浙江杭州检验检疫局锻造人民质检服务品牌

　　10月23日，国家质检总局领导莅临浙江杭州检验检疫局检务窗口考察时，连说了三个“好”：窗口形象设计得好；业务管理流程改造得好；创先争优精神塑造得好。

　　自2010年10月整体入驻杭州市行政服务中心以来，杭州局检务窗口在行政服务中心49家机关单位派出机构一起参与的七次季度绩效评比中获得了三次第一、两次第二的好成绩。这无疑也是对支局长高度评价的最好注脚。

　　靠微笑服务

　　微笑，真诚的微笑。每当人们来到杭州局检务窗口时，首先看到的是真诚的微笑：“您好，请问您需要办理什么业务？”

　　微笑，舒心的微笑。每当人们离开杭州局检务窗口时，因为享受了优质服务，总会情不自禁地露出舒心的微笑。

　　自2011年起，杭州局在检务窗口开展了“微笑天使”评选活动。检务工作人员端庄亮相讲述微笑感言、践行微笑服务，上千名办事群众以网络、现场投票形式，最终评选出了心目中的“微笑天使”。

　　“评比不是最终目的，重要的是引导检务人员真心诚意地为群众服务。现在前来办事的企业人员反映，我们的笑容比以前更多了、沟通起来也更顺畅了。”杭州局检务处处长楼柳燕说。正如一位“微笑天使”在感言里所说的：“微笑传播的是对别人的善意，表达的是对生活的态度；微笑是最好的服务，不花一分钱，却价值丰盈。让微笑溢满窗口，将责任记在心里。”

　　靠科学管理

　　如果说“服务在国检、微笑在国检”的窗口形象给企业办事人员留下了良好第一印象的话，那么业务管理上的不断规范和办事流程上的科学改造，更从深层面提升了检验检疫的服务质量，体现了以人为本的现代管理理念。

　　杭州局检务窗口整体搬到杭州市行政服务中心之后，在地理位置上与杭州局业务部门完全分开。

　　“既要让内部流程继续有序、高效地流转，又不能让企业两头跑、多走冤枉路。”杭州局党组书记、局长胡建峰说。为此，杭州局通过技术革新、流程再造，推出了“一站式”服务、办事两平台、对外三公开和延伸四服务，实现了一口对外、流程公开，达到了提速、减负、增效、严密监管的效果。

　　以“一站式”服务为例。所有对外受理的检验检疫业务事项，包括行政许可项目，都能统一在检务窗口办理。受理之后，业务流程通过“检企通”平台完全在检验检疫内部有序流转，大部分不被拦截、直通放行的单子，可实现节假日24小时通关放行。

　　“我们的内部流转都是通过计算机实时监控的，每一个节点都有明确期限，并能通过电脑提醒、短信发送的方式对每个批次进行预警。对企业来说，可以预先获知办结时间。对检验检疫人员来说，必须准时办理，绝对不能拖延。”楼柳燕介绍说。在这期间，企业如需跟踪办理进度，只要点击互联网上的相关地址，输入对应账号和密码，就能随时随地查询相关信息了。这样一来，企业就搞活了运营时间，实现高效运转。此外，杭州局通过实施精细化管理，证稿差错率从32%降到了1%左右，出门差错率控制在0.1%以内，大幅提高了服务效能。

　　提速、增效的同时，更为广大外贸企业带来了经济实惠，做到真正服务于民。杭州90%以上的出口企业都处于远郊区县，企业交通成本支出大。自从实施“一站式”服务等新措施以来，企业仅交通费就减少了90%。按每家企业年均节约0.6万元计算，辖区企业每年至少节约交通费用千万元，切实减轻了负担。

　　靠创先争优

　　走进杭州局检务窗口的创建活动室，一排排奖状和锦旗映入眼帘，一张张活动照片丰富生动，一份份创建计划书整齐有序，最引人注目的是荣誉墙上两句“真情奉献在岗位 创先争优我更美”的标语，顿时令人感受到检务窗口全体同志昂扬向上、奋发有为的精神风貌，以及将创建活动长期、深入开展的积极态度。

　　为深化创建内涵，杭州局检务窗口还开展了服务“四亮牌”活动。一亮党员、团员“身份”牌，时刻接受群众监督、做好先锋表率；二亮岗位职责“承诺”牌，每位工作人员都要做出公开承诺，以承诺兑现服务质量；三亮素质“优质”牌，采用晨会、午间培训等方式开展学习活动，评选“每月一星”、“岗位能手”等，提升窗口工作人员综合素质；四亮拓展“共建”牌，通过窗口建设带动“创先争优”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“模范职工之家”等创建活动，深化创建内涵。

　　“亮牌”活动亮出了检务窗口的服务品牌，更亮出了创先争优活动的长效机制。现在，创新争优的精神已经深入每一位职工的骨髓，杭州局检务窗口的目光也瞄得更加深远。

　　“抓好窗口建设是全系统的一个大课题，你们要再接再厉，瞄准全省、全国，打造示范窗口，树立质检形象，努力做到杭州领先、全国争先。”支树平局长的殷切希望犹在耳际。打造全国系统亮丽名片的担子任重而道远，因为没有最美，只有更美，更美的风景就在前方！