质管经典中的神来之笔——谈“以顾客为关注焦点”

　　如同《圣经》广为流传一样，ISO9000被世界上众多国家采纳，根本原因在于它的“八项原则”浓缩着精华，充满了智慧。而在八项原则中，笔者以为首当其冲的就是“以顾客为关注焦点”原则。大到一个国家，小到一个企业，细到个人立身行事，关注顾客充满着超前绝后的智慧，永远是ISO9000的神来之笔。

　　对一个国家来说，要想实现“质量兴国”，首先就是要引导企业树立“以顾客为关注焦点”的经营理念。揭秘世界500强企业，沃尔玛、通用、丰田、三星……他们的成功无不是从“关注顾客”做起的。世界500强成功的秘诀在哪里？为什么他们能够为消费者提供较为完美的产品质量和服务质量？从市场调研、产品设计与制作，到市场销售与服务，“每一环节都能充分考虑到顾客的需求”，不能不说是他们最终赢得市场的根本因素之一。

　　“中国质量之父”刘源张院士曾讲过一个真实的小故事：一次，刘院士到美国看望在那里读书的小女儿，一天，女儿在外购买了一条裙子，试穿后却发现不漂亮，女儿当即就拉着刘院士到商店退换了裙子，店主还连声说：“对不起”。“以顾客为关注焦点”的质量经营之道再次在美国的小店主身上得到了体现。

　　“以顾客为关注焦点”是质量兴国千里之行的第一步，具有举足轻重的意义，对具体的一个企业来说更是立竿见影。

　　前不久，笔者到一家驾校报名学习，因为事先没做什么调查研究，稀里糊涂的进了一家行将倒闭的驾校。与其他驾校一样，其广告上的服务宗旨也是千篇一律的“随到随学，学员至上，文明教学，热情服务”，但接下来几天的学习，笔者才慢慢认识到该驾校衰败的真正原因：偏离了“以顾客为关注焦点”的经营理念。

　　首先是教练自认为有驾驶本领，说话阴阳怪气，毫不尊重学员，遇到学员练习时出什么差错就大声吆喝；其次是有的教练不按教学规程教学，擅自让学员“压一周以上的直线”；再次是“老大大”工作作风，广告上说是“随到随学”，而作息制度还是我行我素的坚持“上午9点至12点，下午3点至5点半”。你说这样的驾校能不面临倒闭吗？

　　中国企业中，海尔是以“关注顾客”而获得成功的一个典范。可喜的是越来越多的中国企业意识到这一点。比如笔者所在的企业四川蓝剑饮品集团，从2001年3000万元的年产值迅速发展到如今的4个多亿，成了西部饮料行业的领头羊，其成功的根本原因就是在于公司“关注顾客”。

　　比如，从老百姓最需要的实际出发，蓝剑公司提出了“我们只销售健康”的广告宣传语，这一理念充分体现了蓝剑公司对顾客的关注，对消费者的承诺。在产品研发时只研发天然、健康的饮品，在生产的每一个环节严格保证产品质量，在销售服务上对顾客的关注更是无微不至。像桶装水市场，在日益激烈的竞争中，蓝剑公司从经营理念到操作细节都充分关注到了消费者的利益，如将标准的服务过程制作成影像资料送给消费者；对每位送水员进行上岗培训，让他们掌握桶装水饮用卫生常识和服务礼仪等；对开启10天还没饮用完桶装水的消费者，公司将及时给予提醒、沟通。

　　“以顾客为关注焦点”不仅会使国力昌盛、企业腾飞，还会帮助我们个人成功。“关注顾客”落实到我们日常的立身行事就是要善于换位思考，多从别人的角度考虑问题，这样才能提升我们的个人修养，使自己处于一种和谐的人际关系中。

　　管中窥豹，可见一斑。ISO9000标准的魅力在于它活的灵魂，它是组织管理智慧的总结。它的每一个术语、每一个概念、每一个原理都是发展的，与时俱进的：质量是大质量，组织是大组织，顾客是大顾客，供方是大供方，产品是大产品，系统是大系统，过程是大过程，我们要向它索要的是“钓鱼的方法”，而不是为取证而取证的、疲于建立一套自己永远不会照着去做的文件体系。

　　（作者为四川蓝剑饮品集团品控中心经理）