西安德发长建立一整套餐饮服务标准体系

　 　 “这一道饺子名为出水莲蓬，饺子上面的13个小孔，代表着西安曾为历史上13朝古都的意思；这一道饺子名为四喜临门，象征着人生的四大喜事。”服务员随着上菜的流程为顾客逐一讲解着每道饺子的寓意和原材料，这也是西安德发长酒店（以下简称德发长）整套服务标准化当中对于上菜这一环节的具体要求。

　 　 为了避免顾客因等待上菜而稍显沉闷，服务员陆琪惠对着一桌子人讲解起了德发长老字号的历史，流畅的语言和记忆让人惊讶于她已经年近五旬，还可以使用4国语言流利地为顾客介绍菜品。

　 　 上述服务流程只是德发长多项标准当中现场服务标准最基本的组成部分，与其他环节的服务标准相同，整套服务标准化体系的建立都是德发长顺应历史潮流的自我摸索。

　 　  以经营传统水饺为主的百年餐饮老店，随着顾客口味变化，德发长在传统水饺基础上于上世纪80年代推出了“百饺百馅百味”的饺子宴，经营店面亦不断扩大，问题随之而来，如何保障产品口味与质量的一成不变？如何确保各个店面统一的服务水准？

　 　  建立一整套餐饮服务标准体系，成为德发长解决上述制约发展瓶颈的答案，这样的思路也与省质监局标准化处如何开展服务业标准化不谋而合，德发长遂即成为陕西省质监局确定的国家服务业标准化试点单位。

　 　 自2009年开始服务标准化试点工作以来，陕西省质监局在德发长服务标准化规范性文本建立过程中，为其提供了大量指导意见。德发长结合企业经营实际情况，识别并确立了餐饮服务行业适用的国家标准46个，行业标准5个，编制企业标准236个，各类标准共计287个（其中55个岗位标准、65个产品标准、116个工作管理标准）。在企业内部已经搭建起一套餐饮服务标准体系的三大框架——服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系。

　 　 其中，服务通用基础标准体系主要针对餐饮行业的国家及行业标准制定，服务保障标准体系主要针对企业内部管理标准，包括财务管理标准、设施设备及用品标准和人力资源标准等；服务提供标准体系则直接面对市场和顾客，包括服务规范、服务质量控制规范和服务评价与改进规范等。

　 　 如前面提到的顾客点菜环节的服务流程就是根据服务提供标准当中的现场服务标准来规范服务员在面对顾客时的谈吐举止，类似的标准在德发长的其他部门也同样存在，从原材料供应、制作工艺、菜品规格到酒店设备管理、人员培训等。

　 　 以某种蒸饺的制作工艺标准为例，面和水按比例要求和面，和好压到再醒20分钟，即能用；将9.5～10g的剂子打成直径为9cm左右的面皮子，皮厚度为0.15cm等。此外，对首批被确定为“非物质文化遗产”的25款蒸饺，5款小吃，5款水饺，从选料标准、投料标准、工艺流程、成品标准、检验到食谱与营养分析六方面都进行了标准编制。

　 　  如此细节性规范化要求，给企业也带来了显而易见的实用成效。相较服务标准化未实施之前，经营过程中遇到的问题有了可追溯性，因为每个部门和环节都是按照相应的标准完成工作，一旦问题发生变可以追溯源头，查看哪个环节没有按标准实施或执行力度不够；产品制作与服务过程也具有可监控性，及时把控产品和服务质量；给企业员工建立了良好的习惯，组织员工学习标准，确保正常操作的规范性。

　 　  要确保制定标准能为企业带来稳定成效，相应的制度保障措施必不可少，对此，德发长专门设立了标准化管理办公室，从领导到员工实行纵向覆盖，保证标准化实施的顺利与成效；各部门之间实行横向覆盖，成立单项执行小组，包括财务部、保卫部、设备部等，各小组专门负责相对应职能部门的标准化实施；实行全员学习-培训-运用-检验-结论-考核评价-改进-发现问题-学习的闭合环形措施，使员工可以依据标准发现问题改进问题，改变了以往对待问题只罚难改的局面，提升了全体员工的职业素养和自我认同感。

　 　 当然，这样的工作成效赢得了顾客的青睐。作为对外接待的窗口，德发长的食品、服务不仅赢得中外宾客的赞誉，连自己的乡党也连连光顾。来自西安阎良飞机城的徐莲惠老两口告诉记者，“他们到西安来看女儿，利用中午时间特地到德发长品尝饺子宴，因为这儿的好吃！”

　 　 围绕和依托此次建立的餐饮服务标准化体系，作为领头人，德发长总经理牛领弟也逐步规划着企业自身的战略发展蓝图：“我们要不断修订和完善餐饮服务业标准体系，为餐饮服务业国家标准、行业标准和地方标准的制定提供有价值的技术支撑，更好的保护被列为陕西省非物质文化遗产的制作饺子的传统手艺，实现老字号的新飞跃。（王 梅）