树立“三个形象” 搞好窗口建设

　　窗口建设以提高科学管理和工作效率为主线，着眼于落实群众满意为出发点，深入推进标准化规范化水平，是真正树立刚正廉明的行政执法形象、科学权威的技术执法形象、可亲可信的人民质检形象的重要举措。

　　坚持制度化法治化，立足窗口规范服务程序，细化服务流程，是确立刚正廉明的行政执法形象的有力保障。一是窗口长效建设，实现工作制度化。强化制度建设，建立健全岗位责任制、行业准则、行为规范、限时办结、承诺服务、文明礼仪、道德规范等具体制度，并融入窗口建设的工作实际，做到职能明确、岗位规范，为行政许可和执法奠定基础。二是统一受理标准，工作程序规范化。规范窗口业务流程，实现工作标准化，推行“两个规范，五个统一”：规范工作流程，规范实务操作；推行统一受理环境、统一受理标准、统一审核条件、统一操作程序、统一服务质量的“五统一”管理模式，做到标准明确、科学规范，为建设标准化窗口创先争优。三是实施政务公开，监督评议阳光化。公开窗口受理范围、法律法规、办理程序、承诺期限、收费标准、岗位职责、工作纪律、社会监督等，拓展社会监督渠道，整合各种投诉资源，接受社会各界对窗口服务的评议监督。完善窗口服务评价体系，推进窗口服务现场评价，推动评价结果与绩效考核相挂钩，为建设人民满意窗口树立形象。

　　坚持科技化信息化，立足利用信息技术改革传统窗口管理和公共服务，提高窗口管理科技水平，是确立科学权威的技术执法形象的坚实基础。一要提升窗口办公效率。遵循“以需求为导向，以应用促发展，统一规划，资源共享”的原则，加强对内部数据的信息化、网络化，实现从由纸单证向无纸数据转变，实现从有限的数据向无限的共享转变，让窗口建设为企业降低成本，提高效率。二要强化检企信息互动。充分利用互联网，加强检企信息数据的交流，实现检企信息资源共享。完善查询功能，为企业提供及时便利掌握检验检疫相关信息最新动态的网络查询软件。搭建网络交流平台，如QQ群、MSN、微博、博客等，让窗口有限资源为企业提供最大的服务。三要提高窗口科学管理。积极整合优化政策和资源，构建“大窗口机制”，建立健全层级管理、窗口协作、工作质量督察、窗口岗位能力提升等机制，充分利用集中审单系统，以数据分析为基础，对低风险产品快速核放，对高风险产品重点监控，跟踪监测分析外贸动态，努力搭建业务综合、数据整合、资源融合的窗口综合管理平台，为企业提高服务效能。

　　坚持高效化人本化，立足提高公共服务质量，实现窗口设施标准化、服务对象人性化、服务企业精细化，是确立可亲可信的人民质检形象的有效途径。一是创建标准化窗口。运用质检视觉识别系统建设窗口，创设布局合理、功能齐全、实用规范、整洁美观的服务环境。统一设置形象展示、休息等候、咨询接待、政务公开等区域，完善配置政务公开电子显示屏、电子查询触摸屏、电子报检自助台、便民服务台等设施，提供休息椅、书报夹、雨具、药箱等便民利民设施，营造一个温馨舒适的服务窗口。二是创建亲情化窗口。实施“温情服务”，坚持开展“六心服务”，即：热心接待群众，规范服务礼仪；耐心回答询问，加强业务指导；细心办理业务，正确把握政策；诚心提供帮助，坚持主动作为；全心为民服务，做到廉政从政；虚心听取意见，努力改正工作。倡导想群众之所需，干群众之所求，打造一个便民亲民窗口。三是创建便捷化窗口。开展窗口软环境建设，推行“六零式”便捷服务：服务受理零推诿、服务方式零距离、服务办件零积压、服务质量零差错、服务效能零投诉、服务管理零事故。有效落实跟踪服务、定期回访制度，开辟绿色通道，推行一企一策产地证、预约服务、“一站式”服务等，主动上门提供技术指导，做到“特事特办、急事急办、难事帮办”，建设一个快速便利的通关窗口。

　　（广东肇庆检验检疫局局长、党组书记　李恩培）