消费者的信任不能受到伤害

　 　王女士花23.3万元买了一辆越野车，第二天便被懂行者指出“车是翻新的”。经交涉无果，王女士以4S店消费欺诈为由，要求双倍返还购车款。日前，消费者和4S店在法院二审阶段达成和解。据媒体调查，4S店卖翻新车的情况时有发生。业内人士指出，对制造日期久远的车辆，消费者应谨慎购买。更改里程表的手段十分简单，并且不会破坏汽车的任何部件。这一内幕被揭，让准车主们心凉了：“连4S店也造假，叫我们相信谁去？”更糟糕的是，一家4S店造假，所有4S店跟着“沾包儿”。

　 　 日前，中消协联合6省市消协对苹果公司《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的5项不公平格式条款进行点评，指其未遵守国家强制性规定。业内人士表示，随着大量新技术的应用，手机的科技含量不断提高，但产品质量和售后服务参差不齐，经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，是引发消费争议的主要原因。此外，移动电话机型更新换代快，科技含量高，功能复杂，没有统一的国家和行业鉴定标准，厂商操作空间较大，拖延、推搪商品“三包”责任的情况屡见不鲜。不知道那些擅长玩“推手”的商家是否意识到一种必然联系——随着一些“麻烦”的客户被巧妙“推掉”，不妙的情况也在发生：销售量“噼里啪啦”地往下掉。

　 　 在媒体不断曝光的“信任事件”的同时，我们听到一个抱怨的声音：中国消费者很容易“移情别恋”——按常理说，随着品牌意识的提升，消费者的品牌忠诚度越来越高。可是权威调查报告显示，在中国情况并非如此。除了部分产品外，对于大多数中国消费者而言，他们买东西的时候更乐于尝试多个品牌。报告显示，在所研究的大部分品类中，消费者购物时通常会在3～4个品牌之间徘徊选择。请不要急着责备消费者。如果你的产品质量忽高忽低，你的大名不定时地出现在黑名单上，相关厂商还会有脸抱怨人家不够专一？眼下，面对接二连三食品安全事件的持续发酵，其波及的市场范围之广，涉及企业之多，均史无前例。在这样的现实背景下，关于市场安全的任何风吹草动，都会令不少公众草木皆兵，害得他们像“买彩票”一样购物。这实际上是消费者无奈的自我保护，也是一个诚信缺失的代价。而且，这种代价的修复成本是长期的、巨大的，还将产生深远的历史影响。

　 　 我们知道，人心是坚强的，同时又是脆弱、娇气的。信任最怕一样东西，就是“辜负”。只要辜负一次，信任就会跑得无影无踪。《论语》说：“民无信不立”。消费领域更是这样。如果买卖之间失去信任，双方处于无穷无尽的猜疑中，商家哪怕花钱做再多的广告，也无法挽回消费者的心。卖场发生过多起事例，也可解释这一心理现象：某顾客遭遇欺诈，便发誓永远不登该店的大门；有的消费者受了委屈，会没完没了地投诉和“诋毁”商家名誉。因此，消费者的信任不能受到伤害。