上海市质监系统：“质监之声”架起沟通桥梁

　　2012年3月14日，一则“节能灯电磁辐射超标”的消息，迅速在网络上传播。监测到相关舆情后，为消除社会恐慌，纠正误读，上海市质监系统立即组织专家论证，同时，紧急委托国家电光源质检中心（上海）进行专项指标风险监测。为进一步回应社会关切，上海市质监局组织技术机构向媒体开放实验室。中央及上海8家主流媒体观摩了“节能灯辐射感应电流密度试验”的全过程，验证了节能灯产品“安全过关”、辐射值远低于国际标准限定值。密集的报道取得了明辨视听的效果，政府部门主导、权威机构执行、媒体现场见证，通过社会公开参与，放大“质监之声”音量，成为上海质监回应群众关切的“亮点”。

　　俯下身子，倾听群众声音

　　微博，没有人能否认这个开放平台快捷散播舆论、影响社会的巨大能力。认识它、使用它，是对政府执政理念、执政方式的全新考验。2011年12月9日，“@上海质监发布”在新浪、腾讯、东方、新民网4个平台同时上线，开启质监系统政务微博元年。

　　数亿网民时刻关注着微博，这个贴近群众、沟通群众的新渠道，日益成为链接民意的重要平台。上海质监微博工作站为了更亲近百姓，主动转换说话风格，语态运用“不打官腔、不说官话”，除发布政策性信息外，在日常发布内容中巧用网络词语，精心组织文稿，斟字酌句地加以完善，短短140个字，需要经过至少3位微博工作站成员的推敲才能发布，力求消除与网友的沟通障碍。

　　真诚互动，平等交流，是政务微博重新定义政府形象的关键。与网友的良性互动凝聚起一批关注质监、关心支持质监发展的活跃粉丝。认真阅读每一条网友评论，认真对待每一条网友艾特（@）的信息，及时回复网友反映电梯年检过期、家用水银血压计不准等情况，“@上海质监发布”得到了网友的认同和理解。同时，为提高投诉举报的有效性和保密性，在回复中也注重引导网友通过12365质量热线等专门渠道举报投诉。

　　2012年，“@上海质监发布”成为全市首批政务微博先进单位，被市政府通报表扬。

　　上海质监人不仅在“线上”与群众打成一片，在“线下”也注意紧密联系群众，解决百姓最关心、最直接、最现实的质量问题。静安区质监局组织“质监服务进社区”活动，统筹项目统揽、组织协调、监督实施，通过政府部门、社区服务机构、社会专业机构三方联动，齐心努力提供惠民服务。

　　同时，静安区质监局还专门设立“社区质量联络点”来收集居民反馈信息，配备互动式程序触摸屏，采用数字化技术，倾听居民服务需求，受理居民产品质量申诉，发布产品质量安全信息，实现了与居民即时交流互动、后台汇总居民需求、及时提供质量服务等一系列功能，常态化的服务，赢得了社区居民的称赞，延伸了质监部门的工作“手臂”。

　　各类质监知识主题讲座也深受居民欢迎。“真假可分辨，维权莫忽视”知识讲座，结合实际案例，就老百姓日常最为关心的衣服、鞋帽、食品、家电、家具、汽车等产品质量维权知识和保养注意事项与社区居民深入交流，独特的切入角度，优质的信息服务，赢得了群众的满意，提振了市民信心。

　　履职尽责，化解百姓之忧

　　随着新媒体技术的快速发展，媒体信息传播的日益无缝化，一些产品质量问题一经互联网曝光、发酵，瞬间形成舆情焦点，质监部门也由此成为政府回应群众关切的重要舆论出口之一。

　　民生问题无小事，产品质量、食品生产、特种设备“三大安全”事事关乎民生。因此，上海市质监局在与群众沟通的同时，格外关注舆论动向，通过舆情监测及研判，搜索质监工作相关的信息，预警可能形成的突发事件，及时处理热点问题。

　　2012年，上海市质监局将舆情与研判工作纳入突发事件和风险管理工作框架，实时舆情监测体系覆盖电视、广播、网络、纸媒，力求“快”，把握“实”，不断提升舆情收集、分析、研判能力。通过对信息舆情的监测和分析，实时、有效地制定出相应的解决方案。

　　过去一年中，上海市质监局先后成功处置“安信地板甲醛超标”、“节能灯电磁辐射超标”、“问题蜜饯”、“光明优倍牛奶渗入碱水”、“摇摆机致伤儿童手指”、“光明牛奶酸败”、“小小光明宝宝奶酪”等15起突发舆情，应对处置成效显著。

　　近几年，年检不合格的居民住宅问题电梯“查封难”、“维修难”不仅成为安全监察的难题，也成了城市公共安全关注的舆情热点。围绕着责任方界定、有效性监管以及资金等资源配置的议题，社会舆论持续广泛关注，在去年年底达到最高潮。

　　现实情形下，对于“隐患”电梯，既不可能违规放行，又无法“一刀切”实施封停，面对民生实际，政府监管部门怎样走出兼顾民生关切与公共安全的第三种有效路径呢？

　　上海市长宁区质监局坚持“监管前移、加强计划、重点闭环、严格考核”的工作理念，牵头19个部门，经过近2年的基层调研，先后修改了28稿，最终出台的《长宁区消除住宅电梯安全隐患暂行办法》，建立了“质监管发现监察、财政管避险垫资、房管街镇管整改”的住宅电梯安全管理有效联动机制，在全国范围内率先对“问题电梯”维修难提供了新的选项。这个思路先后由《中国质量报》、《新民晚报》等正面报道10余次，通过“主动说、不断说、持续说”，进一步增进了良性的官民互动。今年，上海长宁区的“‘三化’化解电梯难题”被评为《中国质量报》“2012质量之光——年度地方质监亮点”，被誉为年度质检系统最有价值工作创新之一。

　　辞旧迎新之际，上海市电梯工作会议传出了新的声音：围绕改善民生、创新管理、强化公共安全，为了提升全市电梯安全综合管理水平，上海将通过修订“上海市电梯安全管理办法”，强化电梯使用、维保两个环节，完善电梯应急救援体系，电梯综合保险体系和电梯远程监控体系等一系列“组合拳”，着力提升上海市电梯运行安全。

　　放大音量，发出质监之声

　　在中共上海九届市委十次全会上，时任中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声指出：新时期的新闻宣传工作，市、区、各部门主要领导人都要高度重视，把善于通过媒体回应群众关切作为自己的重要职责，作为赢得群众信任、理解和支持的重要手段。2012年，上海市质监局主动拓宽渠道，勇于直面质疑、实心为民办事，利用多个媒体平台“放大音量”，有力矫正社会误读，广泛传播质监强音。

　　主动引导媒体报道。“高度关注群众第一时间获取权威信息的愿望”是“善于通过媒体更好回应群众关切”的出发点，加强信息公开，确保新闻发布主动、及时、准确、权威。上海市质监局于2011年提出了常态信息“月月发布”、突发舆情“事事发布”的工作目标。通过半年多调研和方案设计，2012年6月起，在原先每年4次季度新闻发布会的基础上，正式增加每月新闻通气会，遇有涉及职能范围的突发事件，还及时召开专题发布会或通气会，从快从实发布权威信息，为局系统风险管理工作提供渠道和接入点。

　　“@上海质监发布”政务微博也积极配合新闻发布会和通气会，隔天为网友提供媒体导读链接，有效形成二次传播。截至2012年12月31日，上海市质监局全年共举行4次新闻发布会、5次新闻通气会、6次专题新闻发布会、6次专题新闻通气会，累计本地媒体首发257篇次报道，相关新闻搜索共9149篇次。

　　传统宣传全面升级。作为每年新闻宣传工作的开年大戏，上海市质监局与《新民晚报》携手创办的拳头品牌“春令热线”活动已连办6年。2012年，上海市质监局依托舆情监测研判工作平台，实时对接市民关切新热点与传播新特点，从内容编排、形式包装到传播方式选择，对“春令热线”进行了新的组合，首次实现“@上海质监发布”政务微博直播、中国质检网上海频道实时推送，把一项传统的宣传活动升级为一个面向全社会的公共信息服务产品。

　　放低身段，转变文风。上海市质监局主动向社会亮出了“用大白话讲大实话”的大旗，摒弃单一说教的生硬词令，切实转变文风。质监工作专业性、技术性强，质监宣传具有用检测数据说话、用检验结果说话的特征。为了能够以易于市民理解的方式有效传播，上海市质监局一手抓系统内通讯员的文字能力培训，革新写作方式，把文件语言、专业语言、技术语言转译成通俗易懂的公众语言，简洁明了地解读数据、表述检验结果；另一方面选择一批从事专业性报道的记者，组织体验式报道、开门案审、飞行检查，力求避免新闻报道讲外行话、报道失误的现象，切实做到以“文风、语态的革新促作风、思路的转变”。

　　深度合作，拓宽渠道。2012年，上海市质监局联合市教委，依托东方网“东方社区信息苑”平台，共同主办“上海市5.20计量科普知识竞赛”，于“5.20日世界计量日”正式启动，“9.9日眼镜计量日”正式闭幕。历时3个多月累计吸引超过16万市民参与，共计提交网上实名问卷近20万份，“计量科普知识”电子读本的网页浏览量超过了910万次。“学计量用计量”的社会热潮，把计量知识引入了家庭、学校。

　　2012年质量月期间，上海市质监局和上海电台《蔚兰晨曲》节目合作举办“我和质量”征文活动，引起巨大社会反响。237篇征文不仅讲述了老上海的品牌故事，而且反映了老上海人对待质量、诚信的优良传统和有效做法，让老品牌在新时代里得以宣扬和传承，更吸引了大批年轻的消费者对老品牌的认知和认同。

　　“990听众热线”是上海电台又一档名牌节目，素以舆论监督犀利著称。与之深度合作，是上海市质监局加强利用媒体能力、增强自身开放性、树立政府公信力的大胆举措。开放式的直播交流与正面宣传、突发事件应对等相互补充，形成了“1+1大于2”的传播效果。在喜迎十八大期间，连续合作9期特别节目，与广大市民通过广播、微博、短信的联动，直面食品添加剂、电梯安全、汽车召回、家装标准、服装质量、民生计量等舆情热点，一系列立体式的报道由浅及深，由表及里，受众反响强烈。上海市副市长姜平对此批示：“质量监督工作关系民生，愈来愈受到舆论和市民的关注。近期质监局在改善与媒体互动、加强与市民沟通等方面取得了明显的进步，要不断总结提高，形成制度。”

　　“起早贪黑工作忙。谈标准，话计量。认证认可，严格按规章。食品安全民关切，质监君，热心肠。打违除患露锋芒。为群众，奔小康。质量管理，细致勇担当，攻坚克难求进步，一岁除，再向上。”一位网友发来的“质监君生日祝福”，短短几十字反映了百姓对上海市质监系统工作的理解支持和赞许。