中国“液态奶”行业市场用户满意度报告概况

　　液态奶是我国乳制品的主流产品。为进一步了解消费者对液态奶的质量评价、满意程度以及消费认知，中国质量协会第4次组织开展了液态奶消费者满意度测评。结果显示，2012年液态奶行业的用户满意度为75.91分，比2011年略有提高。

　　其中，有两方面的分值应引起相关方的高度重视：第一，消费者对液态奶浓度较为关注，且对液态奶的浓度评价较低，是所有质量特性中评价最低的（72.56分）；第二，消费者对“食品安全的放心程度”以及“食品安全监管的信心”仍然较低，分别为73.44分和67.44分。低于上次有检测记录的2009年的水平。

　　分析人士指出，上述两个方面的分值表明，这需要行业一方面加强自律，确保合格的产品浓度，另一方面要会同有关方面加大宣传的力度，使广大消费者了解合理的浓度值和判断方法。此外，国家监管力度的加大及乳企对乳业质量安全所做的正向改进，尚未完全传导到消费者，未来想要迎来市场信心的全面恢复还需要政府、乳企以及销售商的进一步努力。

　　据中国质量协会相关负责人介绍，此次液态奶调查中共选取了20个品牌，包括3个在全国范围内销售的全国性品牌和17个具有区域性特点的地方液态奶品牌。全国性品牌调查区域包括北京、上海等22个大中城市；区域性品牌调查范围限于其生产地及周边城市。调查采用随机选号的电话调查方式进行。

　　从行业角度看，消费者感知质量对满意度的影响最大，品牌形象的影响次之，同时消费者对奶源地也极为关注，表明消费者对液态奶的质量和品牌最为看重，并从关注产品本身深入到更深层次。

　　业内专家指出，满意度作为期望和感知质量的差异函数，不仅取决于消费者对产品质量的评价，也取决于消费者的期望高低。由于全国性品牌销售范围广，需要满足不同消费群体的多样化需求，消费者对大品牌的期望值也比较高，因而即使其产品质量与区域性品牌相同甚至略高，满意度也存在一定差异。

　　调查显示，消费者对食品成分及产地、保质期等标注的详细清晰，包装的安全卫生情况，均匀度、新鲜度评价较高，而对浓度，口味，袋装奶标识、保质期、产地、厂址等标识易掉色，生产日期更改，袋装奶包装易破损等问题表示不满意。

　　中国质量协会相关负责人对广大企业给予了提醒，目前，我国乳制品工业正处在由数量扩张型向质量效益型转变的关键时期，在迅猛发展的同时仍然存在一些问题，如加工能力过剩；养殖水平低，生鲜乳供应不稳定；有效需求不足，消费结构失衡，市场竞争失序等，此类问题应引起广大企业的重视。