领导带队先后8次深入基层检查指导工作，领导小组办公室先后组织4次全市范围的互查互看活动，到各部门各行业的基层单位参观学习，互相借鉴，共同提高。市纠风办组织纠风工作志愿者开展明察暗访，及时纠正和解决发现的问题。六是进行一次广泛宣传报道。《人民日报》、《中国纪检监察报》、《天津日报》、人民网、北方网等中央和天津媒体进行了宣传报道。天津市的《行风坐标》节目每周一次，连续播出公共服务标准化专题节目，宣传典型做法，并组织听众代表“走基层、看行风”，让群众亲身感受标准化带来的变化，体验标准化的效果。

　　天津市质监局有关负责人表示，通过与天津市监察局、市纠风办共同开展公共服务标准化工作，深刻体会到标准化工作绝不是质监系统的独角戏，必须立足服务社会需求，依托需求主体，才能有效发挥其技术支撑的优势，使服务标准化工作健康发展。