广东质监局将标准化体系引入医院服务领域

标准化给医院开“药方”

　 　 近日，在广东省现代服务业标准化试点单位验收现场会上，广东省中医院将标准化体系引入医院医疗服务领域取得的成效，得到所有在场评议专家的肯定，并以96分的高分通过试点验收。

　 　 据了解，通过两年的广东省现代服务业标准化试点，广东省中医院构建起了先进医院服务标准体系，直接成效是：全年门诊量突破629万人次、住院人数近8万人次，手术30894台次，分别比去年同期增长了10.9%、12.1%、24.1%，平均住院日比上一年同期缩短了0.5天。

　 　 据广州市质监局副局长吴辉文介绍，将标准化引入医疗服务领域，建设先进的现代医院服务标准体系，充分发挥标准化的技术支撑作用，着力解决医院服务方面的突出问题，形成一系列有序、高效、高质的医院服务标准，这将对医疗机构提升服务质量起到非常好的示范作用。

　 　 由于医院的服务标准化不同于工业制造业及一般服务业的标准化，而是具有鲜明的行业特色，如服务的公益性、不确定性及个体化等；另外还涉及全院的医疗、护理、药事、后勤保障等各方面的技术、管理、岗位工作等内容，因此，医院服务标准化难以完全借鉴其他行业的经验，在医院推行标准化服务较为困难。

　 　 尽管如此，在广州市质监局的帮助和支持下，广东省中医院从建立标准化工作制度入手，围绕提高医院服务品质，引进国际先进医疗服务管理标准，结合中医特色与优势，参考和纳入现行国家、行业、地方标准，将现在两年的试点中，广东省中医院通过构建医院服务基础、保障标准体系，提高了综合服务能力。该院梳理服务流程，简化就医程序，形成了门诊服务规范系列标准，医院服务质量得到大幅提升。在标准的规范下，针对患者挂号难、挂号排队时间长的问题，采用自助挂号、预约挂号、院内挂号、诊间挂号等多种挂号方式，明确告知患者就诊的时间段，解决了挂号、候诊、取药时间长、诊疗时间短的问题。

　 　 该院构筑起医疗质量保证和医疗安全保障体系，让患者放心。在标准化规范化管理中，该院制定了临床科室服务标准，建立了医疗服务的“危急重病”重点科室。该标准体系从管理上实现了3个转变：从针对事件的质量管理向全过程质量管理转变，从针对问题人的质量管理向全员的质量管理转变，从事后的质量管理向针对风险防范的质量管理转变，从而建立起“预防为主、防纠结合，环节控制、全程管理，全员参与、本质安全”的质量管理和安全管理的标准体系。通过建立医院感染控制标准体系，该院严格控制了院内感染、交叉感染的发生，实现了预防工作前移；通过建立电子病历系统的医疗质量监控体系，努力做到“医疗过程更安全”。

　 　 该院建立护理服务标准体系，改革护理模式，保障了医疗服务水平。为建立护理核心工作制度，该院创建优质护理单元，落实护士责任制，开展整体护理，实行医护同组，推动护士分层管理，实施专科护士培训制，激发了主管护士“我的病人我负责”的责任意识。