解读国家标准《家庭服务管理人员服务规范》

　　从10月22日开始，《家庭服务管理人员服务规范》国家标准向有关单位和专家征求意见了。标准的征求意见稿也在网上公布了，大家都可以看到。

　　如今，标准化越来越成为公共事务。《家庭服务管理人员服务规范》是一项家庭服务类的国家标准，普通消费者自然会对这项标准感兴趣。虽然这项标准名称上的“服务规范”不会引起任何歧义，但在普通消费者看来，“家庭服务管理人员”的表述却容易引起歧义。

　　如果将《家庭服务管理人员服务规范》中的“管理”和“人员”连着读，按照通常的理解，标准规范的是“家庭服务”的“管理人员”即家政服务中心或社区服务中心的管理者。但同时征求意见的还有《涉外家庭服务基本要求》《家庭保洁服务规范》《家庭服务业术语》3项国家标准，这4项标准的名称中都有“家庭服务”4个字，所以乍一看，这项标准规范的就是提供“家庭服务”的人。

　　管理也是一种服务，如果去掉“服务”，标准名称就变成《家庭管理人员服务规范》。“家庭管理人员”指的是谁？三口之家是我国的主要家庭模式，绝大部分都是夫妻共管，孩子大些的也要参与管理。老人健在而且和儿女共同生活的家庭，老人也参与管理，有的还是主要管理者。那么这项标准要规范的对象，几乎就是全国人民了，这是万万不可能的。难道这项标准要规范的是家庭的主要管理者，也就是家长？这同样不可能，因为家长这种说法不仅没有与时俱进，而且不符合现实国情。

　　如果管理确实是一种服务，去掉“管理”，标准的名称就变成《家庭服务人员服务规范》，这岂不将小时工也纳入标准规范的对象？小时工确实应该规范，而从内容上看，4项标准中《家庭保洁服务规范》更近似于小时工标准，那么《家庭服务管理人员服务规范》究竟是怎样一项标准？

　　答案就在这项标准的术语中。这项标准将“家庭服务管理人员”作为一条术语，定义为“家庭服务管理人员是家庭服务行业中，综合素质较高，专业技能较强，从事家庭事务的策划、实施与监督的管理人员，俗称家庭管家”。

　　原来如此！

　　偶尔请一次小时工的消费者，是很难理解家庭管家的。标准第4章规定服务事项总共包括策划管理、家庭物品管理、卫生管理、居家美化管理、膳食管理、衣橱管理、家庭理财管理、家庭办公管理、宠物管理、安访管理、服务人员管理、服务档案管理共12个服务事项。家庭管家要管的是为一个家庭服务的多名“家庭服务人员”。与普通消费者的距离岂止十万八千里？但如今，请得起家庭管家的家庭越来越多了，市场越来越活跃了，市场一活跃问题就出来了，就需要标准规范了。

　　无论怎么高级的管家，都要对主人负责。主人的脾气秉性千差万别，生活习惯各不相同，每个家庭有每个家庭的过法。完全符合国家标准而不合主人意的家庭管家，主人要辞退，标准没有办法；不合国家标准却合主人意的家庭管家，主人不辞退，标准也没办法。这项标准如何实施？

　　征求意见材料有一项内容是对标准实施的建议，内容是“对家庭服务管理人员相关机构及人员进行宣传，由职业人才培训机构根据标准规定的内容对家庭服务管理人员进行培训”。原来这是一项让提供家庭服务管理人员相关机构知晓，规范家庭服务管理人员培训的国家标准，这倒是这项标准的一个很准确的落点。

　　将标准的名称改成《家庭管家培训规范》似乎也不妥，因为家庭管家是个俗称，一般不作为标准名称。何况请得起家庭管家的家庭毕竟不多，普通消费者只在影视剧中见过家庭管家，而且大多是反映过去时代生活的影视剧，同样没有与时俱进。但有一点是标准制定者需要特别注意的，即家庭管家可能越来越符合我国现实的国情，所以无论名称是什么，这项标准的制定一定在内容上下足功夫。

　　给标准取个名字真难。