明察暗访 体验服务

　　消费者遇到困难，求助电话打到售后服务热线，或者到公司、商店请求帮助，是听到冷冰冰的声音，还是得到热情又及时的帮助？4月14日至4月19日，在中国质量万里行促进会（以下简称质量万里行）对石家庄市服务质量明察暗访活动中，企业给出了不同答案。

　　据了解，质量万里行察访依据是国家有关法律、法规、企业承诺以及调查相结合。察访的主要内容：核心服务，辅助服务，人文与环境关注三方面。

　　4月19日晚上19时43分到22时10分，笔者见证暗访：质量万里行明察暗访行动组（以下简称行动组）以普通消费者的身份，对石家庄市29家服务性企业的24小时售后服务热线进行了调查，其售后服务合格率达到96%，售后服务上门率为79%。

品牌防盗门服务及时

　　行动组工作人员以“防盗门无法打开”为由，分别拨打了盼盼、美心、星月神、飞云四个品牌防盗门的24小时服务热线，希望维修人员马上赶到现场。

　　结果4家企业的维修人员都在当晚赶到现场。其中，盼盼和星月神防盗门热线值班人员仔细询问了地址、电话等具体情况后，表示马上安排人员，十多分钟后，两个品牌的维修人员赶到现场。

　　据介绍，2006年，行动组工作人员在该市暗访的三个防盗门品牌中，只有一家于当晚准时赶往现场。
保险服务有热有冷

　　行动组工作人员以“倒车时，撞到路边的水泥墩上，汽车尾部被撞瘪、车灯被撞碎”为由，分别拨打了太平洋、人保、平安三大财产保险公司的24小时服务热线电话，其中人保财险和平安财险的工作人员都在1个小时内到达现场，而太平洋财产保险公司的24小时服务热线接听人员在仔细询问汽车损坏的相关情况后，即挂断电话，就再也没有对方工作人员的身影。

　　对此，行动组有关人员表示，洗衣机、空调、电视等企业只要24小时服务热线电话能够打通，接线人员能够详细记录客户的相关信息，即使是第二天上门服务，也算合格，但是防盗门、电梯、汽车、财产保险四个行业涉及消费者的人身安全、理赔等，相关企业理当及时到达现场。

服务综合质量参差不齐

　　在检查过程中，企业24小时服务热线电话接听人员的态度引起了工作组人员和众多在场媒体记者的热议。

　　海尔服务热线接听员热情的话语、处理问题的果断和维修人员反应之快速，受到了一致好评。同样，由于某些品牌热线电话接线员态度生硬，业务生疏，虽然维修人员能够及时到达现场，但其品牌的“印象分”却大打折扣。

　　而行动组工作人员拨通了美心防盗门的服务热线电话，明显感觉接线员不耐烦，最后还说：“是美心防盗门吗？钥匙别拿错了，如果拿错了是要收费的！”

　　行动组发布“明察”的合格率为72%。其中对电脑、手机访察的结果差强人意，小家电、抽油烟机的服务质量有待提升。

汽车4S店合格率71%

　　行动组先后察访了东风雪铁龙（河北盛孚汽车贸易有限公司）等7家汽车4S店后结果显示，合格率71%。表现较好的是：北京现代骏通4S店，广州本田日新4S店，一汽奥迪联拓4S店。其特点：实行首问负责制，专业化知识掌握娴熟，信息公开化程度较高，标志用公共信息图形符号运用正确，投诉处理机制健全，用户满意度、规范化程度较高。工作人员能持证上岗，着装统一，服务主动热情。相比之下，天津一汽夏兴4S店，奇瑞瑞华4S店，表现差强人意。存在投诉处理机制不够健全，营业厅内外卫生较差，工作人员服务用语不够规范，服务不够主动热情，着装不统一等问题。

电信行业合格率80%

　　行动组察访中国电信石家庄裕华东路455号营业厅等5家电信营业厅结果显示：合格率80%。表现好的有：联通中华南大街205号营业厅，其信息公开化程度高，投诉处理机制比较完善，便民设施齐全，办理业务方便快捷，并实行首问负责制。较差的表现为服务用语不够规范，服务不够主动热情，便民设施如饮水机有水无杯，阅读区报刊过期未及时更换，投诉处理机制建立情况不能提供，上班时间其内部保安在营业厅内玩电脑。

手机、电脑服务让人忧

　　行动组电话察访了惠普、索尼、摩托罗拉等14家手机及电脑专卖店，合格率50%。

　　索尼电脑，三星、TCL、联想、夏新、索爱、海尔手机表现较好，热线接听人员态度温和，主动报工号，对“三包”规定掌握准确。表现较差的有：惠普、长城、戴尔电脑，波导、LG手机对“三包”规定不能做出正确解释；松下、摩托罗拉手机对7日内修不好应提供备用机不能做出明确答复。

小家电、抽油烟机服务问题多

　　小家电、抽油烟机一共电话察访了9家，合格率66%。

　　表现好的有：帅康抽油烟机、万利达DVD，接线员服务用语规范，服务热情耐心，能按“三包”规定执行。老板抽油烟机、丽声家庭影院、爱浪家庭影院表现较差，对国家“三包”规定解释不清，服务用语不规范。

火车站服务令人满意

　　石家庄火车站工作人员着装整洁规范，服务热情，信息公开化程度高，各候车室都设有液晶电视，监督投诉电话公示清晰，提倡人性化服务，设立楚九鹏（标兵）服务台，儿童游乐室、亲情服务联系卡，主动为顾客提供满意的服务。察访结果：好。