浙江宁波余姚检验检疫局一站式服务纪实

　　2012年以来，浙江宁波余姚检验检疫局开展以“建优质窗口，展国检风采”为主题的窗口标准化建设活动，通过窗口基础设施改建，规范窗口服务行为，提升窗口服务效能，使窗口面貌焕然一新。

　　新窗口：引来一场美丽误会

　　“检验检疫局的窗口改造还征询我们的意见啊，那我得好好想下，对了，窗口面积应该要大点吧，每天下午3点人实在太多了。”“等候椅数量再多点，自助报检台的电脑最好多配一台”……

　　2012年2月，接到“窗口标准化建设”问卷调查后，报检员们围在一起热烈讨论，纷纷写下自己的意见建议，也对新窗口多了一分期待。

　　在向窗口的主要受众企业报检员、申报员问计的同时，全体检务岗位人员也接到了标准化建设需求问策调查。短短几天，余姚检验检疫局就征求到各方在基础设施图纸设计、服务规范的改进等方面的意见建议50条，其中企业意见建议10条。带着广大企业和干部职工的期待，窗口基础设施改造破土动工了。

　　余姚检验检疫局对原报检大厅进行了改建，大厅建设面积由原来300平方米扩建为1000平方米，服务窗口由原来的6个增加到14个。

　　“您好，您有什么需要帮助或者意见的话，可以告诉我们。”检务大厅的小王看到一个企业报检员拿出手机对着新大厅一阵猛拍，并“扬言”要上微博，赶忙上前去了解情况。

　　“王老师，您误会了，我是看到新大厅太漂亮了，要拍照留念！”

　　这个美丽的误会，发生在10月26日，余姚检验检疫局启用新报检大厅的第二天。历时120天，报检大厅终于旧貌换新颜，让人刮目相看了。

　　新大厅实现了窗口形象标识的整齐统一，同时，公共场所的指引牌、办公室门口人员去留牌、楼道导引牌等均按照国家质检总局要求进行改装，取得了良好的视觉和信息传达效果。为方便办事，大厅设立了咨询台、便民服务台、自助报检台等，并添置了电子触摸屏、报刊架、饮水机等设施，增加了等候椅数量，搭配绿色植物美化环境，同时添置了防火设施，加装了CK防盗设施保障安全。

　　评检务：比出一批服务明星

　　“您好，这是本季度窗口岗位服务明星测评表，填好请放入票箱中。”9月的一天，50名报检员参加了余姚检验检疫局检务科3季度岗位明星评比测评，选出了自己满意的“服务明星”。

　　为了规范服务，确保窗口人员时刻以良好的状态和精神面貌投入工作，全面提升服务水平和服务质量，余姚检验检疫局从建章立制入手，想了一系列办法：修订完善检务岗位职责规范、检务窗口应急预案、窗口AB岗制、定期轮岗制、每周工作讲评制等制度规范；落实了首问责任制、一次性告知制、服务承诺制等制度。出台的“窗口服务明星”评选制度，促进服务优化，让窗口更靓丽。

　　为营造比学赶超氛围，达到业务水平齐上扬的目标，检务岗位分成了签证通关组、产地证工作组、综合管理组，各小组每月通过总结计划、晒出亮点、量化比对，自2011年以来，各小组党员不断创新，带领大家投入到各项重点工作中，累计完成“产地证资源深度开发工程” 等20个亮点工作。同时，卓有成效地完成各项重点工作。

　　“在今天讲课前，我先问问大家：电话响起来后，怎么接听电话？”

　　“喂，您好，报检大厅。”

　　“把‘喂’去掉就满分了。”

　　来自宁波市知名的礼仪培训老师，从日常的细节入手开始了公务礼仪知识讲座，重点培训了窗口工作人员仪容仪表、待人接物、交流沟通技巧等方面的礼仪。

　　余姚检验检疫局以“检务能力大提升”活动为契机，组织全体检务人员参加计费、签证及报检等检务业务专题培训，以加强学时学分管理为动力，充分发挥教育培训平台的作用，组织人员参加网络培训，有效提高检务人员业务能力和综合素质。在科室内部采取科长与业务骨干结对、老同志与新进人员结对培养的方法，有针对性地进行培训活动，培养了复合型检务能手，让服务更加优化规范。

　　提效能：实现一站报检通关

　　“现在取通关单速度比以前快多了啊，我下午3点放进去的单子，4点不到就取出来了。”企业报检员已经切实感受到了效率提升带来的好处。

　　为减少企业来回奔波，提高办事效率，余姚检验检疫局强化流程管理，引进了“通关单连打系统”这一利器，成功将签证周期平均用时缩短至0.26天，让企业一趟就可以办好业务。

　　同时，该局运用风险管理理念，设计开发了“报检信息采集系统”，实行一手交单、一手拿证的“绿色直通放行”模式，选择了有一定出口规模、产品质量同行业中处于领先水平、诚信等级较高的标杆示范企业进行试点，企业申报完成接到可放行的信息后即可领取通关单，真正享受“零等待”通检，便利企业“零库存”快速物流，目前已经有8278批、货值2.85亿美元的货物通过该新模式顺利通检；电子收费新模式的应用，减少了企业排队等候时间，提高通检效率。

　　为解决新企业办事不了解政策、不熟悉流程、不清楚操作的“三不知”困难，余姚检验检疫局开辟全程导检咨询服务窗口，由优秀岗位明星帮助企业完成新企业备案、申请单填制、资料准备、申报软件安装及应用培训，直至企业取得第一份通关凭证，实现“一站式”服务。今年以来，已有289家企业享受到了全程“导检窗口”的温馨服务。